Gerenta general de Isapre Esencial por crisis en el sector: “Faltó una mirada más común, tener la valentía de empujar de manera conjunta cambios”

Hace unos días, las isapres presentaron mejoras a los planes de devolución de los dineros que adeudan a sus afiliados por cobros indebidos tras adecuar sus planes a la tabla de factores, luego de que estos desataran una fuerte polémica entre los cotizantes, dado que algunas aseguradoras anunciaron que, efectivamente, harían uso de los trece años que se les otorgó como plazo máximo en la ley corta.

En el marco de dicho proceso, Esencial, empresa ligada a la Corporación Chileno-Alemana de Beneficencia, el mismo grupo detrás de la Clínica Alemana, fue la primera isapre abierta que logró la venia de la Superintendencia de Salud para restituir los montos cobrados en exceso.

Cabe destacar que, junto con no aplicar una prima extraordinaria, Isapre Esencial en diciembre de 2023 suspendió voluntariamente el cobro por cargas no natas y menores de dos años, por lo que solo debió devolver los montos cobrados entre diciembre de 2022 y la fecha de suspensión. Esta devolución la hizo en un único pago el 2 de octubre de 2024. Por otro lado, al operar desde 2022 con la Tabla Única de Factores de la Superintendencia de Salud, Esencial no tuvo la necesidad de efectuar devoluciones por este concepto.

Desde su despacho ubicado en Rafael Maluenda 1600, en la comuna de Vitacura, Claudia Paredes, una experimentada ejecutiva del mundo asegurador de salud, hizo un recorrido sobre lo que fue asumir como gerenta general de Esencial. Lo anterior, considerando que en noviembre de 2022, cuando llevaban apenas unos meses funcionando, la Corte Suprema dejó el sistema de salud privado en vilo, tras emitir el fallo por tabla de factores y obligar a las isapres a desembolsar millonarias cifras, para restituir los montos cobrados en exceso a los cotizantes.

Paredes, ingeniera comercial de la Universidad Católica con un MBA en la Adolfo Ibáñez y un paso de diez años por Consalud, comentó a The Clinic que la experiencia ha sido “bien desafiante”, considerando que incluso previo a las sentencias de la Suprema en materia de salud, el nacimiento de Esencial se cruzó con la discusión de una nueva Constitución.

Asimismo, Paredes reconoce que la industria privada de salud enfrenta un periodo complicado, y que, a su juicio, es muy difícil que el sistema siga existiendo como lo conocemos hoy, sin que colapse en algún futuro. “Hoy día es muy poco viable que pueda seguir existiendo sin que colapse en algún minuto del futuro, y por eso el foco tiene que ser el seguir empujando una reforma que realmente transforme y defina nuevos lineamientos”, señaló.

A diciembre de 2024, isapre Esencial cuenta con 40.000 afiliados suscritos, 16.000 más que el año anterior. En esa línea, cabe destacar que es la única isapre que ha crecido con 16.000 afiliados suscritos a 2024.

—¿Cómo ha sido tu llegada a la gerencia general de Esencial, considerando que se cruzó con el fallo de la Corte Suprema por tabla de factores?

—Ha sido una experiencia bien interesante, bien desafiante, y a veces incómoda, pero incómoda desde la movilización yo diría. Porque nosotros cuando nos planteamos que naciera Esencial, estábamos en un contexto quizás más complejo que el del fallo de la tabla de factores, porque en ese minuto se estaba discutiendo una nueva Constitución, y eventualmente incluso un cambio completo en el modelo de salud. Entonces veníamos ya con un chip, o con un ADN, de decir vamos a estar en una industria que va a estar cambiando, que va a estar transitando de un modelo que conocemos a un nuevo modelo. 

Paralelamente ocurrieron los fallos de la Corte Suprema. Sin embargo, este origen, con un elemento de mayor flexibilidad, lo único que hizo fue ratificar que el elemento nuestro de decir que estamos preparados para enfrentar todos los cambios se pusiera más en práctica. 

Eso nos ha llevado más que nada a seguir trabajando en la línea inicial que nos planteamos que es ‘transformemos el modelo de salud como lo conocemos, para que de verdad pueda ser sostenible en el tiempo‘ , que es lo que más nos moviliza a nosotros en Esencial. 

