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Cuando la relación de las empresas con el entorno y los consumidores está en entredicho, esto por el caso de colusión de precios en el mercado del confort y las servilletas entre la papelera CMPC del Grupo Matte y SCA Chile, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dio a conocer un estudio respecto de los reclamos de la gente y cómo responden a éstos las compañías que operan en suelo nacional.

En lo general, el resultado del monitoreo arrojó que durante el primer semestre de 2015 se registraron 124 mil 356 reclamos, de los cuales cerca del 44% no obtuvieron respuestas favorables por parte de las empresas.

Esto quiere decir que de cada 100 reclamos, 11 no fueron respondidos, y en 32 de ellos, las respuestas de las empresas fueron negativas.

Los casos desfavorables, explica el Sernac en el documento publicado en su sitio web,  son aquellos donde las empresas no acogen los reclamos de los consumidores o simplemente no los responden. En tanto, los casos favorables están compuestos por los acogidos en forma parcial y los solucionados totalmente según la solicitud del consumidor.

Por zona geográfica, la Región Metropolitana concentró el 51,6% del volumen de reclamos ingresados al Sernac seguida por las regiones de Valparaíso y Bío- Bío. Ahora, si se considera la tasa, esto la cantidad en comparación con la población, la Región de Atacama lideró con 13 reclamos por cada mil habitantes; le siguió la Metropolitana, con 11,6; y Magallanes con 10,7.

Por genero, un 52,7% corresponde a los hombres, y un 47,3 a las mujeres.

Dentro del grupo de las grandes empresas, Hiper Lider, controlada por Walmart, es la empresa con el porcentaje más negativo, alcanzando un 39,8% de casos sin respuestas por cada mil ingresados.

Después del retailer figura VTR Comunicaciones SPA, con un 33,8% de reclamos sin respuesta.

En el segmento entre 500 y 1000 reclamos aparece Lider.cl con un registro negativo de 72% de situaciones donde hubo respuestas hacia los usuarios.

Groupon, en tanto, le sigue con un 26,9% de reclamos cerrados sin respuesta.

En las empresas con 100 y hasta 499 reclamos, Constructora Santa Beatriz el peor registro con un 99,1% de reclamos cerrados sin respuesta; vale decir, casi todos.

Maui and Sons se ubica por detrás con un 77,8% de casos.

Respuestas desfavorables

En este ítem, se repitieron algunas de las empresas que figuran entre las que menos responden. Por ejemplo, Hiper Lider, que lideraba entre las que no le dan pelota a la gente, también es primera entre las que responde de manera desfavorable para el consumidor con un 76,9% de lo casos.

Le sigue Falabella, con un 62,9%.

Según el Sernac, esta última empresa presentó un preocupante aumento en el porcentaje de respuestas desfavorables en comparación con el mismo período de año 2014, el cual había sido de un 27,1%.

Ver estudio completo acá.