“Es un chiste, no controlan”: El complejo escenario de los reclamos de consumidores y las críticas a la fiscalización del Sernac

Desprotección es lo que varios consumidores sienten al momento de presentar un reclamo por problemas en sus compras. Ante este escenario es que surge la duda de cuánto efectivamente el Sernac puede llegar a proteger a las personas.

La situación se complejiza debido a la gran cantidad de denuncias que se registran cada año. De hecho, solamente en 2022 se ingresaron un total de 628.645 reclamos. De estos un 52,4% recibió una solución, el 33,5% no se acogieron y el 10,3% no tuvieron respuesta.

El hecho fue abordado por un reportaje de CHV Noticias en el que expusieron una serie de casos de familias que se han visto afectadas. Uno de estos corresponde al de Lilian Codocedo, quien detalló que sufrió un doble pago por un regalo para el Día del Padre que compraron de forma online.

Ante esto, acusan que desde la tienda le señalaron que debían esperar 15 días hábiles para que les devolvieran el dinero, pese a lo cual no ocurrió. Si bien volvieron a llamar, en ese momento cuando revisaron los antecedentes acusaron que no encontraron “el registro de que se hizo un reporte. Lo vuelven a registrar y había que esperar de nuevo 15 días hábiles”.

“Nosotros le dijimos: ‘Ya pasaron 15 días, no es responsabilidad nuestra que ustedes no lo hayan registrado. ¿Por qué 15 días de nuevo?'”, le contestó la mujer. Pese a esto, señaló que le dijeron que no podían hacer nada, por lo que simplemente tuvieron que seguir esperando para una solución. Ante esto hicieron tres reclamos ante el Sernac, sin embargo, denuncia que el servicio solo le respondía con la versión de la empresa y cerraba el caso.

“Es un chiste. O sea, Sernac no controla, no hace seguimiento, no le pide antecedentes a las empresas de por qué no ha respondido durante esos tres meses. El Sernac es un pasa papeles para mí. Cero poder fiscalizador (…) Las empresas yo creo que están acostumbradas a que el Sernac no hace nada, entonces les da lo mismo contestar”, complementó.

Respuesta del Sernac

Si bien en el reportaje explicaron que finalmente la multitienda Paris realizó la devolución del dinero a esta familia, recalcaron que las opciones que tienen los consumidores para enfrentar estos problemas son limitados. Lo anterior ya que en casos individuales el Sernac solo puede fiscalizar, por lo que la otra opción es presentar una denuncia ante el Juzgado de Policía Local, lo que conlleva un trámite mucho más largo.

Respecto a esta situación se refirió el director nacional de Sernac, Andrés Herrera, quien recalcó que el organismo “tiene poder fiscalizador desde el año 2018 con la Ley 21.081. Lamentablemente, el Sernac no tiene la facultad de compeler a las empresas a dar respuesta al reclamo”.

“Sin embargo, en ese caso y en los casos de respuesta negativa, puede analizar y, si se llega a configurar, por ejemplo, un caso colectivo que ha afectado a un conjunto importante de consumidores, el Sernac puede instruir una investigación”, añadió.

En esta línea insistió en que “no podemos, en este momento, sancionar, por ejemplo, a una empresa por un caso individual porque a una persona no le llegó el producto que pidió por una plataforma de Internet. Pero si podemos acumular esa información, hacer análisis investigativos y conformar un caso colectivo”.

Por otro lado, Andrés Herrera cuestionó el servicio de postventa de las empresas. “Yo tengo una opinión bastante deficiente de lo que son los servicios de atención al cliente. No brindan una atención personalizada ni dedicada. Se dan respuestas generales a los consumidores, sin poder resolutor por parte de quien está interactuando”, sentenció.