Cómo se lo cagan las isapres

Hay pocos momentos donde uno está tan indefenso como cuando se enferma y descubre que la protección que creía tener no era tal. En la tercera parte de esta serie, conozca algunas tretas de Isapres y las cosas horrorosas que están en los contratos que usted ni mira al firmar.

Por Pía Torres • Ilustración: Alen Lauzán

Es más o menos lógico que las isapres tengan muy mala imagen entre los chilenos. Y son por ello un buen punto de partida para este tercer capítulo de la serie “Cómo se lo cagan las empresas”.

Por ley debemos entregar, como mínimo, un 7 por ciento de nuestro sueldo a algún sistema de salud. Pero las isapres prefieren que sea más y todos los años nos suben los planes. Por ejemplo, en 2008, sólo Más Vida mantuvo sus tarifas, mientras que el promedio de las alzas del resto de las isapres fue de un 8 por ciento.

Por ley, también, las compañías envían a sus clientes una carta explicando las alzas. Si usted ha intentado leerlas tendrá una demostración clara de lo mucho que el castellano se parece al chino. Finalmente lo único que está claro en esas misivas es que el plan sube y que si no le gusta, pues se va. Pero aquí viene algo interesante. Luego de analizar varios centenares de alzas de isapres, los tribunales han determinado que si no hay razones válidas, esas alzas son ilegales.

Tal como lo oye.

Sólo durante el primer semestre de este año, la Corte de Apelaciones ha visto más de mil quinientas causas donde clientes reclaman aumentos abusivos. Y tras juicios rápidos, en más del 90 por ciento de los casos, el tribunal ha fallado calificando las alzas como “ilegales, arbitrarias, caprichosas e injustificadas”.

“Las isapres están insertas en el libre mercado. Pueden cobrar lo que quieran”, asegura el Superintendente de Salud, Manuel Inostroza. Sin embargo, los tribunales están poniéndole ciertos límites a esa libertad.

Un ejemplo es el caso de Fernando Matthews, que este año acudió a los tribunales, luego de que Banmédica subiera la tarifa mensual. La isapre justificó el alza con el IPC, el aumento del costo tecnológico de la isapre y también al alza de los valores de las licencias médicas. Para la Corte, sin embargo, la justificación no era válida, y determinó que la empresa debía mantenerle a Matthews el mismo plan y al mismo precio.

Pese a los fallos, las empresas siguen con sus alzas. El problema es que son pocos los clientes que reclaman, o van a un juicio, o se cambian de isapre. “Son tantos los trámites y papeles que hay que leer, que todos se quedan donde mismo y terminan aceptando las condiciones que les imponen” explica Jaime Aburto, abogado especialista en temas de isapre. Agrega: “Entonces muchas isapres ni siquiera explican porqué aumentaron los costos, o si lo explican, dan razones no válidas y quedan como si quisieran cobrar más por cobrar más”.

Otra vez, como en los casos vistos en los dos reportajes anteriores de esta serie, las empresas juegan a ganarnos por cansancio. Mientras, las autoridades que debieran velar por nuestros intereses miran para el lado. Así lo asegura el diputado PPD Enrique Accorsi: “Es una vergüenza que la Corte tenga que fallar caso por caso y decidir que los aumentos desmedidos de las isapres son ilegales. Es un abuso gigantesco de nuestro sistema. Habría que modificar la ley inmediatamente, pero no se puede porque cuando el gobierno negoció con la derecha los votos para el Plan Auge, usó como moneda de cambió la ley de isapres y prometió que no la tocarían”, afirma.

Por supuesto, las alzas de los planes no es el único dolor para el bolsillo de los usuarios. Además están los extraños costos que se le agregan al cliente si es mujer o viejo.

Tal como en el negocio del crédito, donde se castiga al que tiene menos en la salud se castiga al que la requiere mas. Así, cada isapre se maneja con una tabla denominada “Factor Edad y Sexo”, donde al cliente se le asigna un número distinto -un factor-que luego se multiplica por el precio del plan. Por ejemplo, a una mujer de treinta años, la isapre Consalud le otorga el número “2,5”, mientras que a un hombre de la misma edad le da el “0,9”. Cada número se multiplica por 1,88 UF, que es el precio de un plan básico y, raya para la suma, la mujer queda pagando 4,7 UF mensuales, mientras que el hombre sólo 1,7 UF. O sea ¡una diferencia de casi tres veces! ¿No será mucho?

¿Y por qué a ella la multiplican por 2,5 y no por 2…? ¿pueden llegar a multiplicarla por 3 ó por 4?

Por más que buscamos, no hay respuestas comprensibles para eso, sino complejísimos cálculos a los que los ciudadanos deben entregarse, una vez más con los ojos cerrados… y confiando en las empresas.

