WhatsApp gana terreno como canal de ventas en el comercio electrónico, según un análisis de Vambe

El comercio electrónico se reconfigura. Un análisis de la startup tecnológica Vambe –que desarrolla e implementa agentes de inteligencia artificial conversacional para automatizar el flujo comercial y la atención a los clientes– da cuenta de que la proporción de ventas iniciadas en WhatsApp que se pagan completamente en la conversación pasó de 19,8% en 2025 a 27% en 2026, un aumento de 36%.  

En ese contexto, desde la startup explican que más de una de cada cuatro ventas originadas en ese canal se cierra sin pasar por el sitio web. Al finalizar la compra dentro del chat, la mediana de tiempo desde el primer mensaje hasta el pago es de 30 minutos, frente a 8,7 horas cuando se deriva a la web.

“Estamos viendo un cambio en la manera en que las personas compran por internet. El consumidor ya no necesariamente quiere entrar a una página, buscar un producto y completar varios pasos para pagar. Cada vez más espera resolver todo desde el canal en el que ya está conversando con la marca. Esto está cambiando el rol de WhatsApp dentro del comercio electrónico, porque deja de ser solo un espacio de atención y empieza a convertirse en un canal de ventas por sí mismo”, señala el fundador de Vambe, Nicolás Camhi. 

Y agrega: “Para las empresas, el desafío ya no es solamente atraer consumidores a sus sitios web, sino también ser capaces de concretar una venta desde una conversación. Muchas decisiones de compra dependen de resolver una duda en el momento adecuado. Por eso, la rapidez de respuesta y la capacidad de acompañar al cliente durante todo el proceso están adquiriendo cada vez más importancia”. 

Cambios en los consumidores 

Desde la empresa atribuyen este cambio al nuevo perfil de consumidor online. Entre 2024 y 2026, las conversaciones sobre postventa, garantías y devoluciones aumentaron 239%, y las relacionadas con despachos y entregas, 48%. 

Otro cambio que identificaron apunta a la forma en que los clientes buscan los productos que desean comprar: la proporción de mensajes con imágenes pasó de 3% a 6,6% en dos años. Lo que explica la preferencia por enviar una foto en vez de preguntar por los artículos. 

La recuperación de compras que inicialmente quedan inconclusas también muestra una tendencia al alza. La proporción de carritos abandonados que se concreta posteriormente a través de conversaciones pasó de 9,9% en 2025 a 12,7% en 2026, lo que representa un incremento cercano a un tercio.

Esta dinámica se hizo evidente durante el último CyberMonday de octubre, cuando las consultas relacionadas con descuentos y cupones aumentaron 182%, mientras que los contactos por problemas con sitios web, enlaces y carritos crecieron 69%. Entre las marcas que utilizan inteligencia artificial, el 56% de las conversaciones se resolvió sin intervención humana, porcentaje que alcanzó el 66% durante la noche.