—¿Cómo ha evolucionado la cartera de afiliados de Esencial desde que nació la isapre?

—Somos casi la única isapre que realmente crece en nuevos beneficiarios, hoy día estamos alcanzando los 40.000 beneficiarios al cierre de este año 2024, y lo que sí es bien evidente es que como nosotros nacimos con la tabla nueva, nosotros sí vemos una distribución de personas que suscriben más equitativa entre hombres y mujeres, que era parte de lo que la tabla de factores buscaba hacer.

Lo segundo, tiene que ver con que en todo este periodo, que ha sido realmente de crisis para la industria, muchas personas que quizás nunca se hubiesen planteado la posibilidad de cambiarse de isapre, han tomado la decisión por primera vez en su vida, después de la primera suscripción, de cambiarse. Y eso también ha sido un desafío, porque nos hemos encontrado con muchas personas que llevaban años en la industria como afiliados, y que realmente no entendían lo que había contratado.

Ha sido, por lo tanto, una transformación en el modelo de ventas, una venta mucho más consultiva que la que normalmente se vislumbra en la isapre. Y también ha sido nos ha desafiado a nosotros en términos de entender las necesidades que realmente tienen las personas en términos de aseguramiento de salud, entender cuáles son el tipo de prestador en el que tienen que estar.

A mí no me interesa entregar aseguramiento porque sí, lo que me interesa es entregar una solución de salud que esté muy centrada en la prevención. 

—Considerando el escenario actual, y todo lo que ha ocurrido, ¿cuál es el futuro que vislumbras para el modelo de las isapres?

—Así como estamos no va a resultar mucho más allá. Tenemos un problema estructural hoy día del que tenemos que hacernos cargo, podemos seguir haciendo ajustes, tratando de acomodarnos, pero si no hay una transformación realmente profunda, todos vamos a estar en problemas de aquí a un futuro más adelante. Y eso es por cosas que se han hablado una y mil veces, que tienen que ver con que nosotros hoy día estamos viviendo más, y por lo tanto, requiriendo más servicios de salud, probablemente más caros hacia el término de nuestras vidas. 

La tecnología también ha encarecido la salud, y finalmente, de alguna manera, estamos llegando tarde. Lo dicen todas las cifras, las personas, al no tener este foco en la prevención, se detectan enfermedades en estados más tardíos, por lo tanto, son más caros de resolver.

Si no abordamos ese problema en su conjunto, lo único que va a pasar es que el sistema se va a volver mucho más estresado en términos de costo. ¿Y eso a qué va a llevar? A que tengamos que subir más los precios, y eventualmente, en algún minuto eso tiene un techo. Colapsa, las personas dejan de poder pagar, y finalmente, no se cumple el fin último que tenemos quienes trabajamos en el aseguramiento privado de salud, que es darle acceso y financiamiento a las personas para sus atenciones de salud. 

—¿Las isapres siguen siendo un negocio rentable?

—Así como lo conocemos hoy, es muy poco viable que pueda seguir existiendo sin que colapse en algún minuto del futuro, y por eso el foco tiene que ser el seguir empujando una reforma que realmente transforme y defina nuevos lineamientos. Nosotros lo que tenemos que garantizar es que las isapres existan en veinte años más, porque las personas están confiando su salud y su acceso cada vez que suscriben un plan de salud. 

—¿Por qué crees que se generó toda esta polémica por las devoluciones de los cobros en exceso y muchos quedaron insatisfechos con los planes?

—Lo que hoy día ha ocurrido es que el tema se fue tratando solo de cómo se llegaba a la ley corta, y creo que se nos fue olvidando el construir bien la historia en conjunto con las personas, para poder explicarles lo que significaba esto. 

La discusión, en el fondo, está en si ese plazo de pago fue o no fue el adecuado, y yo creo que ahí tenemos un tema de comunicación, donde probablemente les podríamos haber contado de mejor forma a las personas, como industria, por qué razón no podíamos ejecutar los pagos con la celeridad que a todos les hubiera gustado tener. Creo que finalmente, a nivel de comunicación, se podrían haber hecho mejor las cosas. Entregarle más información a las personas que el solo hecho de decirle así te voy a pagar, y quizás, de una manera más simple. 

