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10 de Junio de 2024

Claro y VTR lanzan programa para mejorar la experiencia de sus clientes

El desafío fue abordar la realidad de Claro y VTR con un diagnóstico transversal a las compañías, para impulsar una estrategia enfocada en lograr una transformación cultural centrada en los clientes.

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A poco más de un año de la fusión de Claro y VTR, las compañías acaban de lanzar el programa “Impacto”, iniciativa con la que buscan mejorar la experiencia de sus clientes. Con este proyecto, las empresas apuntan a convertirse en referentes dentro de la industria en mejoras de experiencia en clientes.

Tras realizar un diagnóstico de los principales desafíos y necesidades de los usuarios, se establecieron los problemas o “quiebres” trascendentales en la ruta, que viven los clientes con ambas empresas. Tras un análisis exhaustivo de esa información, se determinaron qué procesos se deben optimizar para conseguir que el cliente viva un mejor “viaje” con las empresas, con lo que se busca delinear una experiencia de usuario única, con altos estándares de atención y con un sello diferenciador.

“Impacto cuenta importantes iniciativas, a cargo de todas las áreas de ambas empresas, constituyéndose en el principal programa que desarrollan en el corto, mediano y largo plazo. Hoy sabemos que la experiencia del cliente no pasa solo por un área determinada, tiene que ser el foco de acción de toda la organización. Y ese es un cambio cultural del que todos tenemos que hacernos cargo y que es tan relevante como la tecnología o conectividad en sí misma”, cuenta Magdalena Duhalde, gerente de experiencia de clientes de ClaroVTR.

Para el desarrollo y despliegue de este programa, Claro y VTR cuenta con MTU como asesor, que tiene una amplia experiencia en distintas industrias como líneas aéreas, retail, hotelería, salud, entre otras. En ellas, han logrado importantes casos de éxito en mejoras de indicadores como el NPS (Net Promoter Score), indicadores operacionales de clientes, entre otros.

¿Por qué es importante la experiencia de clientes?

La evidencia es contundente. Estadísticas de la consultora MTU indican que el 86% de las personas que tiene una “gran experiencia” con una empresa, regresará a ella. Además, son más fieles como clientes y recomiendan el servicio a otras personas.

“Por ello, nos impusimos el desafío de abordar con una mirada crítica la realidad de Claro y VTR; realizamos un diagnóstico transversal a la compañía y nos asesoramos por una de las mejores empresas de la industria, para impulsar un proyecto estratégico orientado a lograr una profunda transformación cultural centrada en el cliente”, explica Magdalena Duhalde.

Datos de McKinsey muestran que la mayoría de los consumidores usa al menos tres canales de atención en cada recorrido de compra. Y, aunque el 75% de ellos busca la omnicanalidad sin fisuras, solo el 25% queda satisfecho con el proceso.

Al revisar diversos informes, “confirmamos que hay ciertas tendencias en la realidad chilena similares a las del resto de países. Por ejemplo, la omnicanalidad, con usuarios que conectan con una empresa a través de distintos medios como redes sociales, Whatsapp y teléfono durante su proceso de compra; otros que para cubrir una necesidad, tienen una mayor disposición a probar nuevas marcas o adquieren en paralelo un repertorio de productos. Vemos también que las distintas generaciones tienen sus diferencias al momento de elegir una empresa, como los Millennials, que son más susceptibles a cambios de marca, pero con la omnicanalidad como factor común a prácticamente todas las generaciones,”, explica Duhalde.

Fernanda Toro, directora de MTU añade que “un programa de transformación de clientes se enfoca en entender las necesidades y expectativas del cliente, que nos permita definir una experiencia memorable para ellos, con el fin de crear relaciones sólidas, duraderas y que mejoren su calidad de vida”.

Resultados

Magdalena Duhalde resalta que, desde la integración, uno de los focos de trabajo ha sido la experiencia de cliente. Esto explica, por ejemplo, que el año pasado se redujeran un 54% los reclamos de VTR. Claro, en tanto, logró el primer lugar en el Premio Nacional de Satisfacción de Clientes ProCalidad 2023.

Asimismo, la compañía ha realizado importantes inversiones en la calidad de red, de más de $5.000 millones, lo que redujo significativamente la afectación de clientes VTR que perdían su conectividad por cortes de cables por actos vandálicos.

Considerando las necesidades en zonas más aisladas o remotas, llegamos a un acuerdo con Starlink para realizar un upgrade tecnológico a más de 251 localidades conectadas con Claro. Y uno de los hitos más relevantes fue el reciente acuerdo con la empresa On*Net Fibra, que permitirá sumar a las redes de fibra óptica a más de 4,3 millones de hogares tanto en Claro como en VTR.

“Sabemos que este es solo el inicio de un camino que no termina. Sin embargo, estos primeros resultados dan cuenta de una estrategia sólida, transversal a toda la compañía y que pretende cubrir todo el recorrido que hace un cliente cuando contrata un servicio en una de nuestras empresas”, concluye Magdalena Duhalde. 

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