Propuesta para dar facultad sancionatoria al Sernac contra empresas incluye obligación de servicio de postventa

“Sernac te Protege” es el nuevo proyecto que presentó el Gobierno que busca entregar por primera vez una facultad sancionatoria al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac). La medida así deberá ingresar al Congreso para su tramitación correspondiente antes de convertirse en Ley.

La normativa planteada se da en un escenario en que el organismo fiscalizador recibe cerca de 628 mil reclamos de forma anual. Sin embargo, solo un 52% de estos casos logra llegar a una solución para las personas.

En este sentido es que el proyecto pretende fortalecer a la institución que actualmente solo tiene facultades para representar a los consumidores en procesos colectivos, pero no en individuales donde no tienen atribuciones.

Durante una actividad realizada en la comuna de San Joaquín, el Presidente Gabriel Boric dio a conocer la propuesta los detalles de esta. “¿Qué va a pasar si se aprueba? Si se aprueba el Sernac va a tener la facultad de sancionar a las empresas que no solucionen oportunamente los casos individuales”, precisó.

Asimismo, explicó que el organismo podrá “ordenar la inmediata devolución del dinero pagado”. El Mandatario expresó al respecto que “es importante el concepto de oportunidad porque la justicia cuando tarda mucho deja de ser justa (…). La justicia para ser tal tiene que ser oportuna, a tiempo. Tiene que poder recibir a quienes han sido víctimas de una vulneración de derechos”.

“Este es un compromiso nuestro de campaña de tener un Sernac que pueda proteger a cada uno de los consumidores”, destaco el ministro Nicolás Grau.

“Cuando una persona sufre la vulneración de sus derechos como consumidor, esta persona puede ir al Sernac, el Sernac gestiona ese reclamo, le pide al privado si puede responder. Hay una parte muy grande que o no se responde o se responde de forma insatisfactoria. Debe ir de forma individual a un juzgado de policía local para que puedan tramitar justamente su demanda, su reclamo”, explicó el jefe de cartera de Economía.

“Ahora, se va poder tramitar ese reclamo en el Sernac de forma tal, en caso de que existiesen los méritos suficiente, pueda sancionar, ya sea devolviendo los recursos, haciendo una multa o también diciéndole al a empres que tiene que terminar con ciertas conductas específicas”, añadió.

¿Qué es el proyecto “Sernac te Protege”?

Siguiendo al línea la línea de lo expuesto por el Presidente, desde el Gobierno detallaron que el primer objetivo de la propuesta es dar una facultad sancionatoria al Sernac en casos individuales. Para ello explicaron que se tomaron en cuenta los siguientes puntos:

• Se tomará el modelo de otros procesos exitosos como las superintendencias, Subtel y CMF.
• Los procedimientos se tramitarán por una nueva Subdirección de Procedimiento Sancionatorio de Sernac.
• Las multas seguirán siendo las mismas que ahora.
• Se establecerán incentivos durante el proceso sancionatorio, reduciendo las multas si se repara la acción contra el consumidor afectado.
• A través de un procedimiento eficiente, expedito y debidamente regulado, el SERNAC podrá aplicar sanciones a las empresas que no cumplan con la ley y no respeten sus derechos en casos de reclamos individuales, problemas que hoy, no son resueltos a través de la gestión de reclamos, justamente por la negativa u omisión de los proveedores de entregar soluciones oportunas y adecuadas.

Por otro lado el Presidente Boric destacó que la propuesta también incluye una obligación de servicio de postventa. Sobre esta señaló que las empresas “tienen que tener un sistema de gestión de reclamos con exigencias que sean acordes a su tamaño. Queremos promover que las soluciones sean lo más rápidamente posibles”.

Con esta medida se buscará comprometer a las empresas a escuchar y responder a sus consumidores. Asimismo, detallaron que esta acción incluye a plataformas intermediarias, como aplicaciones de delivery. “Si la empresa no da solución, el cliente va a poder acudir inmediatamente al Sernac para que se inicie un procedimiento sancionatorio moderno y expedito”, remarcó el Jefe de Estado.

Con este nuevo proyecto se privilegiará la solución por sobre la sanción, con el objetivo de:

✅ Sancionar a las empresas que vulneren los derechos de las y los consumidores.
✅ Entregar soluciones ante las empresas
✅ Fortalecer el sistema de gestión de reclamo ante el Sernac. pic.twitter.com/Yz2N4ePqqM

— Gobierno de Chile (@GobiernodeChile) September 4, 2023

Un tercer objetivo propuesto por el Gobierno es el fortalecimiento de la gestión del reclamo ante el Sernac. Para ello se plantea incorporar una “certificación y exigibilidad de las soluciones que se alcanzan en esa instancia”.

Mensaje de tranquilidad al comercio

Finalmente, el Presidente Gabriel Boric se refirió a la situación que se presentará para las distintas empresas con esta nueva medida. De esta manera expresó que “me gustaría también darle tranquilidad al comercio” ya que “sabemos que muchas veces estas leyes pueden generar incertidumbre”.

Ante esto remarcó que “el actual proyecto es técnicamente sólido, se hace cargo de las observaciones que en su momento formuló el Tribunal Constitucional y en su diseño participaron expertos”. Dentro de estos mencionó al ex director del Sernac, José Roa; el excontralor Ramiro Mendoza; y el académico de la Universidad de Chile y experto en derecho extracontractual, Enrique Barros.

“Es muy importante dejar claro que el Sernac no va a ser a la vez juez y parte. El proyecto garantiza que en un mismo caso el Sernac no puede sancionar a una empresa y defender judicialmente a los consumidores. Tampoco se modifican las sanciones ya existentes, sino lo que se hace es facilitar su aplicación”, cerró el Mandatario.