Las historias detrás del aumento de reclamos por shows masivos: denuncias a Sernac aumentaron 467% e institución llama a productoras a mejorar sus estándares

Mariluz Gutiérrez tenía un sueño que parecía ser demasiado sencillo: ir a ver a sus artistas favoritos de K-Pop en el concierto Music Bank en 2022. Es de Talca y trabajó meses para costear el mejor lugar posible en el estadio. Gastó cerca de $250 mil pesos entre la entrada, los pasajes, transporte público, comida y agua. Llegó a las ocho de la mañana para asegurarse de que todo saliera bien. Se le prometió masajes relajantes, un spot de yoga, food trucks, sectores de baile y un cómodo lugar para esperar a los artistas durante 12 horas. Cuando el reloj marcó las 20:00, la realidad fue otra.

La joven vio que todo se descontrolaba: asistentes con ataques de ansiedad, desmayos y, sobre todo, la histeria colectiva de los espectadores. Lo que vino después fue peor cuando comenzó una intensa lluvia con granizos. Con el corazón apretado, y los sollozos de su amiga de fondo, escuchó lo inevitable en la propia voz de los artistas: el concierto se debía cancelar. 

Han pasado casi tres años desde el concierto y los asistentes siguen sin una solución clara. La productora Noix Entertainment no se presentó al juicio por la demanda interpuesta por el Sernac y tampoco estaba obligada a hacerlo, ya que la ley no lo exige. “Yo estuve meses sin escuchar música porque me daba pena (…) me sentía tonta”, comentó Gutiérrez. Nunca más volvió a escuchar canciones de k-pop sin revivir esa experiencia.

De acuerdo con datos obtenidos vía Transparencia de Sernac, entre 2009 y 2024 se han registrado 149 denuncias en el mercado de la entretención, de las cuales 64 aún están abiertas, lo que representa un 43% de casos sin respuesta. Además, solo 14 casos especifican montos de indemnizaciones y consumidores beneficiados. Sin embargo, la mayoría corresponden a casos individuales. 

En cambio, durante el mismo periodo, se registraron un total de 34 demandas colectivas. De estas, 14 se encuentran cerradas con sentencia condenatoria, lo que equivale a un 41%. Esto significa que, en estos casos, el Poder Judicial ordenó que la empresa recibiera una sanción por no velar por el cumplimiento de la protección al consumidor. 

Sin embargo, los montos varían según las condiciones de cada evento masivo. La indemnización más pequeña registrada –según datos del Sernac– fue en 2011, con el concierto “La Última Maratón de Reggaetón”. Se pagó un total de $15.000 pesos para cada consumidor, pero se desconoce la cantidad de personas beneficiadas y la indemnización tardó dos años. Por otro lado, la indemnización más grande es del concierto cancelado en 2013 del cantante mexicano Cristián Castro. Se devolvió un total de $399.811.156 pesos entre 4.315 consumidores beneficiados, lo que hace un estimado de $92.656 por persona. Esta resolución tardó siete años en resolverse, ya que el Sernac registró que el pago a los consumidores se devolvió en 2020.

Entre aplausos y quejas al Sernac

El mercado de la entretención es mucho más que luces, ovación y escenarios repletos de asistentes. Es una industria diversa que gira en torno a la venta de entradas y promete experiencias culturales y recreativas que van desde conciertos y eventos deportivos hasta funciones en cines, teatros, museos, entre otros.

Acorde con la información entregada en la Cuenta Pública Participativa 2025 por la Delegación Presidencial Regional Metropolitana de Santiago, entre 2022 y abril de este año se han realizado 1.176 eventos masivos en la capital, con un total de 14.554.943 asistentes. 

Desde 2011, la cantidad de reclamos ha ido en aumento. Según información obtenida por el Sernac, estos pasaron de un total de 2.472 en 2011 a 14.005 hasta marzo de 2025, lo que representa un aumento del 467% en 14 años. 

A través de una respuesta institucional, el Sernac afirmó que este mercado debe mejorar sus estándares de profesionalidad de una manera u otra, “pues los consumidores muchas veces pagan altas sumas de dinero por disfrutar de un evento, experiencia que muchas veces es irrepetible, por lo que no es aceptable que las productoras sean negligentes y no cumplan con los estándares de profesionalidad esperados”.

