Hábitos financieros: Adultos mayores prefieren atención personalizada en sucursales y productos de bajo riesgo

Chile está en el top 3 de países con mayor proporción de adultos mayores en la región y para 2050 se espera que uno de cada tres habitantes supere los 60 años. Para conocer las preferencias de este grupo, el banco canadiense Scotiabank llevó a cabo el informe “Estudio hábitos financieros de los seniors en Chile”

Entre las principales conclusiones del estudio se percibe que este segmento busca una experiencia financiera que combine seguridad (19,6%), presencialidad (14,2%) y facilidad (12%) en el uso de sitios web y aplicaciones.

Ante la pregunta, si ha tenido algún problema cuando opta por un producto bancario, un 25% señaló que sí, lo que sugiere que “podría estar experimentando fricciones en procesos de evaluación, requisitos o canales de atención”, según el informe.

Entre los productos financieros que los 60+ privilegian están los depósitos a plazo (17,4%), cuenta vista (14,4%), tarjeta de débito (10,2%) y cuenta corriente (9,8%), lo que muestra que prefieren instrumentos de bajo riesgo y alta liquidez.

Asimismo, respecto de lo que más valoran de la institución financiera en la que operan está la confianza y el trato humano, complementados por herramientas digitales simples y accesibles pues un 19,6% respondió que valora la seguridad entregada y un 14,2% la atención en sucursal.

En cuanto a productos, existe alto interés por soluciones más transaccionales pues cerca de un 37% declara que le gustaría acceder a una tarjeta de crédito, mientras que un 35% optaría por cuentas corrientes o vistas.

Y sobre los beneficios que les gustaría disponer a través de sus bancos prefieren aquellos ligados a su vida cotidiana, como los descuentos en farmacias, clínicas y supermercados, seguidos por combustible y viajes.

Canales tradicionales

Las principales conclusiones del estudio de Scotiabank indican que a los adultos mayores sienten que la tecnología avanza demasiado rápido, lo que genera inseguridad y aislamiento, por lo que prefieren recibir información por medios físicos (correo al domicilio) o atención personalizada. Están preocupados por los fraudes y estafas telefónicas, y valoran cuando el banco devuelve el dinero ante pérdidas.

Expresan su molestia por la sobrecarga de publicidad en apps bancarias, y prefieren propuestas claras y segmentadas, no mensajes genéricos ni intrusivos. Algunos consideran que los trámites online son engorrosos y poco amigables, lo que los obliga a depender de terceros, aunque algunos valoran no tener que desplazarse.

Los 60+ valoran la atención directa o con ejecutivos, tanto presencial como telefónica, y rechazan la impersonalidad de internet. El servicio al cliente es percibido como el factor más importante para mantener la relación con la institución.

“Estos resultados dan cuenta de que los adultos mayores asocian el contacto presencial con mayor seguridad y claridad. La atención en persona tiene un rol clave, ya que permite resolver dudas en tiempo real, recibir orientación personalizada y fortalecer la relación con la institución financiera y ejecutivos”, señala el estudio que fue elaborado en base a encuestas a más de 300 personas mayores de 60 años.

Desde Scotiabank recuerdan que han empezado a adaptar su atención a este segmento pues más de 210 mil clientes superan los 60 años.  “El segmento senior no solo representa una proporción creciente de la población, sino también un grupo con alto potencial de valor, caracterizado por relaciones financieras más estables y una fuerte preferencia por instituciones que entreguen confianza y buen servicio. Por eso, hemos puesto el foco en elevar la calidad de la atención presencial en sucursales, asegurando un acompañamiento más humano”, señala el Head de Banca Retail de Scotiabank Chile y Uruguay, Mauricio Pelta.