Poca automatización y procesos inútiles: La burocracia laboral que agobia las jornadas de los trabajadores

Escenas como la de la película de Disney Zootopia, en la que –en un mundo de animales que funcionan socialmente– son los perezosos quienes atienden en el servicio público, muestran que la ecuación de “Estado = burocracia” no corre solo en Chile. Sin embargo, más allá del estereotipo, hay países con idiosincrasias más burocráticas que otras y estas inciden en las nociones culturales del desempeño laboral.

Y Chile es un país burocrático. De acuerdo al informe “Productividad laboral y jornadas de trabajo”, realizado por la Asesoría Técnica Parlamentaria, Chile está entre los cinco países de la OCDE que más horas trabaja, pero de los que menos produce: mientras el promedio de producción es de 53 dólares la hora, el nacional es de 27.

Constanza –quien prefirió no decir su apellido para este reportaje– es médica y trabaja en un Cesfam en una comuna rural de Chile. Su jornada comienza a las 8 de la mañana, cuando recibe su agenda con los pacientes del día y, al entrar al box, el tiempo escasea hasta para las necesidades más básicas. Entra el paciente, se sienta y comienza el interrogatorio: “¿Qué edad tiene?”, “¿Tiene alguna enfermedad crónica?”. Luego digita todo en la ficha médica de su computador.

“En todo tenemos que hacer un papel. Tienes que hacer un papel para pedir tal examen, las radiografías se piden en un tipo de papel, los exámenes de sangre se piden en otro tipo de papel, las recetas se hacen en un papel blanco si es que es para comprar o en el sistema si es que es para retiro ahí mismo (en centro médico)”, explica. “Si es un remedio retenido, la tienes que hacer en papel y si es como con una receta cheque, tienes que ir a buscar la receta cheque a la farmacia para traerla a tu box, hacer la receta cheque y después que el paciente se la lleve”, agrega.

De acuerdo al informe “Requerimientos de un Sistema de Gestión Documental para el Estado”, realizado por la consultora Microsystem, entre noviembre de 2015 y marzo de 2016, los funcionarios del Estado ocupaban de un 30% a un 50% de su tiempo a procesar documentos. A siete años del estudio, la realidad de Constanza no parece ser muy diferente.

Sentada en su cama mientras da la entrevista, muestra a través de la cámara de su celular unas hojas tamaño carta afirmadas con un sujetador horizontal con la nómina de los pacientes del día, y siete columnas por cada uno para rellenar: diagnóstico, procedimiento, exámenes y medicamentos. “Todo está en la ficha también, solo que el sistema de la ficha no conversa con las líneas de GES”, acota. Con los mismos datos, los “tarjetones”, otros papeles corcheteados llenos de celdas: peso, edad, talla y una serie de nomenclaturas que no alcanzan a leerse a través de la pantalla. Es una por cada paciente y, como están en proceso de digitalización, debe llenar ambos: el papel y el electrónico. Ya van cuatro planillas: la ficha digital del paciente, la nómina en papel y las dos versiones del tarjetón, todas con la misma información, solo que en distintas distribuciones.

Karen Espínola, psicóloga y magíster en Gobierno y Gerencia Pública de la Universidad de Chile, afirma que ese doble papeleo es común en procesos de digitalización. “No es que quieran que sea digital, pero como todavía no conocen bien la tecnología y no confían, piensan que esa información se puede perder. Entonces es mejor tenerlas en las carpetas”, explica sobre las razones que llevan a hacer una transición llena de trabajo extra. Además, detalla que, en los organismos públicos, Contraloría sacó una normativa que obliga a eliminar esos papeles, pero como contienen muchas veces información privada, es más difícil reciclarlos. “Entonces tienen que triturarlo”, sentencia.

Pero eso no ocurre solo en el sector público.

Egos y burocracia: también pasa en el sector privado

Informes, reuniones y más planillas de Excel también son parte de la jornada de los trabajadores del mundo privado. Labores administrativas como llevar un conteo de las acciones y tareas realizadas durante los días, semanas y meses, ordenar los gastos de un área y gestionar las funciones con los distintos departamentos de la empresa, la distribución de los datos, han transitado a un pelo de la cola de la mayoría de los cargos.

Javiera Trejo trabaja en el área de proveedores de una productora de eventos. Debe gestionar las compras, generar las facturas y pagos de todos los insumos. Existe también un área contable y una tesorería, pero a veces las líneas entre los deberes de una y de otra son delgadas. Actualmente, está trabajando en un evento deportivo que involucra a otra productora internacional, por lo que ese actor se suma a los proveedores. “Y todos trabajan distinto”, cuenta. “Tengo tres sistemas: uno que el que comparto con una productora, otro que comparto con la otra productora, online y físico. Además, una carpeta de todas las copias de todos los respaldos a todas las órdenes de pago”, añade.

Llegó hace unos meses al proyecto y otro chico que trabaja en el mismo cargo es quien da las directrices para realizar las labores diarias. A Javiera Trejo le gusta ordenar los documentos directamente en planillas de Excel para perder menos tiempo buscando las facturas cuando se las piden de Tesorería, y su compañero de trabajo las deja adjuntas por mail, dentro de largas cadenas. Así, cuando solicitan alguna, pide que la busquen en las conversaciones, entre las productoras y quienes prestaron los servicios o vendieron sus productos.

Aunque, junto a otras colegas, han intentado convencerlo de llevar los documentos en la otra plataforma, su antigüedad le ha dado ciertas licencias de supervisión y su respuesta ha insistido en utilizar su método. “A veces, no sabemos qué pasó con una factura y él responde: ‘Pero yo ya te la mandé hace siete días’. Y hay que buscarla, hay cadenas con 250 correos para abajo”, agrega.