Por otro lado, de las 114.421 quejas hechas por consumidores a esta industria, el motivo legal con mayor alza de casos son los problemas de ejecución contractual, lo que representa un 92,8% del total. Esto hace referencia a fallas en el cumplimiento de lo prometido al consumidor, como cambios de fecha y cancelaciones sin devolución, aspectos protegidos bajo el contrato de adhesión que se establece simbólicamente entre un evento y el asistente cuando una persona compra una entrada. En contraste, los otros cuatro motivos legales no superan, en conjunto, el 7%.

Donde la regla no aplica

En mercados como telecomunicaciones (762.865), retail y tiendas especializadas (799.484), correspondencia y envíos (74.797) y servicios financieros (569.268), no se presentan mayores problemas en cuanto a soluciones y respuestas eficientes. Estos cuatro son los que más reclamos acogen.

A diferencia de estos mercados, y de acuerdo con los datos obtenidos por transparencia del Sernac, en los últimos 14 años el mercado de la entretención registra la menor cantidad de reclamos acogidos por las empresas con 27.312 casos entre 2011 y 2025.

Asimismo, este mercado es el que menos reclamos acoge con 40.799 casos, mientras que el mercado de correspondencias y envíos registra 60.194, telecomunicaciones 265.821, retail y tiendas especializadas 345.812 y, finalmente, servicios financieros con 464.296. 

Si se hace la comparación, el mercado de la entretención acoge un 40% de los reclamos mientras que sectores como retail y tiendas especializadas y telecomunicaciones superan el 60%.

El expresidente del Consejo de Defensa del Estado y exdirector del Sernac entre 2010 y 2012, Juan Antonio Peribonio, cuestionó el funcionamiento del mercado de la entretención, advirtiendo que los consumidores suelen ser más vulnerables ante cancelaciones de eventos masivos unilaterales. Peribonio explicó que este sector “ha evolucionado más rápido que la regulación. Las plataformas digitales, la concentración en pocas ticketeras y la precariedad contractual de los servicios asociados hacen que la fiscalización tradicional resulte insuficiente”.

Juan Antonio Peribonio.

Una protección con grietas

Daniela Miranda nunca pensó vivir la cancelación de un evento masivo. Estaba cerca del Túnel Zapata, a 55 kilómetros de la entrada de Santiago, rumbo a la Fiesta Grado 3. Grupos de su infancia iban a tocar allí, y al ser apasionada por la música y los conciertos, ahorró meses para ese momento. De la nada, el bus frenó repentinamente, dejándola varada en la mitad de la ruta 68. Nadie emitió ningún sonido. ‘¿Qué sucede?’, pensó con un nudo en la garganta. Fue en esa calurosa tarde de enero en que el sueño se rompió: se había cancelado el evento a tan solo 10 minutos de su comienzo. No alcanzó ni a pisar el suelo del Parque Ciudad Empresarial.

La productora encargada, Servicios Culturales Vivo en Vivo Ltda, emitió un comunicado en el que se comprometió a realizar el evento en marzo y aseguró que los asistentes no iban a perder su entrada. Miranda esperó meses y no pasó nada. Se creó un grupo de WhatsApp con 705 personas para ver qué se podía hacer como consumidores afectados, habló con un abogado, presentó una demanda individual y otra colectiva, y, aun así, nada cambió. “No hay un real apoyo para que te devuelvan ese dinero. Pueden seguir estafando a quién quieran”, comenta Miranda. 

Tal como establece el Sernac en su sitio web: “Ante la suspensión del espectáculo o cambio de las condiciones contratadas, los consumidores tienen derecho a que se devuelva todo lo pagado, incluyendo el cargo por servicio de las ticketeras como lo han ratificado los mismos tribunales en varios casos”. Además, señala que “los consumidores tienen derecho a ser indemnizados o reparados por todos los daños que el cambio del evento o cualquier incumplimiento les haya causado”.

Por otra parte, esta protección se encuentra respaldada también por la propia ley, precisamente en el artículo 12 donde señala que todo proveedor debe cumplir con los términos, condiciones y formas previamente acordadas u ofrecidas al momento de entregar un producto o prestar un servicio.  

Entre las productoras más reconocidas en el país, se encuentran DG Medios, representada legalmente por Carlos Geniso, Bizarro Live Entertainment, por Alfredo Alonso, Lotus Producciones, por Sebastián Meza, Transitor Lab por Leonardo Valeria, Multi Música por Jorge Ramírez, Iguana Producciones por Jorge Tom y, finalmente, The Fan Lab por Francisco Goñi.

