The Clinic Lab
Cómo opera la empresa de IA que reduce hasta 45% el costo operativo de la atención al cliente
Illumia, la compañía latinoamericana especializada en contactabilidad agéntica e inteligencia artificial generativa aplicada a Customer Experience, ya atiende a más de 10 millones de personas en la región. Su propuesta combina automatización, agentes digitales y talento humano para mejorar la experiencia del cliente, reducir costos y aumentar la capacidad de respuesta de empresas de retail, e-commerce y servicios.
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En un contexto donde los consumidores exigen respuestas inmediatas, personalizadas y disponibles las 24 horas, la experiencia del cliente se consolidó como uno de los principales factores de diferenciación para las marcas. En sectores como retail y comercio electrónico, donde los productos y precios suelen ser similares entre competidores, la calidad de las interacciones puede determinar una venta, una recompra o incluso la fidelidad de un cliente.
Sobre esa premisa opera Illumia, una empresa latinoamericana especializada en inteligencia artificial generativa aplicada a procesos de Customer Care, Customer Acquisition y Quality, que ya logró reducciones de hasta 45% en los costos operativos de atención para sus clientes, junto con tasas de efectividad del 98% en la resolución de consultas en el primer contacto.
La compañía ya opera en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, México, Perú, Uruguay, Puerto Rico, Curazao, Trinidad y Tobago y Barbados. Recientemente, anunció su desembarco en Estados Unidos y proyecta nuevas operaciones en México, Israel y España.
El modelo detrás de la reducción de costos
La propuesta de Illumia se apoya en un modelo de atención híbrido que combina la capacidad de más de 200 agentes digitales impulsados por IA con una red regional de más de 2.200 agentes humanos.
A diferencia de los esquemas tradicionales de automatización, donde los bots suelen actuar como filtros antes de derivar consultas complejas a operadores humanos, la compañía trabaja bajo un enfoque de “contactabilidad agéntica”, en el que los sistemas de inteligencia artificial pueden resolver procesos completos de manera autónoma, manteniendo el contexto de cada interacción.
Se trata de un modelo definido como Extreme Automation, una metodología orientada a alcanzar flujos Zero Touch, donde gran parte de las consultas y gestiones se resuelven sin intervención humana, pero conservando un lenguaje natural y una experiencia personalizada para el usuario.
Este enfoque permite disminuir fricciones, acelerar tiempos de respuesta y reducir significativamente la necesidad de recontactos, uno de los costos ocultos más importantes de cualquier operación de atención al cliente.
De la atención reactiva a una experiencia predictiva
Para retailers y compañías de e-commerce, uno de los principales desafíos es gestionar grandes volúmenes de consultas vinculadas con entregas, cambios, devoluciones, pagos, financiación o soporte postventa. En este punto, la inteligencia artificial comienza a jugar un papel más estratégico que operativo.
“La tecnología no reemplaza las relaciones humanas, sino que las potencia, permitiendo evolucionar de un servicio reactivo hacia un modelo predictivo y empático”, explicó Daniel Figueirido, CEO de Illumia. De acuerdo con el ejecutivo, la incorporación de IA generativa en procesos de soporte técnico y comercial permite alcanzar niveles de efectividad del 98% en el primer contacto y reducir cerca de 20% las rellamadas de los clientes.
La clave está en que cada conversación se transforma en un activo de información. Los sistemas analizan antecedentes, comportamientos y contexto para adaptar las respuestas, personalizar ofertas y ajustar el tono de interacción según el perfil del consumidor.
Un modelo pensado para todo el recorrido del cliente
La propuesta de Illumia no se limita a la atención posventa. La compañía interviene en diferentes etapas del ciclo de vida del consumidor. Sus soluciones abarcan desde la captación de clientes mediante marketing agéntico y procesos de onboarding, hasta la gestión de cobranzas, recuperación de cartera y fidelización.
Para las empresas de retail, esto implica la posibilidad de unificar información y automatizar procesos que históricamente funcionan de manera aislada entre áreas comerciales, de atención y de operaciones.
La plataforma también opera en modalidad omnicanal y está disponible las 24 horas, los siete días de la semana, adaptando recursos y capacidades según la demanda de cada organización.
La oportunidad para el mercado chileno
Según el Indice Latinoamericano de Inteligencia Artifical (ILIA 2025) elaborado por CENIA y CEPAL, Chile lidera la adopción de IA en América Latina, seguido por Brasil y Uruguay. https://www.cepal.org/es/publicaciones/82514-indice-latinoamericano-inteligencia-artificial-ilia-2025