Sernac oficiará a aerolíneas por reclamos de pasajeros que viajan con mascota: hubo más de 400 quejas en 2024 y SKY lidera en casos

El relato de una influencer denunciando a SKY Airline porque no la dejaron ingresar a un vuelo hacia Punta Arenas junto a su mascota, pese a haberle comprado su pasaje, generó repercusiones, a tal punto de que el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) tomó acciones.

Según explicaron desde organismo, este no fue un caso aislado, ya que solo en 2024 recibieron 437 reclamos por lo mismo, mientras que en 2025 ya van 65 quejas por esto.

Por lo mismo, desde Sernac informaron que oficiarán a las aerolíneas para que den a conocer con claridad los protocolos establecidos.

La mayoría de los reclamos fueron en contra de SKY. Solo en lo que va del año han aumentado en un 91% las quejas contra la empresa en comparación con el mismo periodo de 2024. Latam y Jetsmart, en tanto, redujeron sus tasas de reclamos en un 33% y 72%, respectivamente.

En el último año, los reclamos han sido en 67% relacionados a traslados de perros y un 33% de gatos.

El reclamo más común es la denegación de embarque y los problemas con requisitos de viaje. Luego se registran quejas por maltrato y condiciones inadecuadas en el transporte, la pérdida o daño a las jaulas, cobros excesivos y cambios en las tarifas sin previo aviso.

Falta de respuesta y solución ante problemas con mascotas y animales de compañía es otra de las causas de los reclamos.

El oficio del Sernac contra SKY, Latam y Jestamrt

El oficio del Sernac fue dirigido a Sky, Latam y Jetsmart. En este se exigen a las aerolíneas informar sus políticas actuales respecto del transporte de animales y cómo la informan a los consumidores.

Esto, ya que algunas de las denuncias contra SKY apuntaron a que la empresa cambió los protocolos sin informar. Esto generó que algunos usuario compraron pasajes con un reglamento, y a la hora de viajar se les aplicó otro.

El oficio también solicitó que entregaran información sobre consumidores que se hayan visto afectados por estas políticas en los últimos tres meses. Así también pide detallar las opciones de solución y/o compensación ofrecidas en estos casos.

“Todas las empresas, incluyendo las aerolíneas, tienen que cumplir con los estándares de profesionalidad que exige un caso de esta naturaleza. Por lo tanto, una persona que adquirió un pasaje aéreo para que su mascota pudiera viajar con ella, no puede ser objeto de un cambio unilateral de las condiciones de viaje por parte de la aerolínea, por muy razonables que sean. Porque tiene que respetarse el derecho de esa persona conforme a las condiciones que contrató con la aerolínea”, explicó el director nacional del Sernac, Andrés Herrera.

En la institución destacaron que las aerolíneas no pueden modificar de forma unilateral las condiciones del contrato que fueron aceptadas por el consumidor.