De acuerdo a lo comentado por la psicóloga Karen Espínola, Chile también tiene particularidades culturales. “A nosotros nos criaron en culturas católicas, con familias como papá y mamá, y si no, igual había una autoridad. O sea, a tu mamá no le respondías. Vivimos en una sociedad con un concepto de autoridad muy fuerte”, explica. “Entonces, nunca te enseñaron estrategias para negociar o para enfrentar conflictos”, dice. Y por el otro lado, también las figuras con poder esperan aplicar esa autoridad sin cuestionamientos de por medio. La psicóloga comenta que, además, en un país conservador como Chile, existe mayor inercia o resistencia al cambio en los hábitos.

Finalmente, Trejo con una colega lograron implementar un sistema de articulación entre los distintos departamentos que disminuye las burocracias y repeticiones de labores. Pero esto solo fue posible por la pérdida de un documento importante con la metodología anterior, acontecimiento que generó tensión y trabajo extra.

Aunque las startups, por ejemplo, se caracterizan por tener estructuras laborales de menor verticalidad o jerarquía, tampoco se salvan de las burocracias. Lukas Celis trabaja en el área de marketing de una aplicación de delivery. Él debe evaluar métricas, trabajar con diseñadores, crear e implementar campañas, negociar con los clientes y reportar los resultados. Pero para hacerlo, debe tener abierto en su navegador más de cinco planillas distintas con los datos de las distintas marcas y campañas.

Además de las planillas básicas de gastos en promociones pagadas, debe llenar planillas de Excel con columnas hasta la “z” con datos de la marca, fechas de campaña, días, tipo de promociones implementadas, cantidad de dinero gastado y pagado, tipo de alimentos o platos que prepara la marca y sus horarios, entre una veintena de factores más. En la última columna, la función del software le entrega una nomenclatura que él debe poner como nombre de campaña. “Así ellos ven y dicen: ‘Ya, el Lukas vendió tanto’. Cuando también el portal te lo da, ¿cachai?”, explica Celis. “Pero el tema es que tenemos distintas campañas”, cuenta mientras comparte la pantalla de su compactador a través de una reunión por Meets. “Tenemos que mapear esto mismo, en distintos Drives, cuando se podrían guiar solo por uno”, expone.

Celis cree gastar cerca del 20% de su tiempo digitando datos que, incluso en algunas ocasiones, nunca se utilizarán para evaluar campañas ni establecer costos o estadísticas. Sin embargo, asegura que su empresa está en constante proceso de automatización de tareas y que existe una voluntad de simplificar el trabajo. “Imagínate antes, cuando tenían que hacer todo esto mismo, ¡pero en papel! Eso sí que era burocrático, poh”, añade.

Menos jefes y más líderes

Autora de la columna académica “Inercia burocrática: urgencias en la gestión de desempeño”, la psicóloga Karen Espínola, plantea que la forma de mover a las personas de esa inercia frentes a los cambios, es ampliar la gestión de desempeño a una que inmiscuya a los trabajadores en la funcionalidad de estos cambios. Es decir, no solo ordenar una nueva forma de trabajar, sino que explicar las razones y capacitar para poder implementarlos bien.

Sin embargo, cuando la intención de generar un cambio de esta burocracia viene de un empleado, las dinámicas se vuelven más difíciles. “En empresas y servicios muy jerarquizados, la lógica es que un experto te evalúe y ese experto es sí o sí tu jefatura”, afirma. “Los nuevos modelos de evaluación de gestión y de modelos en general, apuntan a que sean evaluaciones de ‘ida y vuelta’. Y en la misma línea, la creación de políticas públicas tampoco es solo desde un gobierno a la ciudadanía. Estas también nacen desde la ciudadanía hacia arriba: la ciudadanía instala ideas y los gobiernos las implementan”, plantea.

Si bien en una empresa pueden ser las asimetrías de poder uno de los grandes catalizadores de la “inercia burocrática”, Espínola explica que en los funcionarios públicos se suma el hecho de que “no tenemos políticas de Estado, sino de gobierno”. Entonces, cuando se quieren efectuar cambios, los funcionarios públicos están acostumbrados a que, pasados cuatro años, va a llegar otro gobierno que haga las cosas distintas.

La jornada de Constanza dura hasta las cinco de la tarde. La mayoría de los pacientes pueden permanecer en su box hasta 20 minutos, salvo por algunos que necesitan consultas más largas. “Se supone que terminamos a las 4:40 (pm) para ‘dejar esos 20 minutos para el trabajo administrativo’”, dice con ironía. Lo cierto es que, difícilmente, esos minutos quedan libres al final del día y, aunque lo tuvieran, es aún más difícil terminar todo en ese tiempo. Sumado a todo el papeleo, la burocracia de las interconsultas y licencias son aún mayores. Para enviar a un paciente con un especialista, se debe convencer a la jefatura de que realmente lo necesita. Esto, a través de distintas páginas entre municipales y ministeriales, ya que los sistemas, nuevamente, “no conversan”.

Son casi las 20:30 horas y Constanza ordena algunos de los papeles que mostró en la entrevista. Mientras descansa espera avanzar en la torre de papeles que se le acumulan durante la semana. Pero, asegura, es menos que antes. “Por ejemplo, ahora me rebelé y no lleno el tarjetón electrónico. Como que no lo estaban usando para nada útil. Entonces, en vez de perder tiempo en cosas que nadie va a usar, decidí que no lo hago. Y no lo hago, chao”, afirma con una sonrisa traviesa. “Y nadie me reta, porque en verdad nadie lo ocupa. Se supone que lo tengo que hacer, pero al final decidí que no lo hago. Quizás algún día me reten, pero igual no lo hago, como que esa es mi rebelión, ¿cachai?”, cierra.