El costo de volar a bajo costo: uno de cada cuatro vuelos en Chile despegó con un retraso mayor a 15 minutos en 2023

Roberto Muñoz es médico veterinario, vive en Santiago y cada mes debe viajar al interior de Iquique a controlar la salud del ganado de pequeñas comunidades indígenas. Sus trabajos no suelen durar más de una jornada, de hecho, a veces viaja en el primer avión de la madrugada y llega de regreso a Santiago en el último que sale de Iquique por la noche. 

Muñoz relata que su experiencia trabajando en los valles del desierto ha sido gratificante, pero que la misma se ha visto empañada por un problema colateral. El veterinario afirma que de los más de 12 viajes aéreos que ha realizado a la región de Tarapacá, en al menos cuatro de ellos se ha enfrentado a retrasos en los despegues o cancelaciones en los itinerarios. El problema en su caso, explica Muñoz, se extiende en las tres aerolíneas que operan vuelos domésticos: Latam, Jetsmart y SkyAirline. 

“A mí, JetSmart me ha atrasado algunos vuelos. También Sky y Latam, me cancelaron uno cada uno”, describe Muñoz, quien considera que su situación no se debe a una mala fortuna, sino más bien a una constante que se repite más entre los despegues nacionales.

Las sensaciones de Roberto no están alejadas de la realidad. The Clinic solicitó, a través de la ley de transparencia a la Junta de Aeronáutica Civil (JAC), el acceso a la información de todos los vuelos nacionales realizados entre 2019 y 2023. La respuesta contempló los itinerarios de las tres aerolíneas que operan en el país, con énfasis en la puntualidad de las salidas de cada avión.

Se analizaron cientos de miles de vuelos y los resultados de la observación, que fueron revisados por Juan Pablo Forno, Director Académico del Diplomado en Inteligencia Artificial: Estrategia y Aplicaciones de Negocios, de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile, muestran datos reveladores que sirven para entender la realidad que a diario se vive en las salas de embarque.

Según los datos analizados el 2023, 1 de cada 4 de los 106.293 vuelos nacionales despegó con al menos 15 minutos de retraso. Este período de tiempo es importante, ya que precisamente son 15 minutos el rango que la Junta de Aeronáutica Civil tiene para segregar un vuelo retrasado de uno puntual. 

“En el caso de (vuelos impuntuales) se inician antes o hasta 15 minutos después del horario de salida programado por itinerario. Estas definiciones son un estándar en la industria aérea a nivel mundial y concuerdan, por ejemplo, con las utilizadas por distintos referentes internacionales como la Federal Aviation Administration (FAA) de Estados Unidos, Cirium Aviation Analytics, y OAG Aviation Wordwide Limited, entre otros”, indicaron desde la JAC.

Considerando los datos y este marco referencial para definir un “vuelo retrasado”, se puede determinar que Latam, en 2023, registró un 19,5% de vuelos retrasados por más de 15 minutos, Sky Airlines un 25,8% y Jetsmart un 35,1%.

En el caso de Latam, los retrasos más graves alcanzaron el 4,9% en el rango de 31 y 60 minutos de espera, un 1,8% en los atrasos entre una y dos horas y un 0,9% en demoras que superaron las dos horas. Estas cifras la posicionan como la empresa más puntual de las tres, considerando que, además, esta línea aérea realiza el 55% del total de los vuelos nacionales. 

Por su parte, Sky Ayrline registra un 6,1% de atrasos en el rango de 31 y 60 minutos, 2,4% en el rango de entre una hora y 120 minutos y un 1,3% en demoras que superan las dos horas. Finalmente, JetSmart suma un 8,4% en retrasos de entre 31 y 60 minutos, un 4,7% en atrasos entre 60 y 120 minutos y 5,0% en demoras que superan las dos horas, situando a la aerolínea como la más impuntual del año 2023. 

Vuelos tardíos: reclamos y sensación generalizada

La sensación del veterinario Roberto Muñoz está lejos de ser una experiencia individual. En febrero de este año, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) publicó un informe en el que denunció haber recibido más de 58 mil reclamos por parte de los usuarios en el transporte aéreo entre enero de 2022 y diciembre de 2023. En la minuta, el Sernac indicó que dentro de esos reclamos se detectó un aumento del 77% en el 2023, en la categoría de “cancelación o retraso del vuelo”.

La situación impulsó al organismo a oficiar a las aerolíneas Latam, Sky Airlines y Jetsmart, con el objetivo de iniciar una investigación debido al significativo aumento de reclamos por motivo de cancelaciones y/o suspensiones, retrasos en las salidas de los vuelos e incumplimiento de horarios.

