Sernac dice valorar observaciones de Contraloría: organismo advirtió gestión deficiente ante reclamos por apagón masivo de febrero

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) aseguró que valoran las observaciones de la Contraloría General de la República, organismo que advirtió una deficiente gestión ante los reclamos de clientes por el apagón que afectó al país en febrero de este año.

Mediante una declaración, el Sernac aseguró que el trabajo de Contraloría “nos permite seguir mejorando en la senda de la defensa y protección de las y los consumidores y, conforme a su misión institucional, continuará fortaleciendo sus procedimientos internos con dicho objetivo”.

“Las observaciones formuladas por la CGR corresponden a brechas procedimentales propias de una gestión altamente demandada y expuesta, como es aquella que desarrolla Sernac en múltiples mercados, en un contexto, además, de carácter excepcional y extraordinario como fue el megacorte de energía de febrero pasado, que concentró más de 13.500 reclamos en pocos días y cuyas responsabilidades en el origen, propagación y recuperación del servicio eléctrico se siguen investigando por los organismos técnicos competentes“, añadieron.

Junto con eso, el organismo destacó que “gestionó exitosamente cerca de 700 mil reclamos, manteniendo siempre, como máxima prioridad, la defensa de los derechos de las y los consumidores”.

Las observaciones de Contraloría

La Contraloría detectó que el Sernac no cuenta con un plan de contingencia para responder de manera efectiva reclamos masivos, como ocurrió con el corte de electricidad que afectó a gran parte del país en febrero de 2025.

En su informe, el ente fiscalizador advirtió que en esa oportunidad el Sernac realizó acciones como la detención de los reclamos dirigidos a las distribuidoras de electricidad y a otras empresas o la creación de un proveedor ficticio denominado “Apagón”, para agrupar los casos relacionados con el hecho mientras se establecían las responsabilidades. Lo anterior, aun cuando esta medida no estaba contemplada en su regulación interna, lo que retrasó la gestión individual de los requerimientos de los consumidores. 

La medida no fue fructífera, ya que de los 13.587 reclamos recibidos, apenas 103 fueron registrados por los consumidores en el proveedor denominado “Apagón”. Otro de los hallazgos de la CGR revela que la decisión del servicio de suspender el envío de los reclamos a las empresas ocasionó el incumplimiento del plazo de dos hábiles establecido para ello en sus procedimientos. Asimismo, superó el plazo máximo de 18 días hábiles previsto en su reglamentación interna para el cierre de los casos, llegando en ambas situaciones a superar los 40 días de demora.

Las acciones derivadas

De esta forma, la Contraloría ordenó al Sernac enviar el “Instructivo de gestión de casos de alta criticidad” con los ajustes informados y la versión actualizada del “Procedimiento de gestión de reclamos”. Esto, en un plazo de 60 días hábiles. 

También deberá actualizar el convenio con la SEC para que incluya la derivación de reclamos masivos en situaciones excepcionales. Junto con establecer una medida de control para verificar que los reclamos sean derivados a los organismos pertinentes y su cierre se realice por la causal que corresponda. 

Todo lo anterior, además de comunicar sobre el avance de las medidas de mejora propuestas para la identificación de personas electrodependientes y otros casos críticos, informando a la CGR en un plazo de 60 días hábiles.