¿Y si no puedo hacer la fila?: Clientes dicen que para hacer trámites en BancoEstado no queda otra que salir de sus casas

El 11 de febrero fue a abrir su cuenta Rut. Lo convenció su hermana, debido a que, si la plata que recibe por su pensión de invalidez se la depositaban directo ahí, sería más fácil hacer transferencias y pagos online. Acompañado por un amigo, fue desde su casa en Ñuñoa hasta su sucursal de BancoEstado. Lademil Antonio Acevedo (63) es ciego, tiene cáncer a la tiroides y además tiene problemas cardíacos, por lo que moverse solo por la ciudad no es fácil para él. Una ejecutiva los atendió y pudo hacer el trámite de activación de la cuenta, pero olvidó entregarle a Lademil su tarjeta de coordenadas.

Él se considera “de la onda antigua”. Prefiere andar con billetes y monedas, pero eso se convirtió en un problema desde que llegó la pandemia: “Ahora con el bicho casi nadie está recibiendo efectivo”. Para tener dinero, Lademil se ve obligado a recurrir a alguien a quien pasarle su tarjeta de crédito MasterCard, que esa persona vaya al cajero a hacer un retiro y que se lo entreguen en su casa. Por supuesto, tiene que ser “alguien de confianza”. Es su hermana quien la mayoría de las veces lo ayuda pagando cosas de forma presencial o haciendo transferencias, que según Lademil “es una cosa que tiene que hacer una persona que vea”. Para él, es un problema hacer que su hermana vaya cada vez que necesita pagar algo, no quiere molestarla más, quiere encontrar “alguna manera de hacerlo personalmente, porque no puedo hacer siempre los trámites presenciales”.

El caso de Lademil no es el único. Las imágenes de interminables filas de espera afuera de sucursales de AFP o bancos en plena cuarentena han sido recurrentes. Los trámites para recibir el 10% de fondos previsionales y la promulgación de los beneficios estatales a trabajadores que disminuyeron sus ingresos, además de aportes a la clase media como el IFE, han provocado una alta concurrencia a los locales. Dentro de estos está BancoEstado, una entidad con cerca de 13 millones de clientes y, a través de su Cuenta Rut, uno de los grandes responsables de canalizar estos aportes monetarios que se entregan durante estas semanas a miles de chilenos.

Es su hermana quien la mayoría de las veces lo ayuda pagando cosas de forma presencial o haciendo transferencias, que según Lademil “es una cosa que tiene que hacer una persona que vea”. Para él, es un problema hacer que su hermana vaya cada vez que necesita pagar algo, no quiere molestarla más, quiere encontrar “alguna manera de hacerlo personalmente, porque no puedo hacer siempre los trámites presenciales”.

¿Pero qué pasa con las personas que, en medio de la pandemia, se ven imposibilitadas de ir a las sucursales a hacer sus trámites por ser población de riesgo o tener problemas de salud?

BancoEstado dice que han pensado en ese tema. Para resetear claves, por ejemplo, asegura que se pueden obtener a través de recursos digitales, cajeros automáticos o en su línea 600. En cuanto al retiro de tarjetas para mayores de 75 años están contemplados modelos alternativos para no realizarlos de manera presencial. Durante la pandemia, declaran, han ejecutado acciones destinadas a proteger la salud de los clientes. Sin embargo, testimonios obtenidos por The Clinic parecen no coincidir con  esta versión.

IR AL BANCO ES UN RIESGO

“Estuve tres meses en cama. Al factor psicológico del despido se sumó que toda mi familia en Barcelona llamaba diariamente preguntando por la situación de la pandemia, preocupados. Por si fuera poco, me vino una baja de defensas super fuerte. Mi cuerpo se fue a la punta del cerro y recién a fines de mayo me empecé a mover y atreverme a salir con los permisos”.

Ese es el testimonio de Carolina Latorre (41), a quien hace tres años le diagnosticaron lupus, una enfermedad autoinmune que “si bien es invisible, puede llegar a ser muy dolorosa”. Sin la hidroxicloroquina que toma todos los días como tratamiento, dice, no podría levantarse de la cama. Trabajó más de 10 años en una sucursal de automotora Derco como asistente de servicio técnico; y a pesar de que sus últimas evaluaciones fueron de las más altas del personal, la despidieron en febrero por una reestructuración de la empresa. Al salir, por supuesto, tuvo que devolver el celular que le asignaron del trabajo, y cuyo número era el que tenía asociado como información de contacto para su cuenta Rut de BancoEstado.

