UberEats, PedidosYa y Rappi en la mira por infracciones al solicitar propinas: arriesgan multas de hasta $19 millones

El delivery se ha convertido en algo del día a día. Cada vez es más común acudir a aplicaciones de este tipo para solicitar algún tipo de servicio, ya sea la compra del mes, un regalo, o un mero antojo del momento, pues basta con ingresar a la aplicación, seleccionar el lugar en el que se quiere comprar y confirmar la dirección. Pero luego aparece la opción de agregar propinas, y ahí es cuando la situación se complica.

Las propinas en las aplicaciones de delivery son montos que los usuarios pueden aportar voluntariamente a los repartidores que entregan los pedidos. Sin embargo, algunas aplicaciones sugieren una propina predeterminada, incluso antes de finalizar la prestación del servicio de reparto, lo que puede constituir una infracción a la Ley del Consumidor, y esto es justamente lo que estaría monitoreando el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

A través de un comunicado, el organismo fiscalizador informó que ofició a UberEats, PedidosYa, Rappi y Justo, luego de que se detectaran varias irregularidades, como la sugerencia de propina de manera predeterminada, previo a la entrega del producto.

Además, se evidenció que existen diferencias acerca de los servicios y montos que se consideran para calcular el total de las propinas, que no serían informados adecuadamente a los consumidores. Por ejemplo, existen casos en que la propina se calcula sobre el precio de la compra sin considerar descuentos aplicados, lo que resulta confuso para los consumidores.

Adicionalmente, existirían diversas problemáticas y disconformidades asociadas a la información que las empresas ponen a disposición de las y los consumidores sobre esta materia.

A modo de ejemplo, al realizar un pedido a través de UberEats, cuyo valor original era de $16.690, por defecto, la aplicación agrega el “costo de envío” ($1.200) y también la “cuota de servicio” ($835), por lo que la suma total asciende a $18.725. Tras ello, cuando uno presiona el botón de “siguiente”, avanza hacia la ventana de las propinas, y en la aplicación automáticamente aparece seleccionada la opción del 10%, y abajo aparece el monto, que sería de $3.171.

¿Por qué $3.171 si el total del pedido era de $18.725? Lo que ocurrió en este caso es que el consumidor añadió al carrito productos en promoción, pero la aplicación toma como base para calcular la propina el precio total del pedido, el cual, sin considerar el descuento, sería de $31.175, generando confusión a la hora de confirmar el pedido.

Igualmente puede ocurrir que, al hacer rápido un pedido, alguien no se percate de la opción que aparece pre seleccionada a la hora de agregar la propina. Para ilustrar en el caso previo, y sin considerar el descuento, lo anterior implicaría agregar $3.171 a un pedido de $31.175, lo que daría un total de $34.346.

De acuerdo al Sernac, todas las aplicaciones respondieron y apuntaron que los montos de propinas eran opcionales, sin embargo, mantuvieron el mismo mecanismo que puede inducir a un error para las personas consumidoras al momento de la compra, con excepción de Justo quienes eliminaron la propina preseleccionada.

Sernac acudirá a la Justicia por propinas

Las plataformas de delivery informan precios iniciales que van cambiando a lo largo del proceso de compra, en base a conceptos tales como “costo de envío”, “tarifa por servicio” o “propinas”, lo que constituye una estrategia denominada “precios por goteo o costos ocultos”.

Por lo anterior, el Sernac presentará una denuncia ante la Justicia por infracciones a la Ley del Consumidor, respecto a tres plataformas de pedidos: UberEats, PedidosYa y Rappi.

A este respecto, el director nacional del Servicio, Andrés Herrera, explicó que “en el caso de las aplicaciones de delivery hemos detectado un conjunto de infracciones que vamos a poner a disposición de la justicia. En estos casos no se entrega información adecuada a las y los consumidores respecto de los costos totales de los servicios que se entregan, además se están cobrando o sugiriendo montos extras fuera de los márgenes establecidos en el Código del Trabajo y por otro lado, a los consumidores se les predefine en las plataformas un monto de propina que, en el caso de que los consumidores no lo advierta, se les cobra sin un consentimiento claro”.

¿Qué arriesgan? En caso de que los tribunales determinen que alguna de estas tres empresas está infringiendo la Ley del Consumidor (LPDC), arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto, es decir, más de $19 millones por cada infracción cometida.