Malas notificaciones y pacientes desinformados: El talón de Aquiles del GES

En la sala de espera del Hospital Félix Bulnes, Marianela Tritini (43) lloraba por frustración. Había pasado más de un mes y seguía sin tener información sobre los resultados de la mamografía que se realizó el 15 de abril. Agobiada, decidió ir por su cuenta a buscar respuestas al hospital. Al llegar, se encontró con una sorpresa que terminó por descompensarla: Se tendría que realizar una segunda cirugía, pero nadie se había preocupado de avisarle.

En octubre de 2019, Marianela había comenzado un largo y desgastante proceso para ser diagnosticada y tratada por su enfermedad. El cáncer de mama es una de las 85 patologías que hoy son parte de las Garantías Explícitas de Salud (GES), originalmente conocidas como el Plan AUGE. A pesar de que la medida establece que se debe notificar e ingresar al paciente al momento de la sospecha de la enfermedad, Marianela no fue notificada hasta el 19 de marzo de este año, 17 meses después de su primera consulta.

De acuerdo a resoluciones de la Superintendencia de Salud sobre prestadores sancionados durante el año 2019, en promedio, 10 de cada 20 casos fiscalizados fueron notificados de manera deficiente. Es decir, el establecimiento no tenía o no completó el “Formulario de Constancia de Información al Paciente GES” con los datos básicos del beneficiario, como el nombre y el Rut, sin los cuales no se puede ingresar o informar correctamente a la persona.

Para el ex ministro de Salud, Jaime Mañalich, la notificación ha sido el talón de Aquiles del GES, pues, el problema está en que, en la práctica, la notificación genera el derecho a acceder a las garantías. Así como no se puede iniciar un partido de fútbol sin el pitazo del árbitro, “si el médico no toca el pito de inicio, no hay beneficio”.

Un mal pronóstico

Hasta diciembre de 2020, más de 42 millones de chilenos han sido atendidos por el GES. Plan que garantiza ciertos derechos establecidos a pacientes, en base a cuatro pilares: Acceso, Calidad, Oportunidad y Protección Financiera. Manuel Inostroza, exsuperintendente de Salud (2005-2010) y uno de los creadores de la medida, afirma que la Garantía de Oportunidad transformó el GES en una política disruptiva e innovadora, pues establece un plazo máximo de atención para los pacientes.

A pesar de esto, según el informe de fiscalización realizado por la Superintendencia de Salud, el año 2019 el 81% de los hospitales públicos notificó de manera deficiente a pacientes y, de los 44 hospitales fiscalizados, ninguno llegó al 100% de cumplimiento.

De acuerdo a resoluciones de la Superintendencia de Salud sobre prestadores sancionados durante el año 2019, en promedio, 10 de cada 20 casos fiscalizados fueron notificados de manera deficiente.

El Hospital de Urgencia Dr. Alejandro del Río y el Hospital San Borja de Arriarán fueron los prestadores que tuvieron menor cumplimiento aquel año, con un 5% y 15% de notificaciones satisfactorias respectivamente. Rodrigo Rebolledo, encargado de la unidad GES del Hospital San Borja, identifica que el problema redunda en que los pacientes son poco informados sobre sus problemas de salud y los derechos que tienen. “Nos damos cuenta de que el paciente no sabe qué es lo que tiene o de qué se trata”, ilustra Rebolledo.

Si bien, desde el Hospital San Borja se han instaurado medidas, como capacitaciones y la  implementación de notificaciones electrónicas, para intentar mejorar sus porcentajes de  cumplimiento. Sin embargo, estas no han logrado ser del todo efectivas, ya que el hospital ha sido amonestado los años 2010, 2011, 2012, 2017 y 2019.

Para este reportaje se intentó contactar al Hospital de Urgencia Dr. Alejandro del Río, sin embargo, explicaron que, debido a la contingencia sanitaria, no tenían interés en realizar una entrevista.

Choque de miradas

Manuel Inostroza, exsuperintendente de Salud, asegura que el problema se encontraría en el derecho del paciente. “Si yo no sé que soy GES, no tengo consciencia de que puedo exigir mis derechos” explica.

Por su parte, el exsuperintendente Sebastián Pavlovic repite el mismo sentimiento a pesar de haber desempeñado el cargo casi 10 años más tarde (2015-2018): “Si tú no sabes que tienes una patología con una garantía, es difícil que vayas a ejercer los derechos que se supone que tienes”.

Sin embargo, a diferencia de lo que plantean las exautoridades, para Patricio Fernández, actual superintendente de Salud, las notificaciones deficientes no son un problema que conllevan una gran magnitud, al no existir un porcentaje alto de incumplimiento en prestadores públicos. “Tengo la impresión de que el problema del GES, en general, no necesariamente pasa por la notificación. Creo que pasa por la oportunidad”.

