El Caballo de Troya del Sernac financiero

El Sernac financiero es un paso adelante en materia de protección al consumidor. Sin embargo, es insuficiente para satisfacer las expectativas de protección de los consumidores, y nos expone a situaciones de abuso que no estamos en condiciones de detectar. Veamos punto por punto.

El Sernac financiero es un paso adelante porque detalla los deberes de información, calidad, no discriminación y equidad en los contratos que ya establecía la ley del consumidor para el mercado financiero. Por ejemplo, establece el derecho a conocer el precio total de un crédito; el derecho a pedir una cotización que permita comparar distintas alternativas; el derecho a conocer las condiciones objetivas para acceder a un crédito y las razones objetivas que justifican la negativa a otorgarlo; el derecho a contar con una hoja resumen del contrato que permita conocer las principales reglas que impone.

Es un paso adelante, pero insuficiente. ¿Por qué? La actuación del Sernac no asegura el cumplimiento de la ley; además, el monto de las multas y su probabilidad de aplicación implica que en Chile violar la ley pueda ser un buen negocio; y finalmente, los consumidores no reclaman cuando el costo de reclamar es mayor al beneficio que obtendrán por haber reclamado.

Frente a esto, es necesario tomar medidas complementarias.

El Sernac no es el árbitro del partido, sino solo un guardalíneas que levanta su banderilla para tratar de convencer al juez que vendría a ser el árbitro. Como lo hemos dicho, el Sernac es un león sin dientes, que ruge pero no muerde. Luego, que el Sernac tenga más facultades, como las que tienen otros servicios, subsecretarías o superintendencias, que le permitan asegurar el cumplimiento de las reglas del juego que impone la ley.

Por otra parte, las multas son discretas, particularmente comparadas con las que aplican las superintendencias, establecen un monto máximo, pero no establecen un piso mínimo. En este marco muchas empresas prefieren pagar la multa para luego seguir violando la ley, ya que es un negocio rentable. Luego, es necesario asegurar que las empresas multadas cesen la conducta sancionada, y que el monto de la multa transforme en un mal negocio violar la ley.

Adicionalmente, se requiere mucho tiempo y dinero para reclamar nuestros derechos en un juicio, en circunstancias que los montos discutidos individualmente son muy pequeños, lo que implica que los consumidores no reclamemos, y las empresas lo saben. Luego, es necesario establecer incentivos para luchar contra la industria del abuso, por ejemplo, estableciendo que las empresas que no resuelven directamente sus problemas con el consumidor, y que son sancionadas por un tribunal, deben pagarle los gastos y el abogado al consumidor.

Finalmente, el Sernac financiero expone a los consumidores a situaciones de abuso que no estamos en condiciones de detectar. ¿Por qué? Porque establece la obligación de las empresas de adecuar los contratos de adhesión financieros firmados por los consumidores antes de la vigencia del Sernac financiero. Esto solo para adecuarlos a las disposiciones del Sernac financiero (no el stock histórico de ilegalidades) y en la medida que no afecten la esencia de los derechos adquiridos bajo el régimen legal anterior. En este marco los consumidores recibiremos todo tipo de comunicaciones (cartas, e-mails, etc.) donde las empresas detallarán sus “adecuaciones”. Esto puede ser un caballo de Troya.

¿Puede el consumidor determinar si la comunicación cumple con la ley? ¿Si la comunicación adecua solo contenidos contrarios a la ley del Sernac financiero? ¿Si la comunicación respeta los derechos adquiridos bajo la ley anterior?

Imposible. Solo nos queda compartir las cartas y los emails de adecuación que nos manden los bancos, tarjetas de multitiendas, cajas de compensación y compañías de seguros, ocultando siempre los datos personales, y solicitar formalmente al Sernac que se pronuncie sobre la (i)legalidad de dichas comunicaciones, no vaya a ser cosa que nos pasen gato por liebre.

Y tu contrato ¿Ya lo adecuaron? Mira la carta tipo para que el Sernac te ayude a cambiar tus contratos: