El dicom del retail en el Sernac

En el 2006, Graciela Peñaloza pidió un avance en efectivo a Falabella para ayudar a una hermana. Para su mala suerte, no pudo cancelar a tiempo las cuotas de su deuda por 600 mil pesos y terminó debiendo dos millones.

Tras enterarse de que la empresa que hasta hace poco presidía el canciller Alfredo Moreno había repactado su deuda sin su consentimiento, decidió acudir al Servicio Nacional del Consumidor y después de más de un año de litigio, el 28 de enero del 2008 ganó una demanda contra la firma que advierte a sus clientes sobre las posibilidades de extensión en sus pagos: “siempre contigo”.

En ese entonces, la Séptima sala de la Corte de Apelaciones de Santiago condenó a Falabella a pagar la irrisoria multa de 50 UTM (más de 1 millón 700 mil pesos).

Este es uno de los más de 300 casos publicados en la página web del Sernac que denunciaban prácticas irregulares de las casas comerciales del país y que hoy tienen a La Polar en el ojo del huracán.

El historial
Al menos desde el 2005 que al Sernac comenzaron a llegar este tipo de reclamos sobre estas prácticas, que hasta entonces parecía poco común entre las empresas minoristas con tarjetas de crédito y que en algunos casos van incluso mucho más allá de la repactación de la deuda.

Un ejemplo de ello es lo que sucedió el 5 de julio del 2005, cuando llegó hasta el Juzgado de Policía Local de Renca Patricio Peñalosa Vázquez, representante del Sernac, patrocinando a María Alicia García Vargas, para denunciar una repactación ilegal de una deuda de parte de la empresa Inversiones S. C. G, una de las filiales de La Polar, representada legalmente por Pablo Alcalde, el ex director de la firma y que renunció una vez que explotó el escándalo, el jueves pasado.

En el acta publicada por el Sernac, se denuncia no sólo la repactación arbitraria, sino la falsificación de la firma de García Vargas. El juzgado falló a favor de la denunciante y condenó a la filial de La Polar por infracciones a la ley 19.496 de derechos del consumidor.

Pero la repactación unilateral de créditos no es la única irregularidad denunciada con frecuencia ante la entidad. Uno de los casos más comunes es la demanda de las empresas comerciales -o sus filiales encargadas del proceso de cobranza, una tercería que evita manchar el nombre de la tienda en tribunales- a sus clientes a pesar de que estos repactaran o cancelaran sus deudas.

Cencosud y Presto
Esto sucedió a Carlos Duclos Vergara, quien tenía un crédito con Paris (Cencosud Administradora de Tarjetas S.A), pero tuvo que viajar y se atrasó en el pago de su deuda. Consciente de este desfase y con la intención de ponerse al día, aceptó una repactación pagando un pie y fijando el resto en 10 cuotas.

Luego de haber pagado tres letras, el consumidor se enteró que 5 días después de haber realizado el convenio, había sido demandado por la empresa por la deuda original, desconociendo con esto las condiciones del nuevo contrato y las tres letras ya canceladas.

Tras una denuncia ante el Sernac y el Tercer Juzgado de Policía Local de Santiago, finalmente el asunto se zanjó a favor de Duclos, quien debió ser indemnizado con 800 mil pesos.

Pero las irregularidades van aún más allá con casos como el de Viviana Abarzúa Cáceres, quien el 27 de agosto del 2003 contrajo un crédito con Administradora de Créditos Comerciales Presto Ltda y tras entrar en mora en sus pagos vio como se le aplicaban intereses exhorbitantes.

Esta situación la llevó a interponer una queja al Sernac que finalmente derivó en una denuncia ante el Segundo Juzgado de Policía Local de Providencia por el cobro de intereses por sobre la tasa máxima convencional.

El pleito, como era de esperarse, condenó el 20 de abril del 2007 a la empresa a pagar una multa de 35 UTMs por el cobro abusivo.

Lo que viene
Este miércoles, el fiscal nacional, Sabas Chauhán, anunció que otras empresas del retail podrían ser analizadas a raíz de la investigación judicial abierta por las irregularidades crediticias detectadas en la tienda del llegar y llevar.

En tanto, el presidente del Consejo de Defensa del Estado (CDE) Sergio Urrejola no descartó que el organismo pueda hacerse parte de la investigación que lleva adelante el Ministerio Público sobre las presuntas irregularidades detectadas en el manejo de la cartera de créditos de La Polar.

Aunque desde el Gobierno esto haya sido visto como un accidente, como lo calificó el titular de Economía, Juan Andres Fontaine, las señales de alerta sobre un mercado que según el Sernac cuenta con más de 20 millones de tarjetas estaban sobre la mesa y ninguno de los reguladores pudo evitar el abuso.