Relato de mi pésima experiencia con Tur Bus

Todo comenzó el lunes 2 de julio. Viajaba en una micro desde Pisco a La Serena, ciudad en la que debía tomar un bus de regreso a Santiago. ¿El horario ideal? 16:15, para poder ver el duelo entre Japón y Bélgica tranquilamente. Con el celular me metí a www.turbus.cl, bajé los pasajes (que aseguraba enviarían al mail) y me olvidé del asunto. Quería llegar a ver el partido.

El viernes 29 de junio ya había adquirido unos tickets y los presenté con el celular y ningún problema. ¿Por qué iba a ser diferente esta vez? Después del Bélgica 3 Japón 2, fui el primero en la fila. Abrí el archivo (no lo había visto, tampoco en ese minuto), se lo mostré al auxiliar quien me pidió el celular, revisó el documento virtual, lo aprobó y me hizo subir. Todo bien hasta cerca de una media hora de viaje, cuando pasa otro asistente pidiendo los pasajes.

Me dijo que el respaldo con el que contaba no servía, que necesitaba los boletos del mail. Ingresé al correo y no había nada (llegaron pasadas las 19:00, siendo que los compré a las 13:14. Evidentemente, a esa hora ya de nada servía). Así las cosas, le expliqué que un colega suyo había aceptado mi presencia en el asiento 33. “Yo soy el que veo eso”, respondió. Evidentemente, uno no tiene cómo saber cuál es el auxiliar del poder, quien decide qué es verdad absoluta y qué no. ¿La solución? Yo debía comprar nuevamente el pasaje.

De inmediato le hice ver que no tenía dinero físico (por algo había comprado por internet) y que era un problema de la empresa que no puede hacer circular la información entre la plataforma online y los trabajadores del bus. “El problema no es nuestro, es suyo, y si no me paga el pasaje lo vamos a dejar en la siguiente parada con carabineros”. Ahí me molesté y le dije que la cortara, que cómo iba a hacerle eso a un cliente que tenía el comprobante de la compra de los pasajes frente a sus ojos.

Central telefónica: Otra pérdida de tiempo

Asumí –ingenuo- que si llamaba a la central me darían solución. Un colombiano se mostraba algo ajeno a lo que le comentaba, aunque me dio la razón en todo. “¿Puedes hablar con el auxiliar para que le expliques?”, le pregunté, y accedió. No sé qué nivel de argumentación suprema tenía el huraño dependiente, pero al retomar la conversación al celular, el telefonista me indicó que debía pagar de nuevo, si no, me bajarían con carabineros.

Para evitarme problemas, terminé haciendo una transferencia. Lo curioso es que en la cabina del chofer (donde llegué), además del enojón y el conductor, estaba el auxiliar que me dijo que estaba todo bien. Se disculpó timoratamente mientras el otro insistía que el que mandaba ahí era él. Tuve que enviar el dinero a la cuenta del que me causó un buen dolor de cabeza.

Me dieron 3 papeles que me aseguraron servirían para recuperar el dinero de inmediato. Pero, como diría Carlos Pinto, “nada hacía presagiar…”.

Burocracia al cliente

Una vez en el terminal fui a la primera boletería de Turbus para recuperar mi dinero. La cajera me dijo que ese asunto lo debía ver en la ventanilla 15. ¿Está abierta?, pregunté. “Sí”, aseguró. Pero…

Como había movimiento en la 14, fui y mostré los papelitos. “Llene los formularios y en unos 10 días hábiles tendrá respuesta”.

Aquí me quiero detener. Ya venía mosqueado porque una empresa no era capaz de hacer llegar información a sus trabajadores, o bien no los capacitaba para recomendar oportunamente a los clientes qué hacer. Me habían amenazado con dejarme con carabineros y no llegar a destino a tiempo (trabajo, por si acaso…). Me mintieron diciendo que me devolverían de inmediato el dinero, tanto el auxiliar como el telefonista. Me mandan a una ventanilla que no atiende. Y para colmo, esperar 10 días para que me devuelvan 14 lucas ya era mucho. Enojarme con la señora que atendía era lo más fácil, pero no lo hice. Necesitaba a alguien a cargo así que le pedí llamase al responsable de turno.

Un señor moreno, de lentes, algo delgado, ni siquiera se tomó la molestia de llevarme a un lugar para conversar ni nada. Hasta la ventanilla llega la dignidad del otro. Y aquí empecé a entender toda la cadena de eventos que deriva en una pésima atención. Tampoco he querido cargar aquí contra el auxiliar porque, a fin de cuentas, o sigue instrucciones, o no le indican cómo debe proceder (por algo el telefonista le encuentra la razón).

El señor simplemente decía que su área y atención al cliente eran distintas, que esta última funcionaba vía mail o telefónica, que nada podía hacer. Todo era una negativa, un frontón humano. Ni siquiera una mínima muestra de empatía. De pronto se da media vuelta y se va. Me gritó “de nada”. Le respondí que qué le iba a agradecer si no hizo nada. Chao nomás.

A llenar el formulario y adjuntar los papelitos que tenían a esa altura menos valor que billete del Monopoly.

Te devuelvo la plata, pero con elástico

La respuesta tardó, pero llegó. En vez de darme mi plata, me dan 14 mil puntos (que equivalen a 14 lucas) y tengo 6 meses para usar esos puntos en un pasaje. Sí. Es verdad. Pego texto original: “Considerando lo importante que es para turbus entregar a nuestros clientes un servicio de calidad, queremos aprovechar esta oportunidad de contacto para invitarlo a que continúe utilizando nuestros servicios. Es por esta razón que Turbus por medio del club de beneficios Turclub, otorga 14000 puntos asociados a su rut para compras de pasajes (vigencia de 6 meses a partir de esta fecha). Este abono especial ya se encuentra disponible para canje en nuestras oficinas de ventas de pasajes habilitadas” (sic).

A todas luces, esta respuesta no es satisfactoria. Llamé. ¿La nueva solución? Mostrar mi disconformidad (¡otra vez!) a los mails [email protected] o [email protected]. Como ya le tengo poca fe a todo este proceso, prefiero escribir este artículo para que otros no caigan en la misma trampa.

Debo aclarar eso sí un punto. Como dije al principio, nunca vi el archivo que bajé. Lo abrí y lo mostré en la fila sin leerlo. El auxiliar vio el texto, que dice que debo canjear el ticket en boletería. Pero igual me hizo subir. Le pregunté si estaba ok y dijo que sí. Desde ese momento, la empresa debe hacerse responsable. Y claro que lo hace, pero de un modo ochentero en que uno debía pasearse de ventanilla en ventanilla, hablar con un montón de gente sin saber quién manda, ser peloteado, frustrarse, no lograr nada y dejar el asunto tirado, reclamarle a la FIFA. La única diferencia con esa década es que ahora, casi todo, es virtual.

Esta historia sigue en desarrollo…