“De clientes a delincuentes”: víctimas de fraudes bancarios denuncian ser perseguidas por sus propios bancos

Desde hace varias semanas clientes han denunciado haberse visto expuestos a lo que han denominado como amargas experiencias con sus bancos, tras supuestamente haber sido víctimas de fraudes, y han manifestado sus reparos ante la normativa que actualmente regula este tipo de delitos.

El domingo recién pasado, por ejemplo, la periodista Cecilia Chellew Cros publicó una carta al director en El Mercurio, titulado “De clientes a delincuentes”, en dicho medio en el que plantea que “ha generado la actual Ley de Fraudes Bancarios, provocando un desequilibrio en la relación entre los clientes y sus bancos”.

“Los casos relatados revelan una amarga paradoja: usuarios perseguidos judicialmente por las mismas instituciones que debieran protegerlos, investigar los delitos y adoptar medidas preventivas. Se trata de una doble victimización inaceptable”, agrega.

Tras ello, relata un suceso que la afectó y que ahora, nuevamente, enfrentará “una demanda, que me acusará de dolo o negligencia, insinuando una complicidad con los verdaderos responsables: de cliente a delincuente”.

Así como ella, existen varios otros usuarios que han denunciado casos similares, acusando que los clientes se han convertido en delincuentes, especialmente tras los cambios a la Ley de Fraudes.

De hecho, el lunes recién pasado, la lectora Rosario Nicolás Elías, también contó su experiencia, bajo el titular “de cliente a delincuente”. En la carta, menciona que a los 84 años y discapacitada, junto a su esposo de 86, fueron “víctimas de un fraude telefónico, producto de la formación valórica con que fuimos educados, desgraciadamente hoy descuidada, y basada en la buena fe de los individuos, por personas que se presentan como ejecutivas de un banco para engañarnos”.

“Ni los bancos ni la Fiscalía proceden contra los delincuentes; es más fácil y rentable esquilmar a los clientes”, acota Nicolás.

Los cambios a la ley de fraudes bancarios que generan polémica

¿Qué hay detrás? En mayo de 2024, el Parlamento aprobó modificaciones a dicha normativa, cuyo propósito era establecer un sistema de protección para los usuarios en casos como el extravío, hurto o uso no autorizado del instrumento de pago.

Hasta antes de dichos cambios, el proceso de responsabilidad en casos de fraude con tarjetas de crédito o medios de pago seguía un esquema predefinido. En otras palabras, cuando un usuario detectaba un uso fraudulento, debía presentar un reclamo formal ante la entidad emisora de la tarjeta.

La normativa, en ese entonces, planteaba que, a partir del momento en que el titular avisa al emisor sobre el extravío, hurto, robo o fraude del medio de pago, el emisor de las tarjetas era responsable de todas las operaciones que hayan sido realizadas hasta 120 días anteriores al aviso, así como las posteriores. Ante ello, el emisor debía abonar al titular hasta 35 UF, a todo evento, dentro de los 5 días hábiles siguientes al aviso.

Y en caso de que el monto del fraude fuera superior, el exceso debía abonarse dentro de los 7 días hábiles siguientes.

El gran cambio que introdujo la nueva ley que se publicó el año pasado, y que modifica la ley de 2020, es que ya los bancos no devuelven el dinero a todo evento. ¿Qué significa esto? Si previamente bastaba con que el cliente avisara al banco que desconocía una operación para que le devolvieran el dinero, ahora estos debe obligatoriamente presentar una declaración jurada y una denuncia ante las autoridades, ya sea Carabineros, PDI, o Ministerio Público.

Luego, el emisor realiza una investigación y ve si procede o no la devolución. En caso de estimar que hubo un fraude donde el usuario no cometió ningún error, restituye el dinero en un plazo de entre 10 y 22 días hábiles, dependiendo del monto de las transacciones o el tipo de operación realizada.

Pero si la banca identifica que hubo dolo o culpa grave, puede acudir a un Juzgado de Policía Local y solicitar como medida precautoria que se suspenda la restitución de fondos

Francisco Labarca, docente de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad del Desarrollo, señala que la nueva ley, en donde establece un régimen de limitación de responsabilidad para los usuarios de medios de pago en caso de extravío, hurto, robo o fraude, y se aplica a tarjetas de crédito, débito, y otros sistemas similares, incluyendo transacciones electrónicas, “ha generado un vacío en la responsabilidad sobre el resguardo de los fraudes bancarios, en donde los clientes se sienten poco resguardados y las empresas bancarias, toman el punto para limitar su responsabilidad. Lo cual ha generado un nivel de quejas considerables en el ultimo tiempo”.

De este modo, ante las denuncias de “cliente a delincuente”, Labarca comenta que “ante esta limitación de responsabilidad, los bancos han limitado su responsabilidad, traspasando la responsabilidad a los usuarios, del cuidado de sus cuentas y tarjetas de crédito. Lo anterior ante la queja de los clientes hemos visto que los bancos tienden a usar la ley a su favor, dejando de lado la relación con el cliente”.