-Todas las isapres tienen sus propias tablas de sexo y edad y la mayoría de las veces las ponen en los lugares más escondidos del contrato para que los clientes no las vean. Porque si la gente supiera cómo le calculan los precios, quedarían espantadas-, asegura Waldo Albornoz, gerente de la ONG Ganasalud. Según él, lo único que se repite en todas estas instituciones es que la mujer siempre paga más. “Pero a veces las diferencias llegan a ser extremas”, destaca.

Con la gente de más edad pasa lo mismo. A medida que pasan los años suben los precios de los planes, pero no las prestaciones y beneficios. Y al que no le gusta tiene treinta días, después de notificada el alza, para renunciar a la isapre. Así le ocurrió a la abogada Rita Peña, a quien, el mismo día que cumplió 60 años, la isapre ING (hoy Cruz Blanca) le subió el precio del plan desde 148 mil a 188 mil pesos. A Peña esto le pareció un escándalo y llegó hasta el Tribunal Constitucional. El fallo declaró que el aumento de la tarifa había sido arbitrario y ordenó a la isapre mantener el plan con las mismas prestaciones y precio.

“Este caso debería sentar un precedente. No puede ser que todos los adultos mayores tengan que cambiarse a Fonasa, porque a los 60 años las isapres les suben el precio de sus planes. Es un abuso, no se puede jugar con la salud de los chilenos”, clama y reclama el diputado Enrique Accorsi.

OBLIGADO A RENUNCIAR

A veces pasa algo raro con las isapres. Si el cliente es hombre y joven es posible que el plan al que esté afiliado salga menos que lo que tiene que entregar por ley. O sea, que se genere un excedente. Por supuesto, las isapres no son muy amigas de devolver ese dinero. De hecho, la mayoría de los planes son con “renuncia de excedentes”, es decir, aunque sale menos, al cliente no le devuelven nada. Por ejemplo, el plan Hombre Único Premium de la isapre Banmédica.

Ahora, lo que la mayoría de la gente no sabe es que, si no ha renunciado a ese dinero, la Isapre se lo debe devolver. En lo que va del año los excedentes de los casi 3 millones de afiliados a las isapres suman 16 mil millones de pesos. De esa cifra,todavía no se calcula cuánto es para los afiliados y cuánto para las isapres.

“Todos los meses estamos monitoreando los excedentes”, asegura el Superintendente Inostroza. Agrega: “El año pasado nos dimos cuenta que las isapres estaban calculando mal y se estaban quedando con 523 millones de pesos que en realidad les correspondían a los afiliados. Tuvimos que ordenar que se devolvieran y se repartieran entre los usuarios”.

Para el abogado Jaime Aburto, el desconocimiento y la desinformación de los clientes se convierte en ganancia para las isapres. “Muchos no saben de la existencia de los excedentes y mucho menos que a fin de año pueden cobrarse. Este tipo de cosas aparecen en los contratos, pero nadie se lo explica a los afiliados y al final las únicas que ganan son las isapres”, asegura.

¿LEYÓ EL CONTRATO?

Después de leer lo anterior usted no ha hecho más que dar los primeros pasos en este tema. Lo que viene es lo medular: los complejos contratos que los chilenos debemos firmar para tener los servicios más básicos. Contratos que nunca nos entregan para que los estudiemos; que difícilmente seremos capaces de entender si no somos abogados y que, finalmente, no tenemos tiempo de comparar. Contratos que miramos con desconfianza, frente a la vendedora de isapre, de AFP, de teléfono celular, de tarjeta de crédito, pero que firmamos encogiéndonos de hombros, sospechando que entre tanta letra chica hay trampas mortales para nosotros. Por supuesto que sus sospechas son acertadas. Y para seguir con las isapres, cuando le ofrecen un plan con “100 por ciento de cobertura”, no le están ofreciendo 100 por ciento de cobertura… Lo que pasa es que usted no lee todo y entiende mal. Por ejemplo, el plan Línea Picasso de la isapre Vida Tres, promete un 90% de cobertura… SIEMPRE Y CUANDO… usted se atienda en la Clínica Alemana o en la Dávila o en Las Condes, etc. Si se atiende en otro recinto hospitalario, vaya a saber usted cuánto le cobrarán. No importa si vive en San Bernardo y su hospital más cercano es El Pino. Si quiere obtener el 90%, va a tener que cruzar la capital.