Según el informe de fiscalización realizado por la Superintendencia de Salud, el año 2019 el 81% de los hospitales públicos notificó de manera deficiente a pacientes y, de los 44 hospitales fiscalizados, ninguno llegó al 100% de cumplimiento.

Una política revolucionaria

En su inicio, el GES fue una política que vino a revolucionar el sistema de salud chileno. Liliana Jadue, ex subsecretaria de Salud (2010-2011) que fue parte de la creación de la medida, afirma que: “El GES fue fantástico al comienzo, pero se cometió un error de diseño al no haber sido capaces de prever mejor qué iba a pasar”.

A pesar de que la medida implicó dos años de duras negociaciones, la rotativa de tres ministros de Salud, y se encontró con mucha resistencia, especialmente desde el Colegio Médico. El 10 de agosto de 2004 la Cámara de Diputados aprobó el AUGE. Manuel Inostroza recuerda el alivio que sintió aquel día y cómo el sentimiento de  “al fin lo logramos” llenó de satisfacción a quienes se empeñaron en sacar adelante el plan.

Si bien, se realizó un gran esfuerzo para instaurar la medida de manera exitosa, tanto Manuel Inostroza, Liliana Jadue, Sebastián Pavlovic y Jaime Mañalich plantearon, en entrevistas separadas, que existen problemas de estructura y diseño en la política. “Al poco andar, quedó más o menos claro que, pese a los esfuerzos que se hicieran en ambos sistemas, habían aspectos estructurales que hicieron que se siguiera cojeando”, asegura el exsuperintendente Pavlovic.

Un ciclo vicioso

Desde la Subsecretaría de Redes Asistenciales aseguran que siempre se realiza una notificación verbal a los pacientes, a través del médico encargado, cuando su problema de salud forma parte del GES. Además, afirman que “la Garantía de Oportunidad del paciente siempre está resguardada, por lo tanto, sus derechos están protegidos”.

Sin embargo, el año 2015, Nicole Salazar (34) fue diagnosticada con Lupus, enfermedad crónica que hoy es parte del Plan de Garantías, pero afirma que nunca fue notificada o informada sobre lo que es la política y, “como no me informaron que soy GES, tampoco sé cuáles son mis derechos”.

El estudio ‘Limitaciones al Acceso de las Garantías Explícitas en Salud (GES)’ realizado por el Centro de Estudios Públicos, señala que actualmente no solo no existen incentivos producidos por la notificación para hospitales públicos. Por el contrario, las garantías, especialmente la de oportunidad, son una presión en cuanto a la rapidez en la que se debe tratar una enfermedad.

En este mismo sentido, el exministro Mañalich afirma que existen incentivos para no notificar y explica que “en general, en los hospitales públicos se buscan y se encuentran formas para no notificar adecuadamente, de manera de no engrosar la lista de espera”.

Uno de los desincentivos sería producido debido a la relación existente entre el manejo de la  lista de espera y el prestigio del hospital. Asimismo, se han ido generando incentivos económicos para mantener las listas de espera al día, a través de bonos y multas. 

“En el fondo, si yo notifico que esta persona es GES, me entra a la lista de espera. Y si después yo no cumplo con las garantías, voy a ser sancionado”, plantea Sebastián Pavlovic. Debido a esto, agrega el exsuperintendente, se genera un desincentivo para que la persona sea informada sobre los derechos que tiene.

De esta forma, se produce un ciclo vicioso: por un lado, los prestadores de salud no informan correctamente a los pacientes sobre el GES, generando desinformación sobre sus derechos. Por otro, el paciente al no saber, no se percata cuando sus garantías no son cumplidas y, por lo tanto, es incapaz de reclamar y exigir sus derechos.

Información es poder

Durante mayo de este año, Carolina Guzmán (40) se realizó un chequeo anual de rutina. Los resultados alterados de su papanicolau detonaron su ingreso al GES. Sin embargo, el médico nunca le explicó de qué se trataba, cuáles eran las garantías o qué derechos implicaban, “solo mencionaron que era un programa para que me saliera más barato”, recuerda.

Luego de haber recibido los resultados de una biopsia realizada el 23 de mayo, Carolina no ha tenido más respuestas del hospital. La angustia de no saber qué significaban los resultados del examen la llevó a pagar una consulta privada en donde le explicaron su diagnóstico.

Aun así, Carolina no puede costear el tratamiento en el sector privado, por lo que, actualmente, sigue esperando. A pesar de haber llamado varias veces para intentar conseguir una hora con la doctora asignada, asegura que la respuesta siempre ha sido la misma: que no hay horas y ellos la llamarán.

