“Pedido entregado”, pero nunca recibido: las denuncias contra repartidores de Uber Eats por pedidos robados

El sábado 23 de agosto, una mujer sufrió el robo de un pedido de casi 70 mil pesos en Little Ceasars por parte de un repartidor de Uber Eats. Ese día su hijo invitó a unos amigos a su casa y decidieron pedir pizza a través de esa aplicación para comer.

Ella bajó a buscar el pedido cuando la aplicación marcaba que el repartidor ya estaba abajo, pero no estaba ahí. El conserje le dijo que no había visto a nadie y no había llegado ningún pedido a su nombre. “De repente aparece, obviamente sin dar el código, pedido entregado”, cuenta la usuaria. La foto que subió el hombre fue tomada desde su moto y correspondía a otro edificio.

Al contactarse con soporte de Uber Eats, la mujer afirmó que accedieron a devolverle el monto, pero al consultar si iban a desvincular al repartidor, cerraron el chat y no recibió la plata de vuelta. “Tuvimos que contactarlos una segunda vez y no mencionar nada sobre el repartidor para que finalmente aceptaran reembolsar el dinero”. A pesar de llegar a un acuerdo, la mujer decidió hacer una denuncia ante el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

Sobre este caso, donde se hizo una denuncia de manera oportuna ante el SERNAC, desde Uber Eats señalaron que la cuenta del repartidor fue inhabilitada temporalmente mientras se investiga la situación. Además, se contactaron con la usuaria y se realizó el reembolso del pedido a su cuenta.

Solo el 24% de los reclamos fueron respondidos positivamente

De acuerdo con cifras entregadas por el Sernac a The Clinic, durante el 2024 recibieron un total de 282 reclamos de usuarios de Uber Eats que apuntaban a robo de productos por parte de repartidores de esta aplicación. Del total de los reclamos ingresados al Sernac, 69 de ellos –equivalentes al 24%– fueron respondidos positivamente por parte de Uber Eats.

Sin embargo, no todos deciden hacer una denuncia ante el organismo, como es el caso de una joven de 24 años, quien el año pasado sufrió el robo de un pedido de cerca de 40 mil pesos en hamburguesas en esta aplicación.

Al hacer un pedido a través de Uber Eats, los consumidores pueden seguir el camino que está realizando el repartidor. La joven recuerda que la aplicación marcaba que estaba en la entrada de su edificio, pero no fue así. “Llamé al conserje unos minutos después y nada. Después el gallo puso una foto de que lo había entregado y salía un edificio nada que ver al mío”, recuerda.

Después de esto, ella intentó ponerse en contacto con el conductor y, al comunicarse con Soporte de Uber Eats, le dijeron que “él había cumplido todos los protocolos: sacó la foto y entregó el pedido. Yo dije que ese no era mi edificio, y nada, ahí quedó”.

The Clinic

Desde Uber Eats señalaron que es importante reportar a través de Soporte, que funciona las 24 horas del día, cualquier tipo de inconveniente para poder aclarar la situación. Respecto a los robos, afirmaron que “una conducta contraria a los Términos y Condiciones y Guías Comunitarias de Uber Eats puede implicar la pérdida de acceso a la cuenta”.

“El repartidor me pone: ‘marque uno si quiere que le devuelvan el dinero'”

El 2023, otro cliente hizo un pedido a McDonald’s a través de Uber Eats. Le llegó una notificación avisándole que su pedido estaba en camino, pero el repartidor se detuvo. “Nos dijo que tuvo un problema y que tenía que cancelar el pedido, pero que nos iba a contactar con servicio al cliente”.

Unos segundos más tarde, “el repartidor me pone: ‘marque uno si quiere que le devuelvan el dinero. Marque dos si quiere volver a realizar su pedido. Marque tres si quiere conversar con algún operador por teléfono'”, recuerda que no le creyó.

A la hora de hacer el reclamo, la empresa no quería devolverle la plata, ya que había cancelado el pedido cuando el repartidor le dijo que lo iba a contactar con servicio al cliente: “Me dijeron que no hasta que mandé los pantallazos”.