-Muchas veces el cliente no entiende lo que está firmando y por lo mismo no dimensiona todas las dificultades que va a tener al momento de hacer efectivo su plan. En ese sentido el afiliado está indefenso-, asegura Waldo Albornoz de Ganasalud. Por eso él recomienda una actitud arisca frente a las compañías: “Piense que nunca las cosas son tan buenas. Mientras más cobertura le den, más trabas le pondrán. Hay que entender que uno siempre juega bajo las reglas de la isapre y que el cliente está indefenso ante las estrategias y convenios que tengan las mismas isapres con otras compañías de salud”.

Una cosa más dramática ocurre con la cobertura de las Enfermedades Catastróficas. Todas las isapres poseen este seguro que ayuda a pagar los costos de estas graves patologías, de modo que si uno se salva de ellas, su economía no quede irremediablemente dañada. Pero cuidado, porque también tiene una condición. Para activarse, el paciente tiene que informar a la isapre antes de que se cumplan 48 horas desde que la enfermedad ha sido diagnosticada. ¡48 horas!

Si está en el hospital, tiene que mandar a un familiar para notificar a la isapre. Si el familiar no puede ir antes de las 48 horas, ¡perdió todo beneficio! Se queda sin seguro y tiene que pagar todos los costos de su enfermedad usted solito. “Las isapres como siempre se lavan las manos”, dice Waldo Albornoz.

Para el abogado Aburto aquí también hay responsabilidad del área de ventas de las isapres. “A los vendedores les pagan por comisión, es decir, mientras más clientes obtengan, más plata ganan. Por eso no les conviene contar todas las restricciones o fallas que pueda tener un contrato. Lo que quieren es que la persona firme y omitirán toda información que lo haga cambiar de parecer”.

LA CIENCIA DEL CONTRATO

Tal como están las cosas, saber leer un contrato debiera ser un ramo del colegio, tan central como historia, castellano o matemáticas, pues hay muchas formas de salir perjudicado.

Dentro de la cantidad de cosas que uno firma sin mirar está la Cláusula de Aceleración. Es la más feroz de todas las cosas que puede venir en un contrato y está en los papeles de todas las tarjetas.

Consiste en que la empresa puede “acelerar” todas las cuotas, las atrasadas y las por cobrar, y hacer que el cliente tenga que pagar toda la deuda de sopetón. Dicho de otro modo, usted se compromete a trotar parejito, pero si pierde el paso, los autoriza a dispararle en la cabeza. La cláusula, claro, genera gran incertidumbre, porque nadie sabe cuándo la empresa la va a ejecutar,gracias a que en ningún contrato aparecen, “las condiciones de uso” de esta feroz arma.

Según Alejandro Puja, abogado de la Organización de Consumidores (ODECU), esta cláusula “si bien es legal, es la más abusiva de todas. No todas las casas comerciales la usan, pero el hecho de que exista ya es malo”.

Tan duro como eso es “el mandato de pagaré”, una zona del contrato donde le doy poder a la tienda para que, si me atraso, ellos puedan suscribir a mi nombre -y sin que me entere-un pagaré por el monto de la deuda, de modo que les sea mucho más fácil perseguirme judicialmente. Al igual que la cláusula de aceleración, nadie sabe cuándo las empresas harán uso de estos mandatos legales. “Hay ciertos aspectos de esta cláusula por los que puede ser considerada abusiva. Por ejemplo, el no informarle al cliente”, asegura Sergio Corvalán, abogado del Sernac. Pese a ello o precisamente por ello, esta cláusula se ha popularizado y si mira atentamente puede encontrarla en algunos contratos de Internet, de celulares o incluso “en los contratos de algunos colegios”, explica Corvalán.

Ahora último también se ha popularizado otro tipo de contrato que se acepta por teléfono, sin papeles, sin trámites. Usted dice si y ya. Todo rápido y eficiente. Se le llama “contrato de adhesión” y tiene la misma validez que el papel. Pero resulta que a veces usted no acepta el servicio e igual se lo cobran. Así le pasó por más de cinco meses a Marcela R. a quien VTR le cobró cerca de 3 mil pesos mensuales por “Comunicaciones a Larga Distancia”, un servicio que nunca había contratado ni usado.

“Te pasas el día tapada de pega y cuando pagas las cuentas no tienes tiempo de mirar lo que pagas. Pero un día me fijé en ese ítem y reclamé”.

Le dijeron que probablemente “alguien” había contratado el servicio “sin darse cuenta”.

-Pero cuando les pedí que me mostraran un papel o una grabación, me contestaron algo así como “bueno ya, no se lo cobramos más”. Me dio una indignación… fue como “¡ay, nos pilló, jaja, no le vamos a meter más la mano a la cartera”, dice Marcela.

Cuenta que, por supuesto, al mes siguiente el cobro volvió a aparecer… y que tuvo que pasarse otra tarde alegando, de telefonista en telefonista, que es la forma que tienen las grandes empresas para cansar a sus clientes.

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