Sernac investiga a IKEA por retrasos de hasta tres meses en despachos: suma 1.758 reclamos

Del amor al odio hay un paso y, aunque esa frase suene cliché, IKEA lo está experimentado en Chile. La apertura de la primera tienda, de la mano de grupo Falabella, tuvo ribetes de evento nacional el pasado 10 de agosto. Luego del corte de cinta en el centro comercial Open Kennedy, con la presencia del ministro de Hacienda, Mario Marcel, la tienda se repletó. Por meses las filas eran interminables para ingresar y en su primer mes fue visitada por 290 mil personas.

A partir de su segundo mes, aparecieron los primeros problemas relacionados con la última milla: gente en redes sociales protestando por retrasos en la entrega de los productos adquiridos. Para noviembre ya sumaban 700 reclamos en el Sernac. Ahora, la cifra ha aumentado: según cifras entregadas a The Clinic por el Servicio Nacional del Consumidor, hasta la fecha han recibido 1.758 reclamos contra IKEA.

La mayor cantidad de las quejas son por el retraso en la entrega del producto comprado (56%), seguido por la llegada de un producto defectuoso (9,5%) y por situaciones contractuales (7%). Debido a los reclamos, Sernac empezó una investigación y citó a una reunión a los representantes legales de las empresa, quienes no entregaron todos los antecedentes exigidos por la entidad. Ante ello, están evaluando las acciones a seguir en defensa de los derechos de los consumidores.

A través de un comunicado, el Sernac recuerda que el Reglamento de Comercio Electrónico establece una serie de obligaciones para las empresas que utilizan este canal de venta y que, en caso de que haya alguien afectado y que no haya presentado un reclamo, puede hacerlo llamando gratis al 800 700 100 o de modo presencial en cada una de las capitales regionales.

IKEA, a través de Urban -su agencia de comunicaciones en Chile-, hizo llegar un comunicado, sin dar más declaraciones. “Lanzar una marca siempre es un proceso desafiante y el inicio de IKEA en Chile no ha sido la excepción. Lamentamos los inconvenientes que esto podría haber ocasionado a nuestros clientes, por ello, hemos trabajado con toda nuestra energía y recursos disponibles para brindar soluciones a cada caso”, dice al inicio del comunicado, que es exactamente el mismo que se entregó a los medios de comunicación en noviembre pasado, para responder a los 700 reclamos que tenían para ese fecha.

Eso sí, la empresa sueca apunta a que se han tomando medidas para fortalecer el cumplimiento a los clientes. Señalan que se han fortalecido sus canales de atención a clientes, “multiplicamos por cinco nuestras capacidades logísticas y realizamos ajustes a nuestro portal de comercio electrónico”. Hoy, aseguran, “ya podemos ofrecer despachos a 72 horas en todo Chile continental”. Aunque plantean “un escenario logístico global complejo que se combina con una gran demanda de nuestros productos”.

Los reclamos para IKEA en sus cuentas

La cuenta de Twitter de IKEA o ha posteado nada nuevo desde el 10 de agosto del año pasado. A cambio, se dedica a responder cada reclamo, pidiendo estar en contacto vía mensajes directos o “por nuestros canales de atención en cuanto tengamos más información”. Los mensajes, en su mayoría, se refieren al retraso, de hasta tres meses, en productos y no devolución de dineros.

En el caso de Instagram, la cuenta de IKEA sí es más activa y cuenta con 420 mil usuarios. Casi a diario se sube un posteo, que mayoritariamente se llena de comentarios con quejas. “Hice una compra con despacho a domicilio, la cual debió haber llegado entre el 22 y 24 de dic. Pero no llegó… Luego reprogramaron la entrega para el 11 al 13 de ene. Y nuevamente no cumplieron”, dice el lunes 18 de enero un cliente. La respuesta de la empresa es tipo: “Sentimos mucho el inconveniente. Seguiremos en contacto mediante nuestros canales de atención en cuanto tengamos una respuesta”.

Si uno escribe la palabra IKEA y le suma quejas, en Google aparecen decenas de foros donde las personas hacen sus descargos en contra de la tienda. En 2022, el buscador Google indicó que IKEA fue la quinta mayor búsqueda en Chile.

“Pensé en regarle un nuevo living a mi mamá para Navidad y lo compré en octubre. Llegaba en un mes más, pero no llegó. Fue súper decepcionante”, dice Patricia Navarrete, una consumidora que asegura que, desde entonces, está buscando que le devuelvan el dinero. “Recién la semana pasada hubo más fluidez en la comunicación con ellos, pero ha sido muy engorroso y molesto el servicio de posventa”, apunta.

Claudio Sáez también tuvo una mala experiencia con IKEA: compró unos artículos en noviembre y recién la semana pasada le llegaron algunos, pero no todos los objetos. “Hubo un retraso enorme, un bot respondiendo mis reclamos, tuve que ir a la tienda de Kennedy y no me moví hasta que me ayudaron a solucionarlo”.

Como ellos, los reclamos se multiplican, con prolongados retrasos. Sernac apuntó a que en las próximas semanas podrían haber novedades respecto a acciones hacia IKEA. Mientras, la marca sueca sumó el 15 de diciembre su segunda tienda en el país, ubicada en el mall Plaza Oeste, con 25 mil metros cuadrados y una idea en mente que tenía la empresa: que el 90% de los capitalinos tuviera una sucursal de la marca a 30 minutos de distancia.