Quejas contra el mercado financiero crecieron 64% en los primeros meses de 2012

En el primer cuatrimestre del año se registró un aumento de 64% en los reclamos contra el mercado financiero respecto a 2011, pasando de 14.305 quejas a 23.481, según señaló este jueves el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

El organismo fiscalizador explicó que las quejas que más se incrementaron fueron las relacionadas con las cajas de compensación, alcanzando un alza de 325%, le siguen los reclamos contra cooperativas de ahorro y crédito con un 186%.

Los reclamos asociados a los bancos crecieron un 104% mientras las quejas contra las tarjetas del retail aumentaron un 27%.

El Sernac reportó que en tanto entre enero y abril de 2012, las quejas se concentraron en las tarjetas del retail (49%) y los bancos (39%).

Por su parte las cajas de compensación alcanzaron un 9% de los reclamos mientras las cooperativas de ahorro y crédito alcanzaron el 3%.

Para definir el ranking, se construyó un índice de reclamos que permite ordenar de manera objetiva los reclamos considerando el número de operaciones y deudores del retail y la banca respectivamente.

En el primer cuatrimestre de 2012, el mayor índice lo presentó BBVA con un índice de 5,8 puntos (530 reclamos). Le sigue Santander Banefe con un índice de 4,6 (2.170 reclamos) y Banco Estado con un índice de 4,2 puntos (2.152 reclamos).

El ranking en el caso del retail lo lidera la tarjeta AbcDin con un índice de 4,2 puntos (801 reclamos). Le sigue la tarjeta Presto con un índice de 1,8 puntos (1.918 reclamos) y la tarjeta Johnson’s con un índice de 1,5 puntos (150 reclamos).

El Sernac informó que se excluye la empresa La Polar pues La SBIF no cuenta con información que permita construir el índice respecto a esta empresa ya que sus antecedentes financieros están siendo objeto de una auditoría externa.

El organismo precisó que en la Banca, el mayor porcentaje de reclamos se refiere a cobros indebidos (30,2%) como seguros o productos no contratados; cobros producto de comisiones excesivas o no informadas. Le siguen más lejos los reclamos por el incumplimiento de las condiciones contratadas (8,7%) y los reclamos de consumidores que no reconocen la transacción por ser producto de fraudes o suplantación (7,7%).

En el retail, el 40,0% de los reclamos corresponde a cobros indebidos principalmente por productos o servicios no contratados; intereses o comisiones excesivas o dobles cobros. Le siguen los reclamos por incumplimiento en las condiciones contratadas (12,1%) por ejemplo, incumplimientos de lo acordado en el marco de una repactación. En tercer lugar se registran reclamos de consumidores que no reconocen el cobro por ser producto de fraude o suplantación.

El director del Sernac, Juan Antonio Peribonio, señaló que este ranking es una fotografía que incluye los primeros meses de la entrada en vigencia de la Ley del Sernac Financiero y el aumento de los reclamos es un síntoma del interés de los consumidores por conocer y ejercer los nuevos derechos que les entrega el mecanismo. “Los consumidores hoy saben que tienen derechos cuando piden un crédito; que pueden exigir mayor información y que tienen un camino para reclamar cuando sus derechos no son respetados”.