Para este reportaje se contactó a las productoras Bizarro Live Entertainment, Lotus y DG Medios, pero ninguna entregó declaraciones.

En el caso de las ticketeras, Punto Ticket, Ticketmaster, Ticketplus, Ticket pro y Passline son empresas transnacionales. Si bien tienen sus representantes legales en el país no inciden en las decisiones de las productoras, solo funcionan como intermediarias. 

El 21 de marzo de 2019, el Sernac aprobó la Circular Interpretativa (Resolución Exenta Nº 186) en la que se establece la responsabilidad que tienen las ticketeras y productoras en eventos masivos. En el documento, se detalla que estas empresas deben cumplir con ciertos aspectos regulatorios, entre ellos el deber de profesionalidad, el cumplimiento de términos y condiciones contractuales, proporcionar información veraz, análisis de cláusulas abusivas y contratos de adhesión en este mercado. 

Respecto al rol de las ticketeras, la circular aclara que, aunque sean intermediarias en el proceso de venta de entradas, “la ley ha radicado en la ticketera la responsabilidad de responder directamente frente al consumidor, sin perjuicio de su derecho de repetir contra el verdadero prestador del servicio”. 

Problemas en masa denunciados al Sernac y justicia a gotas

¿Cómo se aseguran los consumidores de que la ley los protege? El Sernac es el encargado de fiscalizar que la Ley N° 19.496 se cumpla. Al oficiar a aquellas empresas que incumplen con sus contratos, ellos actúan como un mecanismo de ayuda. Sin embargo, Sernac no tiene las facultades para imponer sanciones a este tipo de empresas, pero sí puede iniciar demandas o juicios colectivos y Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) si el caso lo requiere. 

El Sernac cuenta con 13 mecanismos de protección al consumidor, pero en este mercado se enfoca en dos. Esto ha generado cuestionamientos por parte de los consumidores afectados sobre la efectividad de este servicio. 

El abogado experto en derecho del consumidor y ex Coordinador de Interpretación Jurídica del Sernac, Ignacio Labra, señaló que “lo que tiene el mercado de espectáculos, que lo hace especial respecto a otros es que todos los problemas son en masa”. 

Esto significa que, a diferencia de otros sectores donde los conflictos suelen afectar de manera individual a los consumidores, en los eventos masivos cualquier falla puede perjudicar a miles de personas al mismo tiempo, lo que complica considerablemente su resolución en instancias judiciales. Además, el abogado comentó que el mundo de la entretención “es un mercado muy sensible, en que a pesar de lo que uno pensaría no se mueve tanta plata, porque mucha se va reinvirtiendo”.

A través de una declaración escrita, el Sernac reconoció que “hay que mejorar los estándares de tramitación de las acciones colectivas e individuales para tener justicia más rápida, porque la justicia que no es oportuna no existe”. 

Valentina Ulloa viajó desde Coyhaique a Santiago solamente para ver a Shakira el 3 de marzo en el Estadio Nacional. No importó que eso implicara sacrificar unos cuantos días de vacaciones o que los pasajes –únicamente de ida– costaran 160 mil pesos. Estaba todo resuelto seis meses antes del concierto. 

El evento se canceló y la productora encargada, Fénix Entertainment, después de varias querellas en su contra e intervención del Sernac, decidió indemnizar a los consumidores y reprogramar las fechas canceladas. 

Afortunadamente, Ulloa recibió la compensación económica de su entrada en los 25 días hábiles siguientes al imponer un reclamo individual. No obstante, y pese a la rápida solución, encontró que la ayuda del servicio público no fue adecuada para la situación: “SERNAC (es) totalmente insuficiente e ineficiente. No hizo más que notificar y acatar la no respuesta de la empresa”. También expuso que la misma productora sabía que Sernac, con sus deficiencias y debilidades, no iba a hacer nada más para ayudar a los consumidores.

El director de la Asociación de Consumidores y Usuarios de Chile (AGRECU), Daniel Parra, coincidió en que la Ley N°19.496, al ser ambigua, requiere de un enfoque claro y personalizado para que las medidas sean eficientes en este mercado: “Que la mayoría de las reclamaciones de consumo, si no es que todas, pasen por el Sernac, me parece que va a requerir de un servicio de formulario completo. Y eso va a tomar años”. Es decir, para el abogado, se necesita un sistema integral que ayude a recibir y resolver los casos de manera efectiva. 

