Las molestas llamadas telefónicas de números desconocidos: la trastienda del spam y por qué los call centers llaman y luego no responden

Las llamadas telefónicas de números desconocidos se han vuelto cada vez más comunes. Algunas son para ofrecer productos, servicios, seguros, cuentas del banco, un nuevo celular o incluso una tumba en el cementerios. Otras, en cambio, son para realizar cobros: el de la autopista, la tarjeta de crédito, o la deuda en la cuenta del agua.

Según un estudio de la app TrueCaller, realizado en 2021, Chile se ubica en el séptimo lugar en el ranking de spam telefónico a nivel mundial tras Indonesia, México e India. El reporte indica que un 70% de las llamadas tienen que ver con ventas u ofertas de productos, el 22,6% se relaciona con servicios financieros y un 7,4% es denunciada como estafa. Así, cada chileno recibió en promedio una llamada spam cada dos días durante ese año.

Sin embargo, hay otro spam telefónico que se ha convertido en recurrente: las llamadas donde no hay nadie del otro lado.

–¿Aló? ¿Aló? [nadie habla desde el otro lado y se corta la llamada].

Hay una explicación para este fenómeno, y no son los acosadores, estafadores o bromistas. Desde la industria telefónica explican que el origen de esta práctica está en la forma en que operan los call centers, cuyo objetivo es concretar el mayor número de llamadas para vender productos o servicios de clientes.

Para ello, los centros de atención telefónica utilizan softwares que inician múltiples llamados -en promedio 10- al mismo tiempo. De esa forma, procuran aumentar las probabilidades de lograr una conexión, debido a que se marcan varios números simultáneamente, sin las demoras o errores que podría haber si fuera una persona la que digita cada llamado.

Pero, además, el sistema es capaz de reconocer la voz humana, por lo que si hay una respuesta, se comunica con un operador. Sin embargo, como son tantas las llamadas y algunas son respondidas, pero no hay operadores suficientes para tomarlas, el sistema cuelga. Cuando no se logra el contacto, el número sigue en el sistema para que lo vuelvan a llamar.

El académico de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Tecnológica Metropolitana (UTEM) y especialista en telecomunicaciones, Miguel Sanhueza, explica que “se toman las bases de datos con números telefónicos que se han adquirido en empresas, y se incorporan en un programa. Los programas, automáticamente, con grabaciones preexistentes, empiezan a llamar a cada uno de los usuarios y entregan un mensaje”.

“Pero muchas veces estos programas llegan a colapsar y, cuando llaman a varios usuarios al mismo tiempo, sólo a uno le ingresa bien esta llamada y recibe la publicidad o el mensaje. Los demás quedan bloqueados y quedan hablando ‘con la nada misma’. Entonces, aunque la empresa logró hacer la llamada telefónica, no logró entrar la publicidad o el operador. El primero que recoge la llamada es el que recibe la difusión y los demás quedan en tono de espera”, añade.

Sanhueza precisa que “no es que corten el llamado. Lo que pasa es que el mensaje nunca entró… la máquina logró conectarse con mi celular pero no enviar su mensaje publicitario o conectarme con un operador”.

“Esto es absolutamente multipropósito”, dice el especialista en telecomunicaciones, quien plantea que a través de esta práctica los call center determinan también si los números están activos o no. “Cuando uno responde un celular, queda altiro almacenado como un celular activo. Por lo tanto, estos robots que hacen los llamados ya saben cuáles son los celulares activos, que pueden contactar posteriormente”, comenta.

Los tipos de llamadas que surgen desde los call center

Las llamadas telefónicas que los call center realizan pueden tener distintos objetivos. El primero de ellos es actualizar las bases de datos de la compañía, calificando a los dispositivos como activos, apagados o no existentes.

Una segunda finalidad es vender un producto o servicio, a través de una grabación o una voz que está al otro lado de la línea en tiempo real. Este tipo de contacto se conoce como televenta. Otro objetivo es cobrar deudas de productos, bienes o servicios financieros, cuestión que se denomina telecobranza.

El éxito de estos procesos se mide por indicadores como el número de llamados realizados, la cantidad de clientes conseguidos y la duración de cada llamada.

El académico de la UTEM agrega que “hay llamadas de difusión, otras de interacción y otras para ejercer presión. Depende siempre del tipo de compañía y de la acción que quieran cometer. Incluso definen la persona o la voz que van a grabar. Hoy ya no son seres humanos los que graban las voces, son las máquinas”.

¿Cómo evitar el spam telefónico? Las recomendaciones de los expertos

El subsecretario de Telecomunicaciones, Claudio Araya, aclara que “frente a este tipo de prácticas, generadas principalmente en llamadas automatizadas, las compañías no pueden bloquear números a solicitud de los usuarios“. Pero existen alternativas, que permiten identificar y evitar el spam.