—¿Quién fue, a tu juicio, el o los responsables de esa falta de comunicación?

— La comunicación en sí es responsabilidad de cada una de las isapres. Lo que yo sí creo es que nadie previó esto. Es interesante porque el fin último que se persiguió en la discusión de la ley corta fue darle viabilidad al sistema, fue garantizarle a las personas que pudiesen seguir contando con sus coberturas de salud en el futuro. Por lo tanto, el fin último era muy bueno, pero nadie pensó que esto iba a tener un impacto, nadie visualizó que las personas iban a sentirse tan afectadas por la forma. 

Fue una mirada que, lamentablemente, quedó fuera, y que terminó repercutiendo en esto de que las personas al final del día se sienten muy decepcionadas de su asegurador. 

—Luego de todas las discusiones, leyes, reformas, ¿cuál es el sistema previsional de salud que Chile debiera tener?

—Debería ser mixto, tanto en la provisión como en el financiamiento de salud, eso es algo que creo que tienen que seguir existiendo. Y ya luego entrando al área del financiamiento, que es lo que nos compete a nosotros, tiene que ser un sistema que tenga el objetivo final de que pueda ser sostenible en el largo plazo. Y la única forma de hacerse cargo de eso, es ocupándose de que las personas se mantengan lo más sanas posible, por lo tanto, tiene que ser un modelo que tenga mucho énfasis en la prevención y en un enfoque muy desde la atención primaria. 

A eso hay que agregarle hacernos cargos de temas muy importantes como las preexistencias, que son dolores históricos de la industria, hacernos cargo de que  ojalá sea un set de planes acotado entre los cuales las personas puedan elegir, para que exista mucha mayor transparencia, ese es el modelo que deberíamos empujar. 

—¿Crees que hay una idea común del cambio que se debiera implementar en el sistema privado de salud de isapres?

—Hay una idea común, por lo tanto, yo diría que estamos en un buen pie. Ahora, claramente a uno le gustaría que esto tomara más celeridad, pero no necesariamente se está viendo hoy por hoy. Tenemos una discusión de alguna eventual reforma, pero está todavía muy incipiente, va a tomar tiempo, y se nos viene por delante un periodo de elecciones. Con eso, ciertas cosas dejan de tener prioridad. 

—¿Crees que debiera haber un mea culpa por parte de las isapres, dado que cada vez que se planteó un cambio en el modelo o la regulación, se opusieron o mostraron cierta reticencia?

—Deberíamos haber empujado esto con mucha más fuerza desde antes, para que no fueran finalmente los fallos los que obligaran a hacer una ley, y con eso hacer cambios. Lo que sí, yo reconozco es que en cada una de las etapas o tiempos en el pasado en los que se convocaron distintas comisiones para trabajar en esto, las isapres participaron, también dieron sus ideas, y de alguna manera estuvieron disponibles para. Pero creo que también había mucha más polarización en algunos puntos.

Hoy día, cuando uno ve la crisis más desatada, si hubiésemos podido anticipar esto, uno dice ‘deberíamos haber trabajado mucho más fuerte en ese momento‘.

Desde dentro yo creo que cada una de las isapres siempre estaba trabajando por tratar de hacer su mayor contribución a que sus clientes, y los clientes que se fueran sumando, pudiesen tener una buena cobertura de salud. Yo creo que faltó una mirada más común, tener la valentía de empujar de manera conjunta cambios que realmente necesitaba este país. 

Ese juego entre lo que se podía hacer en conjunto, y lo que cada una podía empujar individualmente, no romper ese límite, o que no se viera mal, pudo haber jugado en contra para haber logrado cosas mucho más interesantes. 

—¿Crees que Fonasa es una competencia real para las isapres, en general?

—Encuentro positivo que cualquier alternativa que ayude a que las personas puedan acceder en tiempo a sus atenciones de salud, va a significar algo positivo para el sistema en su conjunto, porque al final del día para nadie debe ser indiferente que hay personas que hoy día no pueden acceder. Efectivamente, hay un grupo de personas que quizás nunca va a poder estar en una isapre, y ojalá encuentren en Fonasa una alternativa que les permita estar mucho más tranquilos, y accediendo a los servicios de salud que necesitan.