Un mercado en pausa… 

En 2017, y luego de tres años de tramitación legislativa, se realizó una modificación al Sernac. En ese año, se aprobó un proyecto de fortalecimiento a la protección de los derechos de los consumidores que, según el mismo organismo, buscaba entregar “facultades fiscalizadoras, sancionatorias, interpretativas y normativas”, además de la obligación por parte de las empresas de responder a todos los reclamos. No obstante, en 2018 se declaró inconstitucional este proyecto, ya que el Tribunal Constitucional señaló que este entregaba facultades sancionatorias al Sernac como juez y parte, lo que vulneraba el principio de juez imparcial.

El 7 de septiembre de 2023 se presentó e ingresó a la Cámara de Diputadas y Diputados el proyecto de ley Sernac Te Protege. Este plan tiene como objetivo el buscar “fortalecer y modernizar el Sernac, otorgándole facultades sancionatorias” con medidas que determinen “la obligación de las empresas de establecer canales de atención a los clientes y responder todos los reclamos recibidos”. Todo aquello que no se logró con el proyecto previo. 

El diputado del Partido Demócratas (D) y presidente de la Comisión de Economía, Fomento; Micro, Pequeña y Mediana Empresa; Protección de los Consumidores y Turismo, Víctor Pino, señaló que, si bien este proyecto de ley otorgaría facultades sancionatorias al Sernac, es ineficiente respecto a las indemnizaciones en casos de cancelación, suspensión o reprogramación de eventos masivos. Por ello, Pino sugiere que Sernac Te Protege se implemente en conjunto con el Boletín 17.428-03, que establece medidas específicas para este tipo de situaciones: “Quizás no va a ser el ideal, pero va a haber un piso, y como va a ser una compensación automática, que es lo que está sugiriendo el nuevo boletín, yo creo que podría verse bastante fortalecida la relación de protección al consumidor que Sernac siempre está buscando”.

A pesar de haber sido calificado en múltiples ocasiones como ‘urgencia suma’ por la Comisión de Economía, el proyecto continúa en Primer Trámite Constitucional, según el sitio oficial de la Cámara de Diputadas y Diputados. Es decir, hasta la fecha, sigue sin registrar avances significativos.

El Sernac consideró que, con la aprobación de este proyecto de ley, el organismo tendría incidencia en todos los casos: “Podríamos, por ejemplo, hacernos cargo de los problemas individuales que actualmente sufren las personas, el gran talón de Aquiles de nuestra legislación en materia de consumo”.

Asimismo, comentó que “con la aprobación de esta ley, el mensaje para las empresas será fuerte y claro: entreguen soluciones oportunas y adecuadas para las personas, y en caso de no hacerlo, deberán enfrentar posibles procesos sancionatorios por parte de SERNAC”.

En complemento, el exdirector del Sernac entre 2010 y 2012, Juan Antonio Peribonio, criticó que, si bien la ley de protección al consumidor no contempla regulaciones específicas en los distintos mercados, se podría perfectamente evitar las prácticas abusivas en ellos, particularmente en la industria de la entretención.  Para esto, Peribonio sugirió:

1. “Actualizar la normativa para que incluya ejemplos concretos de cláusulas abusivas en este contexto.
2. Establecer un derecho a retracto ampliado para espectáculos postergados o reconfigurados significativamente.
3. Establecer normas claras para la devolución oportuna de los tickets en caso de cancelación, así como las delimitaciones propias y claras de caso fortuito o fuerza mayor”.

Aunque el mercado de la entretención tambalea, el entusiasmo del público no decae. Esta industria es un fenómeno que, pese a sus fallas, nunca para. En esta segunda mitad del 2025, Chile recibirá una gran cantidad de eventos masivos. Entre estos, se viene el Festival de música electrónica Creamfields el 11 y 12 de octubre, Dua Lipa el 11 y 12 de noviembre, Chayanne con ocho fechas (las primeras ya se realizaron): el 20, 21, 23, 27 y 28 de agosto y el 1, 3 y 4 de septiembre, Guns n’ Roses el 14 de octubre, entre otros. Mientras el show continúa, el desafío es uno: que la industria no solo emocione, sino que también responda. 

*Este reportaje fue realizado por las estudiantes Alondra Henríquez  y Josefina Muñoz, en la sección del profesor Boris Bezama del curso Taller de Periodismo Avanzado de la Facultad de Comunicaciones de la Pontificia Universidad Católica de Chile.