“Se perdió identidad de marca”: Los motivos por los que Falabella modificó su estrategia digital

Fines de agosto de 2021, época clave para Falabella. La empresa, que fue fundada en 1889, decidió cambiar su tradicional color verde por el naranja en su plataforma web. La decisión respondía a inyectar una “personalidad moderna, enérgica y activa”, en medio de un eje “omnicanal”, o, en palabras sencillas, juntar todo en un solo sitio.

“Buscamos transmitir los valores que guían a Falabella.com y que entregamos a nuestros clientes. A través de una experiencia única basada en la conveniencia, simplicidad, cercanía y conectividad”, aseguró en aquel tiempo el entonces gerente general de Falabella.com, Benoit de Grave.

Pese a contar previamente con un Marketplace dedicado “con la calidad y el respaldo de Falabella” y espacio para otras cadenas, la plataforma de comercio electrónico acentuó su transformación con el cambio de tonalidad.

El calendario ahora apunta a marzo de 2024. Súbitamente, el sitio web de la empresa retomó el color verde. “Para continuar simplificando su propuesta de valor y profundizando su estrategia omnicanal, Falabella anunció cambios en la experiencia de navegación de su plataforma”, publicó la empresa a través de un comunicado.

Los cambios que han marcado a Falabella

Tras años de ir a la baja, el Grupo Falabella ha sufrido distintos movimientos. La cúpula de su grupo tuvo la salida de Gastón Bottazzini como gerente general. Además, recortes de puestos de trabajo han sido la tendencia de los últimos años con la finalidad de “implementar una serie de medidas para hacer más eficiente nuestra operación y seguir fortaleciendo nuestra propuesta de valor”.

¿Fue el cambio de color la razón del mal momento del gigante del retail? “No fue sólo el cambio de color, también tener todo en un sólo sitio. Con eso se perdió identidad de marca: los que eran leales a Sodimac o a Falabella se encontraron bien perdidos”, contó una alta fuente de la compañía a La Tercera.

Desde la empresa aseguran todo el cambio de imagen trajo confusión y también pérdida del cliente frecuente. El focalizar esfuerzos en competir contra gigantes como Amazon y MercadoLibre acentuaron la distancia con quien tenía una experiencia grata con el aura tradicional de la empresa nacional.

Con la salida de Bottazzini de la gerencia general, Alejandro González pasó a ocupar su lugar de manera interina. Dicho movimiento vino de la mano con la creación de la Gerencia de Transformación y la fusión de Falabella retail con el comercio web.

El mismo González, sin esperar la llegada de un nuevo CEO, impulsó el retorno al verde. Además se separó con mayor claridad a Sodimac, Tottus y Linio, empresas destacadas en el inicio de falabella.com. Para dicho caso, consideraron estudios de opinión que ratificaron lo que se venía hablando a nivel interno.

“Con estos cambios, Falabella busca avanzar en la consolidación de su ecosistema omnicanal. Ambos canales, el físico y el digital, son parte de una misma propuesta de valor”, afirmaron desde la empresa.