Para crear una persona en el sistema a la que se quiere transferir un monto por procedimiento online, hay que ingresar sus datos, guardarlos y aprobarlos con la tarjeta de coordenadas que tiene cada usuario. “Después, cuando está lista la transacción, para validarla correctamente te dice ‘le vamos a enviar la tercera clave al teléfono que usted dejó de contacto’. Ese teléfono, en mi caso, ya no existe” dice Carolina. Ha intentado hacer transferencias a nuevos contactos también bajando la aplicación, pero se encuentra con el mismo problema.

Buscando soluciones para cambiar su número, Carolina llamó a la línea de atención al cliente y no encontró respuesta. “No mandé correos porque no sale ningún mail de contacto. En internet sale la indicación de que el trámite sólo se hace presencialmente”, cuenta. Tiene otra cuenta en Banco de Chile con la que tuvo el mismo problema, pero fueron más asequibles y la pudo cambiar sin problema. “Con BancoEstado no hay otra forma que no sea ir a la sucursal”, explica. Resignada, ha ido cuatro o cinco veces a la sucursal de La Cisterna, donde vive, pero la fila da dos vueltas alrededor de la sucursal. Mismo caso de la sede de El Bosque. “Por mi lupus estoy con las defensas muy bajas aún, no puedo darme el lujo de estar horas haciendo una fila”, señala Carolina.

BancoEstado señaló en una declaración a The Clinic para este reportaje que “estamos constantemente buscando medidas para apoyar a quienes tienen dificultad para asistir a sucursales, ya sea por problemas de salud, movilidad o a nuestros clientes de la tercera edad. Eso lo realizamos resguardando siempre la protección de la salud de nuestros clientes y trabajadores como también la seguridad en el uso de sus productos financieros”. También hizo un llamado a sus usuarios a que agoten sus posibilidades de realizar trámites de manera digital para sólo acercarse a sus sucursales en caso de una estricta necesidad. Y aclararon que si bien, dentro de sus políticas está resolver los problemas de personas con enfermedades graves y personas mayores que no puedan asistir a realizar trámites de manera presencial, estas medidas son impracticables logística y financieramente con un carácter masivo.

“Con BancoEstado no hay otra forma que no sea ir a la sucursal”, explica. Resignada, ha ido cuatro o cinco veces a la sucursal de La Cisterna, donde vive, pero la fila da dos vueltas alrededor de la sucursal. Mismo caso de la sede de El Bosque. “Por mi lupus estoy con las defensas muy bajas aún, no puedo darme el lujo de estar horas haciendo una fila”, señala Carolina.

Una historia similar a la de Lademil es la de Gaby Gallardo, profesora jubilada de 83 años que hasta antes de la pandemia vivía sola en Quilpué. “Ella tiene una cuenta corriente en BancoEstado muy antigua, de hace unos 40 ó 50 años”, cuenta su hija Claudia Bustos, con quien vive actualmente Gaby en Lampa. Posee una tarjeta de débito que normalmente -antes del confinamiento- ocupaba para sacar plata del cajero y así realizar sus pagos. Nunca sacó la tarjeta de coordenadas.

¿En esa cuenta le depositan su jubilación?

-Claro. Pero no tenemos como sacarla, salvo que alguien vaya por nosotras, pero acá nosotras decidimos seguir en cuarentena. Mi hermano que vive en Santiago se llevó la tarjeta de crédito y mensualmente, cuando viene, le trae plata a mi mamá- explica Claudia.

Pero Gaby tiene gastos permanentes que no se pueden hacer en efectivo. Claudia ha tenido que hacer las transferencias para pagar gastos comunes y a la persona que cuida a Gaby regularmente, a quien decidieron continuar pagándole el sueldo a pesar de que no esté haciendo su labor.

¿Buscaron alguna solución para poder hacer los pagos directos desde la cuenta corriente?

-Llamé en alguna oportunidad para ver si podíamos gestionar que ella pudiera tener la tarjeta de coordenadas y pudiera usarla. Pensamos que se podía mandar por correo o algún servicio así.

¿Qué respondieron?

-Que tenía que ir personalmente, pero ella, además de su edad, está con problemas al corazón, entonces no puede hacer ningún tipo de ejercicio, ni moverse, ni nada. Me dieron la opción de que ella entregara un poder, pero la verdad que como yo la estoy cuidando, tampoco me puedo mover mucho.

Cuenta Claudia que, afortunadamente, ella está con trabajo estable y ha podido cubrir los gastos de su madre, pero para ella el tema no pasa por ahí. Considera que BancoEstado no facilita sus trámites presenciales, porque independiente de la pandemia, Gaby se maneja con lo básico de tecnología y podría enseñarle a usar la tarjeta de coordenadas. “Pero no le dieron otra solución. Lo ideal sería que ella la obtuviera para manejar ella misma sus cosas, pero es súper complicado, siempre necesita que alguien le saque la plata y así va perdiendo su autonomía” recalca Claudia.