Por un lado, los prestadores de salud no informan correctamente a los pacientes sobre el GES, generando desinformación sobre sus derechos. Por otro, el paciente al no saber, no se percata cuando sus garantías no son cumplidas y, por lo tanto, es incapaz de reclamar y exigir sus derechos.

Según lo establecido por la ley, si un prestador no cumple con los plazos establecidos, el paciente puede reclamar a Fonasa, dentro de los 30 días vencidos el plazo. Sin embargo, Carmen Castillo, exministra de Salud (2015-2018), señala que “al usuario, muchas veces por no saber, se le pasan los tiempos y plazos”.

Sebastián Pavlovic explica que este problema se entrelaza con la garantía de oportunidad, pues “pone sobre el usuario la carga del reclamo, lo que incluso para una persona medianamente informada, es un camino absolutamente tortuoso”. En este sentido, de acuerdo a documentos de Fonasa, durante el año 2019, recibieron 7.190 reclamos.

Rodrigo Rebolledo, encargado GES del Hospital San Borja, asegura que, si los pacientes fueran informados, “créeme que Fonasa estaría repleta de reclamos y no habrían garantías incumplidas”.

También un problema privado

De acuerdo al informe de fiscalización realizado por la Superintendencia de Salud, el año 2019 el 67% de las clínicas privadas inspeccionadas notificaron deficientemente a pacientes GES. Ese mismo año, Patricio Fernández afirmó que se cursarían 36 multas por un total de 18 mil UF. 

Sin embargo, a diferencia de lo ocurrido en el sistema público, en el sistema privado “los médicos faltan a la obligación legal de notificar porque eso significa en la práctica perder al paciente”, indica el exministro Mañalich. Esto ya que, en el sector privado, la atención GES no es de libre elección, sino que el paciente tiene que ir al prestador con el que la Isapre tiene convenio para realizarse el tratamiento.

Muy grande para caer

Pese a las sanciones establecidas por la ley, prestadores de salud notifican deficientemente a pacientes de manera reiterada, cometiendo la misma falta año tras año. De acuerdo a resoluciones de fiscalizaciones realizadas en 2019 por la Superintendencia de Salud, de los 83 establecimientos sancionados, 70 de ellos, es decir el 84%, han sido amonestados o multados por dicha irregularidad en más de una ocasión.

Frente a este escenario, el exministro de Salud Jaime Mañalich sentencia que las sanciones impuestas no han sido suficientes, pues “en la práctica, el daño que se sufre es mucho menor que el beneficio de no notificar”.

La causa de esto se encontraría en la regulación existente. Pues, establece que el castigo a prestadores públicos consiste en amonestaciones, medida que no genera desincentivos, o en la suspensión del establecimiento como prestador GES, sanción que es considerada utópica e imposible de instaurar. Esto ya que, debido a la cantidad de personas que se atienden en un hospital, la suspensión del establecimiento como prestador GES, implicaría la reubicación de miles de pacientes.

En este sentido, el exsuperintendente Pavlovic explica que dicha situación produce una dinámica compleja, en donde hay pocos mecanismos de refuerzo en el ámbito legal. “Se da muchas veces el problema de ‘too big to fail’ (muy grande como para caer)”, crítica. Pues, se ha insertado una lógica de multas y castigos en la regulación que, en conjunto con sanciones ineficientes, han generado un sistema incapaz de hacer cumplir las reglas.

En su lugar, Pavlovic propone que se debería instaurar un programa que automáticamente alerte con ‘luces rojas’ el incumplimiento de garantías. De esta forma, poner en Fonasa y, en segunda instancia, en la Superintendencia de Salud la carga de insistir en hospitales por el cumplimiento y derivar de manera automática a un segundo prestador en caso de que no se cumplan los plazos. “No tiene sentido que las personas, además de estar enfermas, si no reclama se desvanezca su derecho”.

Si bien, Manuel Inostroza, Liliana Jadue, Carmen Castillo, Sebastián Pavlovic y Jaime Mañalich habían identificado este problema durante sus respectivos mandatos, las medidas instauradas durante los años han sido insuficientes para detener dicha falta. Esto ha generado un porcentaje de cumplimiento de notificación que se ha mantenido, más o menos, en el mismo nivel desde los inicios del programa.

Se dice que las estrellas mueren lentamente, que una vez que han consumido toda su energía explotan y se apagan. El GES fue en sus inicios la política estrella del Estado, sin embargo, hoy se consume lentamente.

*Este reportaje fue realizado por las estudiantes Laura Álvarez e Ignacia Baudrand, en la sección del profesor Boris Bezama del curso Taller de Periodismo Avanzado de la Facultad de Comunicaciones de la Pontificia Universidad Católica de Chile.

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