Ante la información que entregó el Sernac, la Asociación Chilena de Líneas Aéreas señaló que “instamos a las autoridades a complementar la información de forma más rigurosa”, dado que el número total de reclamos en 2023 “representa sólo un 0,11% del total de pasajeros transportados”. Lo cierto es que según la información entregada por la JAC, entre el 2019 y el 2023, un 4,2% de los vuelos partieron con retrasos superiores a los 60 minutos.

Otras situaciones que denotan la preocupación de los pasajeros tiene que ver con las cancelaciones de los vuelos y las políticas de compensación. Muñoz indica que en su caso solo le ofrecieron hotel cuando tuvo problemas en el traslado desde Iquique a Santiago y que ninguna de las empresas le retribuyó económicamente: 

“Yo perdí 200 lucas, porque es lo que yo más o menos gano por un día de trabajo asesorando a la gente con sus animales. Entonces pregunté: ¿hay compensación económica al respecto por suspenderme el viaje(…) me dijeron que no, que no tenía”, recuerda. 

Lo cierto es que entre 2019 y 2023, un 1,3% de los vuelos se cancelaron. Las cifras varían según cada aerolínea. 

Durante 2019, por ejemplo, Jetsmart registró sólo un 0,2% de cancelaciones, siendo la aerolínea con mejor desempeño en este ítem versus un 0,4% de cancelaciones de Sky y un 0,7% de cancelaciones de Latam. 

Las cifras de hoy, sin embargo, han cambiado radicalmente. Durante 2023 JetSmart sufrió un 2,9% de cancelaciones, Sky Airline presentó un 1,4% de cancelaciones y Latam mantuvo la cifra en 0,7% de cancelaciones. 

Los descargos de las aeorlíneas

The Clinic consultó a cada una de las aerolíneas en virtud a su desempeño en puntualidad. Las tres empresas respondieron con un comunicado. Al respecto, desde Latam destacaron su puntualidad considerando el horario de arribo: “Durante el periodo 2019-2023, el 88% de los 227.160 vuelos que realizó LATAM Airlines Group dentro de Chile llegaron a su destino con menos de 15 minutos de retraso. Este buen desempeño se ve reflejado en que la Guía Oficial de Líneas Aéreas (OAG Aviation, por sus siglas en inglés) ha reconocido al grupo LATAM, durante los últimos cinco años,dentro del top-3 de puntualidad de entre las 20 más grandes aerolíneas del mundo”.

Respecto a los retrasos, desde la empresa de transporte aéreo indicaron: “El grupo LATAM mantiene su firme compromiso con la puntualidad y trabaja, en conjunto con proveedores y autoridades aeroportuarias, de manera permanente en los ajustes necesarios y en la mejora de procesos para aportar un servicio único a los pasajeros”.

Por su parte desde Sky Airline reconocieron las dificultades que pueden enfrentarse en el desarrollo de la industria aeronáutica: “Los vuelos pueden verse impactados por diferentes factores como, por ejemplo, meteorología, seguridad, tráfico aéreo, congestiones aeroportuarias, entre otros”, indicaron.

Al respecto y, en caso de atrasos y cancelaciones, agregaron: “Frente a esto, desde SKY tenemos políticas de flexibilidad dedicadas a atender a los pasajeros impactados por cancelaciones o reprogramaciones, que se encuentran en nuestro centro de ayuda, y que son informadas a nuestros pasajeros en el aeropuerto o vía el correo electrónico entregado por ellos mismos al momento de hacer la reserva. Asimismo, los pasajeros cuentan con un canal de atención directa a través del chat de nuestra página web www.skyairline.com”. 

JetSmart, en tanto, reconoció las complejidades que atravesó en 2023 indicando que “enfrentamos con determinación los retos de una operación en expansión tras la pandemia. Estos desafíos nos han permitido identificar áreas de mejora concretas y objetivos específicos que estamos comprometidos a superar durante 2024”.

Sobre estos problemas, la empresa señaló: “Hemos conversado y trabajado con la autoridad en beneficio de nuestros clientes y seguiremos desarrollando este diálogo activo para tomar acciones y evidenciar resultados positivos. En concreto, hemos revisado nuestros procesos para buscar espacios de optimización en la operación”.

Sobre su desempeño durante el 2024 JetSmart asegura que: “Respecto a puntualidad, registramos tasas sobre el 80% en febrero, marzo y lo que va de abril, no solo en Chile sino en la región. Adicionalmente hemos fortalecido nuestro Centro de Protección al Pasajero para brindar una mayor cobertura y seguimiento y también hemos revisado a nivel de operaciones dónde se encuentran los nudos para poder mejorar dichos procesos, incluyendo mayor disponibilidad de aeronaves para atender la programación diaria”.