“Las empresas pueden pagar una multa y seguir violando la ley”

-¿Cómo evalúas la respuesta del gobierno en la crisis de La Polar?
Las diversas autoridades de gobierno han dicho que hicieron su trabajo y sin embargo pasó lo que pasó. Pasó lo que no debiera haber pasado. El resultado global es malo y la propuesta de Sernac financiero no lo resolverá.

-¿Está mal diseñada? ¿crees que podríamos necesitar una reforma a las prácticas de crédito como la que hizo EEUU el año pasado?
En Chile los consumidores tienen derechos en el papel que no se respetan en la realidad. El Sernac es un león sin dientes que ruge pero no muerde. Se requiere un ajuste. Los reclamos de los consumidores están en dos mercados con supervisor específico y sin embargo eso no asegura protección. No solo se necesita un Sernac financiero, se necesita un Sernac 2.0.

-¿Qué opinas de las declaraciones del presidente del directorio de ordenar una investigación interna, como si el directorio fuera algo ajeno a la empresa?
El Sernac recibió cerca de mil reclamos en 2010, inició mediación colectiva, se logró un acuerdo colectivo (no lo informaron públicamente). El incumplimiento del acuerdo de solución colectivo generó demanda colectiva. Ahí supimos de la mediación colectiva y el acuerdo. Una semana después el directorio dijo que se enteraba de las prácticas no autorizadas. Resulta poco verosímil que la mediación colectiva, la solución colectiva y la auditoría no fueran conocidos por el directorio, además, las investigaciones internas no reemplazan a la justicia.

-¿Cuál fue el resultado de esta solución colectiva?
Un misterio. Nunca se supo. Solo cuando se demandó el incumplimiento. Ahí el Sernac debió buscar soluciones, los consumidores pueden aceptarlas o rechazarlas para ejercer sus derechos en tribunales si lo desean. Antes el Sernac daba a conocer propuesta de solución dada por empresa en mediación colectiva y los consumidores decidían. En este caso no fue así. ¿Por qué? Un misterio. ¿Cuántas mediaciones más hay? Un misterio. ¿Esto fue parte de las negociaciones de cláusulas abusivas contratos retail y banca? Un misterio.

El retail y el crédito

-¿Hubo indicios durante tu gestión de que esto podía pasar con esta multitienda?
Si miras la cuenta pública Sernac 2005-2010, están los mercados más reclamados. Fueron retail y crédito. Dentro del mercado del crédito se señala que las modificaciones unilaterales son un problema. Ejemplo: típico modificación unilateral de las comisiones como las que Sernac demando colectivamente contra tarjeta Jumbo Mas. Otra de las causales era la repactación unilateral de deudas, es decir, esto formaba parte del ámbito de preocupaciones del Sernac. Esta cuenta pública 2005-2010 fue hecha para la entrega del cargo con el cambio del gobierno. Por lo tanto el aviso temprano estaba.

-Pero a pesar de eso, la práctica continuó, ¿a qué se debe eso? ¿A un vacío legal?
Una vez se detectó la práctica y se denunció individualmente (porque no se evaluó a nivel colectivo) y se informó a las nuevas autoridades. Hicimos lo siguiente: primero, se planteó un reglamento al crédito. Un reglamento es una particularización de la ley hecha por el presidente y que debe ser tomada de razón por la Contraloría. El reglamento ingresó a inicios de 2010 y su tramitación no se terminó con este Gobierno. Hasta el momento no se ha sabido nada de esto. También propusimos modificar la Ley del Consumidor para frenar la colusión. Esta fue aprobada en la Cámara y esta estancada en el Senado. Si se aprueba, esta reforma establece, entre otras cosas, que si una empresa es sancionada en juicio individual debe cesar la misma conducta en todos los casos. En este caso los condenado en Juzgados de Policía Local por repactación unilateral debieran haber cesado la conducta a nivel global, eso no sucede hoy, ademas regula la facultad de mediaciones colectivas de Sernac que impediría que este negocie sin contar a consumidores.

-En este caso, más allá de la demanda presentada por el Sernac la semana pasada, ¿la entidad está atada de manos?
Las empresas no están obligadas a responder los reclamos presentados al Sernac. Pueden demorarse 30 días en responder cartas que solicitan información. Pueden pagar una multa y seguir violando la ley. En chile es mas barato pagar la multa que cumplir la ley, además los juicios colectivos demoran mas años que la expectativa de justicia de los consumidores. Además, Sernac financiero no resolverá este ni otros problemas. Los contratos con sello Sernac y un funcionario adicional por región no impedirán estos problemas ni le darán solución mas rápida.

-¿Y por qué crees que estos proyectos duermen en el Senado? ¿Lobby financiero? ¿actores políticos? ¿o es simplemente falta de prioridad en el tema por la baja resonancia mediática que pueda tener?
En la votación de la reforma del 2004, en la puerta de la Cámara de Diputados (no en el público) estaban los dirigentes de la Cámara de Comercio de Santiago recibiendo a cada uno de los diputados, y viendo luego cómo votaban. Desde el gobierno los proyectos salían consensuados en la medida de lo posible, donde la minoría binominal tiene poder de veto. Tenemos una protección al consumidor en la medida de lo posible.

-Podrías explicar un poco como funciona el tema de los intereses en cada repactación. Porque el cliente acepta un interés a la hora de una tarjeta de casa comercial, pero el que se aplica en repactación es distinto, ¿Cómo se regula esto?
Básicamente pides un nuevo crédito para pagar tu deuda del crédito anterior. El nuevo crédito tiene nuevas condiciones (nueva tasa). Es decir si compras una plancha a crédito y no pagas, debes el capital (precio de la plancha) más intereses y multas. Si repactas, es decir pides un nuevo crédito, donde el capital es la sumatoria de la plancha, intereses y multas. El punto es que no aceptaste, esto es similar a cuando la tarjeta de crédito te da la opción de pagar cero o el mínimo, es decir, pedir un nuevo crédito.

Los responsables

-Además de La Polar, ¿hay otras empresas de retail que apliquen el mismo criterio de modificación unilateral?
No lo descartaría.

-Y ya en un ámbito financiero, cómo ves el efecto de esto en términos sistémicos, se habla de una mini crisis subprime con esto en el país, ¿lo ves así?
Esto tiene varios efectos. En el gobierno todos indican que hicieron su trabajo, sin embargo, lo que pasó no debiera haber sucedido. La fiscalización es compartida, SVS, SBIF, SERNAC y entremedio se coló la mala práctica. El fenómeno de la repactación sin aceptación del consumidor muestra una deuda atrasada como deuda al día. Es decir, esconde insolvencia del consumidor y crédito irresponsable. La insolvencia afecta sistémicamente, luego debe investigarse la práctica de crédito, incluyendo pago mínimo o pago cero. Deben regularse mediaciones colectivas Sernac (hoy sus resultados no son públicos).

-¿A juicio tuyo de quién vendría siendo la responsabilidad (SVS, SERNAC, SBI) o pasa más por la orientación de la empresa?
Siempre el responsable es la empresa. Pero las mediaciones colectivas secretas del Sernac, la falta de consideración de los supervisores de los temas de protección al consumidor (no tomaron en serio la cuenta pública Sernac 2005-2010) y la falta de coordinación de la autoridades en este gobierno pudieron haber evitado que el problema llegara a estas dimensiones.