Sernac: aumentan denuncias contra aerolíneas por “cancelación o retraso del vuelo”

Este miércoles, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó que recibió 58.287 reclamos por parte de los pasajeros que viajan en transporte aéreo, entre enero del año 2022 y diciembre de 2023.

Si bien la cantidad de reclamos disminuyeron un 10% en el 2023 (27.686) a comparación del 2022 (30.601), hubo un aumento de un 77% en la categoría “cancelación o retraso del vuelo”, en todas las aerolíneas. De hecho, el motivo mencionado, se convirtió en la causa de reclamo más realizada en 2023 (7.694). En tanto, la misma categoría, solo presentó 4.356 denuncias en 2022.

Cabe señalar que los más de 50 mil reclamos (entre 2022 y 2023) apuntaron a 49 empresas, donde destacan las tres aerolíneas con mayor participación el mercado: LATAM, la que lideró con 20.710 quejas (36%), Jetsmart, con 16.899 (29%) y Sky Airlines, con 12.367 (21%).

Si se compara el comportamiento de cada una de las aerolíneas entre los periodos analizados, Jetsmart fue la más reclamada durante el 2023, teniendo un incremento de un 66% respecto a 2022 (6.344 versus 10.555).

Por el lado contrario, Latam tuvo una baja de un 34% (12.474 contra 8.236 reclamos), mientras que Sky Airlines tuvo una baja de un 21% (5.458 vesus 6.909 quejas).

El Sernac también entregó la información de si las aerolíneas recogen los reclamos de los consumidores. Sobre ello, se dio a conocer que un 60% son acogidos, mientras que un 38,6% son desestimados por las marcas. En concreto, Sky Airlines acoge un 67% de las quejas recibidas. Latam lo hace con el 61% de los casos. Jetsmart, en cambio, tienen el acogimiento más bajo en comparación a su competencia, dado que recoge solo el 50% de las quejas.

Por todo lo mencionado, es que el Sernac oficiará a las aerolíneas Latam, Sky Airlines y Jetsmart, con el objetivo de comenzar una investigación debido al alza significativa de reclamos por motivo de cancelaciones, suspensiones, retratos en la salida de los vuelos, incumplimiento de horarios, reprogramaciones, entre otros asuntos.

Además, en este enlace, el Sernac informa a la ciudadanía sobre los derechos que tienen por viajar en avión.

¿Alguna vez perdiste un vuelo?✈️ ¿Te pasó que tus vacaciones partieron mal por un retraso? Sobre este motivo reclamaron más de 7 mil personas al SERNAC en 2023.

¿Qué otros hallazgos identificamos en este análisis? Sigue este hilo 🧵 y revisa la noticia https://t.co/3ARS0eENmY pic.twitter.com/nbGVJcKoYI

— SERNAC (@SERNAC) February 14, 2024

Comunicado de LATAM

Sobre los datos que dio a conocer el Sernac, Latam elaboró un comunicado de tres puntos donde se refirieron a la situación.

En primer lugar, señalaron que “cuestionamos la falta de prolijidad, seriedad y de análisis en la entrega de información sobre los reclamos a la industria aérea”.

Después, afirman que “el informe no solo omite el aumento significativo en la cantidad de pasajeros entre el 2022 y 2023, producto de la recuperación post-pandemia, sino que tampoco toma en cuenta el tamaño relativo de cada una de las compañías aéreas mencionadas. Esta comparación, descontextualizada, genera una grave distorsión de la información”.

“Según la información del propio Sernac, la tasa de reclamos por 10 mil pasajeros del grupo LATAM se redujo entre el 2022 y el 2023 en un 41%, pasando de 11,8 a 7,0. Esto representa la menor tasa de reclamos entre las compañías mencionadas por SERNAC, y un 36% inferior que la línea aérea que le sigue”, agregaron.

Por último, señalaron que “el grupo LATAM lamenta que Sernac haya entregado información sensible de forma incompleta y parcial, generando interpretaciones erradas en relación a la calidad del servicio que el grupo LATAM entrega a sus pasajeros”.