Según Araya, la primera es “verificar a través de aplicaciones de identificación de llamadas, que en varios casos vienen instaladas por defecto en los dispositivos, si la llamada entrante corresponde a spam telefónico y así evitar contestar”.

En ese sentido, Miguel Sanhueza recomienda que “si tenemos la confiabilidad y la certeza de que podemos bajar una aplicación adicional, para iOS y Android, se puede generar una buena protección. Eso sí, las apps gratuitas no siempre son tan confiables. La idea es instalarlas en los equipos y tener un antispam adicional”.

Una sugerencia clave para Sanhueza es “jamás, bajo ninguna circunstancia, contestarle y seguirle el juego a las llamadas grabadas. Nunca decir el nombre o el RUT, tampoco decir ‘sí’ o ‘no’. Lo peor de todo es empezar a darles datos. Todos estos datos tienen la posibilidad de quedar grabados. Toda esa información, para bien o para mal, puede ser ser reafirmada o actualizada por nuestras respuestas”.

En todo caso, el docente asegura que “no hay que caer en la paranoia, nunca ha sido una buena herramienta para el ser humano. Yo llamo a no ser confiado, lo que no significa ser paranoico. Cuando a uno lo llaman es mejor esperar que alguien hable en vez de ponerse a hablar, además de tratar de ser muy cauto, para saber si hablamos con un ser humano o un robot“.

En tanto, el subsecretario también plantea que “si el usuario reconoce el número como el de una institución comercial, puede acudir a la aplicación No Molestar de Sernac, que permite solicitar la baja del número del usuario de la base de datos respectiva”.

¿Pitanzas telefónicas con inteligencia artificial?

Una de las dudas que arroja el rápido desarrollo de la inteligencia artificial es si es posible que a través de esa tecnología se pueda suplantar la voz de personas conocidas y generar engaños. El investigador del Centro Nacional de Inteligencia Artificial (Cenia), Carlos Aspillaga, afirma que “eso a nivel teórico y práctico es posible, y a nivel empírico ha ocurrido. Pero, al ser relatos de la gente, uno no sabe cuánto de eso ocurrió y cuánto es parte de la emoción del segundo en que caíste en la estafa. Hay mucho de ingeniería social en estos casos. Entonces no se sabe cuánto realmente tiene que ver con el alcance de la tecnología y cuánto es mérito de la ingeniería social que hay detrás”.

Miguel Sanhueza expresa que “uno de los temas de preocupación que trae la inteligencia artificial es que puede reconocer patrones de voz e imitarlos. Eso le permite hacerse pasar por una persona cualquiera. En poco tiempo más podría pasar eso. Hay que tener mucho cuidado”.

Sin embargo, dice Aspillaga, “esta tecnología tiene sus limitaciones” y hay maneras de detectar que quien está al otro lado no es humano. “La persona que está atrás tiene que estar tecleando en tiempo real y la voz se demora en responder, entonces hay un desfase. Esto no es capaz de funcionar realmente en tiempo real, entonces si le haces una pregunta, la otra persona debe redactar la respuesta, esperar que el computador le responda y poner esa respuesta en audio. La conversación es como a tropezones”, detalla.

En ese sentido, el especialista sugiere tener palabras clave con los miembros del grupo familiar y con los amigos cercanos, de modo de poder identificar si quien realiza el llamado es o no esa persona. “Por mucho que yo esté escuchando un audio que suena como a mi señora, puedo identificar si es ella a través de esa palabra clave o pregunta secreta. Si es que hay una persona que está detrás, con malas intenciones, no va a tener esa respuesta”, añade el investigador.

Pero, ¿cómo se accede a la voz de personas conocidas? El especialista de la UTEM señala que “aquí hay un trabajo más elaborado. Al identificar un número telefónico, se puede ir a las redes sociales, mirar los contactos, identificar dónde viven y otros datos, y hacer un match. Por eso no hay que publicar toda la vida en las redes”.

El integrante de Cenia añade que “estos sistemas toman audios de referencia que se tienen que conseguir de algún lado, como las redes sociales o internet. Estos sistemas necesitan como insumo algunos segundos de la voz. Ahí, el computador es capaz de darse cuenta del patrón de voz, que trata de imitar. No es que baste sólo un ‘aló’. En la medida en que hay más audio, y con un tono similar al que se quiere replicar, el sistema puede hacer un mejor trabajo”.

De todas formas, Carlos Aspillaga es optimista respecto al futuro de la inteligencia artificial: “Es una herramienta disponible para todo el mundo y se puede usar para cosas muy buenas. Pero, lamentablemente, el trade off es que hay gente que puede buscar malos usos. Hay que hacer un esfuerzo importante para desincentivar y penalizar, si es necesario, esas acciones”.