Reclamos contra cajas de compensación subieron 325% entre enero y abril

Un estudio del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) reveló este martes que, entre enero y abril del 2012, los reclamos asociados a las Cajas de Compensación, aumentaron un 325% respecto al mismo período del año anterior, pasando de 484 a 2.059 quejas.

El organismo indicó que todas las instituciones subieron su índice de reclamos respecto al período anterior en un ranking encabezado por la Caja Los Héroes con 17 puntos, lo que representa un aumento de 14 puntos respecto al período anterior.

A Los Héroes le sigue la Caja Gabriela Mistral con un índice de 11,1 (9,3 puntos más que índice anterior) y la Caja 18 de Septiembre con 5,2 puntos (3 puntos más que índice anterior).

En tanto, el menor índice se presenta en la Caja Los Andes con 0,6 puntos (0,4 puntos más que el ranking del período anterior).

Según el Sernac, los consumidores se quejan principalmente de cobros indebidos (41%) por comisiones o intereses excesivos, cobros por servicios no contratados o comisiones excesivas.

Le siguen los reclamos por falta de información (20%) respecto al monto total a pagar o las condiciones relevantes del crédito. También se quejan del incumplimiento de lo contratado y dificultades para desafiliarse (11%).

El Servicio Nacional del Consumidor indica que en la lectura de los reclamos también se identifican algunas malas prácticas como: prácticas engañosas para conseguir la afiliación de consumidores como ofrecer descuentos, regalos o beneficios sin informar que lo que están firmando es un contrato.

Según el estudio del Sernac algunos consumidores señalan que el ejecutivo se aprovechó de su condición de analfabetos para la afiliación o contratación de un crédito.

En cuanto a las prácticas engañosas para que los consumidores tomen un crédito se cuenta el hecho de que no se les informa que se trata de créditos de hasta 84 cuotas que terminarán pagando en muchos años.

RESPUESTAS DE LAS CAJAS DE COMPENSACIÓN

El 63% de los reclamos fueron acogidos por las Cajas de Compensación, es decir, presentaron propuesta de solución, lo que representa un aumento de 14 puntos porcentuales respecto al mismo período del año anterior. El 28% de los reclamos no fueron solucionados y el 9% no fueron respondidos.

La Caja Gabriela Mistral acogió o presentó propuesta de solución en el 85% de los reclamos, mientras la Caja los Héroes presentó el menor porcentaje de reclamos acogidos con un 55%. La Caja de Compensación La Araucana tiene el mayor índice de reclamos sin responder con un 23%.

Para el director nacional del Sernac, Juan Antonio Peribonio, el aumento de los reclamos se debe a que los consumidores conocen cada vez más sus derechos y se atreven a ejercerlos “por lo que hoy las instituciones tienen el desafío de responder a sus reclamos y verlos como una oportunidad para mejorar. Todavía hay Cajas que tienen porcentajes importantes de reclamos sin atender cuando lo mínimo que merece un consumidor es una respuesta”.

La autoridad destacó además la necesidad de un comportamiento profesional de este mercado pues “las Cajas de Compensación permiten el acceso al crédito a consumidores que muchas veces tienen las puertas cerradas en el sistema bancario o del Retail. Por lo tanto estamos hablando de muchas personas de la tercera edad y gente de esfuerzo que necesita la mayor protección y buenas prácticas de parte de las empresas”.

Según la normativa que regula las Cajas de Compensación, el otorgamiento de los créditos sociales para pensionados debe ser en las oficinas de las instituciones precisamente para evitar malas prácticas de afiliación. Para el caso de trabajadores, este procedimiento puede realizarse en las dependencias de la entidad empleadora.

Para el director nacional del Sernac, cuando una empresa no entrega información completa sobre sus productos o servicios está “atentando contra la confianza que deposita el consumidor en la empresa y sus promesas. No basta con que una institución sólo informe; su deber de profesionalidad es que el consumidor entienda lo que está contratando y para eso necesita información completa y verdadera. En especial, si muchos consumidores que acceden a estos servicios son personas vulnerables”.