El detalle de los reclamos por compras on-line 2024: retraso en entrega es la causa más común y venta de pasajes es la categoría con más quejas

No es sorprendente que la pandemia haya alterado los hábitos de consumo de los consumidores, lo cual se reflejó en el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) mediante un cambio notable en la cantidad de reclamos desde el inicio de la pandemia hasta el presente.

El análisis de los reclamos relacionados con la adquisición de diversos productos y servicios revela un cambio de tendencia a partir de 2021 con respecto al período anterior al confinamiento por COVID-19. Los reclamos asociados a las “compras” experimentaron una disminución en las compras presenciales y un aumento significativo en las compras en línea.

Así, en 2021, 386.096 reclamos ingresados en SERNAC fueron a propósito de compras en internet (60%), versus 255.394 reclamos por compras presenciales (40%).

En 2022 se vivió un peak en el tipo de reclamos por compra virtual, acumulando un total de 66% (339.121) versus el 33% presencial (168.713).

Era esperado que esta tendencia se revirtiera una vez terminada la pandemia, pero no sucedió. En 2023, los reclamos por comercio virtual representaron un 62% del total, alcanzando la cifra de 294.378, frente a 179.759 reclamos por compras en comercio presencial, un 38%.

Si bien los reclamos por comercio presencial han ido recuperando paulatinamente su importancia, en 2024 el panorama tampoco se ha revertido. En lo que va del año ya se han recibido 102.489 reclamos por compras online (57%) versus 76.714 por compras presenciales (42%). Esta última cifra está muy lejos de los índices pre pandémicos. Como ejemplo, en 2019 las reclamaciones por compras presenciales llegaron a un 81%.

Principales reclamos

Durante 2024, las principales razones de reclamo por compras en el comercio electrónico han sido: retraso en la entrega de lo comprado (12.373), dificultades para el término de contrato (8.182), y término unilateral del contrato (5.357).

Respecto a los tipos de categoría que más se reclama, en primer lugar está la compra de pasajes (13.261), seguido de la compra de vestuario (7.737), y por último, la compra de muebles (4.783).

Considerando la proximidad del CyberDay, como SERNAC recomienda a las personas consumidoras preferir siempre el comercio electrónico formal, es decir, sitios web o plataformas en las que se comercie con productos o servicios que están avalados por un proveedor legalmente autorizado.

Las tiendas de Marketplace que comercializan productos ilegales o productos sin su respectiva boleta, no están cubiertos por los derechos establecidos en la Ley del Consumidor, como por ejemplo, la garantía legal o derecho a retracto.

Ley Pro Consumidor

La Ley Pro Consumidor establece como obligatorio el derecho a retracto en compras electrónicas, dando la posibilidad de arrepentirse de la compra en 10 días desde recibido el producto o que en los contratos a distancia.

Por su parte, el Reglamento del Comercio Electrónico plantea la exigencia a las empresas para que informen el costo total de los productos o servicios, el deber de desglosar el costo del despacho, obliga a informar la falta de stock antes de la compra para evitar anulaciones, entre otros aspectos relevantes.