El drama de recuperar el equipaje perdido en el aeropuerto: en 2024 aumentaron los reclamos de maletas extraviadas

Era noviembre de 2024 cuando María Soledad Collao (63) retornaba a Chile desde Roma en la aerolínea Iberia. Para este viaje, compró pasajes para portar mochila de mano de 10 kilos, sin embargo, cuando estaba subiendo al avión le indicaron que no quedaba espacio para guardar su equipaje al interior de la nave, por lo que tuvo que enviarlos abajo en bodega. El problema fue que cuando llegaron a territorio nacional, se enteró que su equipaje estaba perdido y que sus maletas habían quedado estancadas en el aeropuerto de Madrid.

Alrededor de dos o tres días después las mochilas llegaron a Chile, pero Soledad dice que la aerolínea no le avisó. Tampoco hubo algún tipo de compensación, por lo que, a su juicio, fue gracias a la insistencia a través de redes sociales que recuperó su equipaje perdido.

“Las mochilas llegaron intactas, no se perdió nada, al parecer ni siquiera las revisaron ni las abrieron, pero tampoco alcanzaron a estar mucho en custodia en Chile, porque las fui a buscar altiro al aeropuerto porque tampoco las mandaban a Pirque -donde ella vive- hasta varios días después”, comentó Collao.

Lo que más molestó a Soledad de toda esta situación fue que “Iberia solo te atiende por WhatsApp con un robot que te contesta y que no sirve de nada. Te pone más de mal humor, porque te dice más o menos que tengas un buen día”.

Otro caso es el de Ariel Lara (28), quien viajó de Santiago a Melbourne el año 2017, con una escala en Auckland en el trayecto. Su odisea comenzó con un atraso en el primer vuelo, lo que afectó el itinerario y derivó en que sus maletas no llegaran a destino junto a él, razón por la que se acercó al counter de Qantas, donde le indicaron que, como el avión había llegado tarde, no se pudo concretar el transporte de equipaje.

Ariel tuvo que llenar un formulario con el detalle del color de las maletas, indicando también si contaban con algún tipo de distintivo, además de su dirección en Australia. Y si bien recuperó su equipaje perdido, a causa del extravío, se vio obligado a comprar artículos nuevos para poder subsistir durante esa semana.

Un mayor enredo en torno al extravío de su equipaje fue el que tuvo que enfrentar José Manuel Vilches (31), quien debía viajar a Bangkok por asuntos laborales. Su travesía comenzó el 16 de enero, desde Santiago, momento en que etiquetaron su maleta de 23 kilos con toda su ropa formal hacia el destino final: el recorrido era Santiago-Sao Paulo-París a través de LATAM, y luego París-Bangkok, con Thai Airways.

Sin embargo, debido a un retraso, José Manuel perdió el segundo vuelo, por lo que se quedó en París, pero no encontraba sus maletas. Fue entonces que se acercó a los mesones a pedir ayuda a LATAM, pero como el equipaje señalaba que posteriormente sería trasladado en la carga de Thai Airways, lo derivaron a dicha empresa. Y cuando fue a preguntar por sus posesiones, la compañía primero le indicó que estas estaban perdidas.

Finalmente, Vilches dio con sus bienes por sus propios medios, ya que, según relata, no contó con la ayuda de LATAM. Sobre esto, mencionó que “tratar de solucionar este problema en un país extranjero, donde se habla otro idioma, fue súper angustiante. Pensaba que estaba hablando con soportes técnicos, que solo me respondían respuestas predeterminadas, y no escuchaban en verdad lo que estaban pasando”.

“De haber leído a alguien mi caso, se habrían dado cuenta inmediatamente que ellos tenían la culpa y ellos tenían que solucionar mi problema. Al darme cuenta de esto, de que no me estaban escuchando, yo asumí que mi maleta no iba a llegar y que este gran viaje, que esperaba hace muchos meses iba a ser arruinado por esa experiencia”, añadió.

Qué hacer cuando se pierden maletas

La pérdida de maletas es un inconveniente bastante común a la hora de viajar. En caso de que esto suceda, el viajero deberá comunicar lo ocurrido inmediatamente a la aerolínea, en la zona de equipajes, presentando el ticket/comprobante de equipaje que se le entregó al momento de despachar la valija. Una vez iniciado el trámite, el afectado recibe un número de seguimiento y la aerolínea cuenta con un par de días para que la aerolínea se haga cargo de la situación.

A este respecto, Renzo Caldarella, gerente de Venta Directa de Assist Card Chile, indicó que “luego de hacer la denuncia en la aerolínea, si el cliente contrató un producto que incluya asesoramiento por pérdida o demora de equipaje, deberá hacer la denuncia también en la compañía de asistencia al viajero, inmediatamente antes de abandonar el aeropuerto -dentro de las 24horas de aterrizado el avión- para informar dicha pérdida”.

“Allí deberá presentar el Property Irregularity Report (PIR) brindado por la aerolínea al momento de hacer la denuncia, para así poder hacer seguimiento y darle una solución rápida”, agregó.

Según datos de Assist Card Chile, en lo que va de 2025, los clientes de la compañía han reportado 306 casos por demora o extravío de equipaje. De estos, 299 se gestionaron y encontraron satisfactoriamente; mientras que solo uno fue declarado como equipaje perdido definitivamente en un vuelo proveniente de Malasia; y otros seis siguen aún en gestión.

El extravío de maletas aumentó 10% en 2024

Para dar un contexto general sobre la pérdida de maletas, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) reveló a The Clinic que recibió 403 reclamos relacionados con extravío de equipaje, mientras que durante el 2023 recepcionó 366 casos. Es decir, durante el año 2024 hubo un incremento de un 10%.

Por otro lado, a partir del 1 enero y hasta el 18 de febrero de este año, el Servicio recibió 57 reclamos relacionados con extravío de maletas en aerolíneas, mientras que en el mismo período de 2024 fueron 76 reclamos. Hasta ahora, se registra una disminución de un 25% en el número de reclamos.

La entidad además planteó que los usuarios tienen derecho también a formular una declaración especial de valor por el equipaje que llevan, aunque las empresas pueden cobrar una tasa suplementaria por realizar dicho servicio.

“Es importante recordar que, al viajar, si se pierde la maleta o daña una maleta, las aerolíneas deben compensar con un monto de 40UF, esto es, cerca de $1.540.000 por cada pasajero, independiente del número de maletas. Si la aerolínea no responde o no entrega una solución satisfactoria, los consumidores pueden reclamar ante el Sernac”, dijo la entidad.