EL OFICIO Y LA CAMPAÑA

El diputado Pablo Vidal (RD) presentó el 17 de julio un oficio al Presidente de BancoEstado para obtener información acerca de “medidas adoptadas o por adoptar por parte de BancoEstado, para facilitar la realización de trámites, originalmente presenciales, de forma online u otra, en particular la recuperación de clave y tarjeta de transferencias, a personas que se encuentran en situaciones graves y delicadas de salud, y cuya concurrencia presencial a oficinas y sucursales, significa un alto riesgo, sobre todo en contexto de pandemia”. Hasta hoy no obtiene respuesta. 

Considera que BancoEstado no facilita sus trámites presenciales, porque independiente de la pandemia, Gaby se maneja con lo básico de tecnología y podría enseñarle a usar la tarjeta de coordenadas. “Pero no le dieron otra solución. Lo ideal sería que ella la obtuviera para manejar ella misma sus cosas, pero es súper complicado, siempre necesita que alguien le saque la plata y así va perdiendo su autonomía” recalca Claudia.

Vidal decidió esta acción después de ver la campaña en Change.org que comenzó Patricia Ercilla, una conocida suya de hace años, quien desde abril estaba intentando obtener nuevas claves de acceso a sus productos, ya que las anteriores las olvidó después de un tratamiento de quimioterapia que se realizó. BancoEstado, al igual que a Lademil, Carolina y Gaby, le exigía hacer el trámite de manera presencial, a pesar de los riesgos que corría, dice.

Patricia (58) estudió Filosofía de la UC y fue una activa participante del comando del NO para el plebiscito de 1988. Superó a inicios de este año un cáncer al páncreas que en 2019 casi la hace “parar la chala”, dice. De hecho, preparaba una fiesta en marzo para celebrar su triunfo sobre la enfermedad, que no pudo realizar por la llegada de la pandemia. Pero por su vocación social, como presidenta de la Junta de Vecinos del condominio Los Almendros de Huechuraba, organizó a los residentes para -desde marzo- comenzar a entregar cajas de mercancía en la población El Barrero de La Pincoya. Dispuso de su cuenta Rut para juntar los fondos, que ascendieron a casi 3 millones de pesos.

Para su sorpresa, no pudo recordar sus claves de acceso y mientras conseguía renovarlas, tuvo que suplir las donaciones con su propio dinero. Llamó muchas veces, se contactó por internet e incluso habló con una conocida que trabajaba en el BancoEstado de María Pinto para ver si, a través de ella, podía hacer algo. No tuvo respuesta afirmativa. Incluso en una ocasión le dijeron lo mismo que a Gaby: que podía entregar un poder a una persona para que reestableciera sus códigos. Fue un notario a su casa y se lo otorgó a una de sus hijas, que se trasladó a la sucursal de Providencia, donde le dijeron que sólo se podía personalmente y tampoco pudo realizar el trámite. 

Más de tres meses de intentos fallidos provocaron su indignación y decidió hacer la campaña antes mencionada, que hasta el día de hoy reúne más de 20 mil firmas de apoyo y decenas de personas que comparten la misma experiencia: imposibilidad de realizar trámites presenciales en BancoEstado por ser personas de riesgo o mayores de 75 años.

El diputado Vidal dice que “en todas las soluciones que el gobierno ha implementado para enfrentar la pandemia, siempre hay un error en la administración que dificulta el acceso a personas de manera masiva o en casos especiales tremendamente importantes como el de Patricia”. Agrega que él conoce las dificultades que ella ha pasado y que, si bien su caso ya se solucionó, le “queda la duda de cuantos otros casos están teniendo las mismas dificultades y, o no han recibido respuesta, o las personas han tenido que salir arriesgando su salud”.

El diputado Vidal dice que “en todas las soluciones que el gobierno ha implementado para enfrentar la pandemia, siempre hay un error en la administración que dificulta el acceso a personas de manera masiva o en casos especiales tremendamente importantes como el de Patricia”.

Al día siguiente que Patricia publicó su campaña en la web a mediados de julio, cuenta que “me llamó una ejecutiva de nombre Marisol Orellana, de parte del presidente de BancoEstado. A las 9.30 AM del día siguiente, me entregaron las claves y solucionaron mi problema”. Sin embargo, ella decidió continuar con la campaña pública, pues no busca sólo una solución personal: “Yo tengo redes que tal vez pueden toparse con las de los directivos del banco y por eso les llegó la denuncia y me ayudaron rápido, pero esa no es la realidad de todas las personas”.