Así se afilaba La Polar a sus clientes

Manuel Céspedes (23) no podía creer cuando en marzo de este año, en una sucursal de La Polar, un ejecutivo de cobranza le dijo que debía más de dos millones de pesos. Céspedes era cliente de la tienda desde el 2007 y en abril de 2008 había dejado de pagar, tras haber quedado cesante. En ese tiempo debía 204 mil pesos y jamás pensó que luego de casi tres años su deuda se había multiplicado exponencialmente.

-Con la tarjeta había comprado cosas en farmacias, porque tenía a mi mamá enferma. Lo más costoso que saqué fue una guitarra y un notebook, que sumaban casi 700 mil pesos, y que fui pagando hasta que me quedaron 200 mil. Pero cuando supe que tenía 2 millones de deuda pedí explicaciones. Me dijeron que así eran los intereses y me hicieron sentir culpable por no haber pagado la cuenta.

Manuel salió de la tienda con la moral por el suelo. Quería salir de Dicom y había ido a repactar lo que debía para poder sacar un crédito y volver a endeudarse para estudiar. Sin embargo, la deuda con la casa comercial lo obligó a posponer su ingreso a la universidad.

Convencido de que no le quedaba otra, y por miedo a que los intereses siguieran creciendo, Manuel se “puso al día”: pagó 200 mil de pie y el resto lo dividió en 36 cuotas de 50 mil cada una, sin tener idea que su deuda ya había sido repactada 10 veces unilateralmente por la empresa. Situación que quedó registrada en su historial de cuenta. Según el documento, el 5 de mayo de 2008, La Polar renegoció por primera vez la deuda de Manuel en 18 cuotas de $11.362. Cinco meses después, el 15 de octubre, la deuda con intereses había subido a $335.862.  La morosidad, entonces, siguió aumentando. Al 10 de diciembre de 2009, 19 meses después de la primera renegociación, Manuel le debía a la multitienda $1.548.792, más de siete veces de lo que debía en mayo de 2008. Un año después, los 204 mil se convirtieron en 2 millones.

COMO SE REPACTABA

Según reveló a The Clinic un ejecutivo del área de cobranza de La Polar la deuda de Manuel está relacionada con un sistema de repactaciones que venía funcionando desde el año 2006. Es precisamente ese modelo el que hoy está investigando la Fiscalía Centro Norte. La Superintendencia de Bancos y la Superintendencia de Valores y Seguros también están haciendo lo suyo, pero de manera reactiva y no tratando de evitar los hechos como era su deber.

El ejecutivo relata que lo más importante de este caso es que las repactaciones era manipuladas por personal de la empresa, es decir, por simples ejecutivos como él.

-Esto no se hacía de forma automática ni por sistema. Los supervisores llegaban con carteras de más de mil clientes y se las pasaban a los ejecutivos para que las normalizaran. Los intereses subían a las nubes porque las cuentas las manipulaba gente que no tenía criterio. Si tenían que hacerte cagar la cuenta te la hacían cagar. Esto se hacía unilateralmente -afirma.

El proceso se realizaba mediante un incentivo perverso: un bono que, tanto supervisores como ejecutivos, se llevaban a fin de mes por cumplir metas.

-Por ejemplo, si la meta era llegar a los 150 millones y el grupo sólo llegaba a los 85 millones, se renegociaba a los clientes para cumplir lo que faltaba. Me acuerdo haber repactado a clientes que tenían una deuda de $500 mil y con 36 cuotas quedaban casi en un palo. Nadie decía a cuántas cuotas había que repactar. Era como jugar con las cuentas de la gente: “hoy tenemos que normalizar, no tenemos que llamar por teléfono y te metías en la volada: todos los huevones tecleando”. La idea era que una deuda no se castigara para que siguiera estando vigente -relata el ejecutivo de cobranza.

Todo esto -según contaron a The Clinic- se realizaba en la oficina de La Polar, en la comuna de Renca. Los ejecutivos alcanzaban a repactar diariamente cerca de 100 cuentas morosas cada uno. Sin llamados ni cartas. Sin autorización de los clientes. Tal como le pasó en 10 ocasiones a Manuel Céspedes.

La Bicicleta

Para cuando el escándalo estalló, dos reclamos paralelos habían llegado a los organismos de control.  Uno fue al Sernac, que había agrupado a clientes descontentos con las repactaciones, y otro, de un accionista minoritario de la multitienda, quien le había pedido a un grupo de abogados que analizaran los estados financieros públicos de La Polar, para ver si convenía invertir más dinero en acciones. Este informe fue a parar a la Superintendencia de Bancos y a la SVS. Esto porque todos los procesos que los ejecutivos hacían con las repactaciones eran considerados como dineros que la empresa recibía y no como pérdidas. Así, siempre La Polar iba consiguiendo ingresos y aumentaba su cartera, aunque en las tiendas no se vendiera nada. El problema era que, más allá de considerar las deudas como nuevos ingresos con cada repactación, la plata efectivamente no se pagaba, porque los clientes morosos no tenían dinero para pagar cifras tan abultadas. Así funcionaba la bicicleta.

El informe que el grupo de abogados elaboró detalla que los números de La Polar no andaban bien, pero que ninguna autoridad evitó el escándalo. Además presenta dudas respecto al tamaño de la cartera de clientes de la multitienda, la segunda más grande del país, detrás de CMR, y sobre competidores de mayor envergadura como Cencosud, Ripley y Presto.

-El papel dice que La Polar es la segunda empresa más grande del retail pero basta con ir a mirar las tiendas para darse cuenta que no es la segunda más grande, porque vende la mitad de lo que vende Ripley y poco menos de la mitad que vende París. Además nos dimos cuenta que en los meses más malos para el retail a La Polar le iba muy bien -cuenta Andrés Sepúlveda, abogado que firma el informe.

En cuanto a las responsabilidades, Sepúlveda dice que la primera obligación la tienen los gerentes y ejecutivos que tomaron las decisiones de las políticas crediticias de La Polar, luego los directores  encargados de supervigilar la gestión, posteriormente los auditores que no fiscalizaron y, por último, los reguladores estatales. Todas las instancias fallaron