La ola de críticas a Uber Eats tras la muerte de Cornershop: menos productos, otra interfaz y falta de lenguaje local

Esta semana, Cornershop bajó definitivamente la cortina y fue absorbido por Uber Eats. Así lo confirmaron en la misma aplicación: “¡Nos cambiamos a Uber Eats! Con todo lo que amas de Cornershop”.

El primer ‘unicornio’ chileno -como se conoce a las empresas que superaron los US$1.000 millones de valorización de mercado- fue fundado en 2015 por los chilenos Daniel Undurraga y Juan Pablo Cuevas y el sueco Oskar Hjertonsson.

El objetivo de Cornershop era claro: permitir a los usuarios comprar desde sus hogares los productos del supermercado, la farmacia y el retail, y evitar ir a los centros comerciales.

En un comienzo, la empresa operó solamente en Chile. Luego dio el salto a México y terminó expandiéndose a diversos países como Brasil, Colombia, Costa Rica, Canadá y Estados Unidos, acumulando miles de repartidores en todo el continente.

En 2020 -en medio de su total apogeo en Chile gracias a la pandemia- Uber la adquirió, por un total de US$3.000 millones. La plataforma de movilidad contrató a todos los trabajadores de la startup, que se integraron en sus cargos anteriores.

Pero, en octubre pasado, el gigante internacional entregó un anuncio a través de la aplicación: “Muy pronto la app de Cornershop dejará de existir”. Y, como no hay plazo que no se cumpla ni deuda que no se pague, durante esta semana llegó el adiós definitivo y pasó a llamarse Cornershop by Uber.

Las críticas que desató el fin de Cornershop

El fin de Cornershop desató una serie de críticas que quedaron expuestas en redes sociales. A través de X -antes Twitter-, usuarios han sostenido que la medida fue “un desastre. La mejor plataforma chilena, que operaba impecable fue descontinuada por Uber”. Otros han planteado que en Uber Eats, la oferta de tiendas es menor y “la interfaz es incómoda”.

Un tuitero se cuestionó que “si descartaron la aplicación y el modelo de servicio, ¿qué compró Uber cuando compró Cornershop?”. Otros reclamos han tenido que ver con que algunos productos no están disponibles y se ofrece reemplazo por otros más caros. Y, también, no todos los comercios se derivaron a Uber Eats y se los obligó a negociar nuevas condiciones.

Otra usuaria comentó en su cuenta de X que algo que extrañará serán las bolsas, un aspecto clave de Cornershop.

En busca de la empatía perdida

Para Cristián Leporati, profesor de marketing en la Universidad Diego Portales (UDP), este fenómeno hay que observarlo desde el campo de la comunicación. “Cornershop es una empresa chilena que, por ser local, tenía una mirada distinta a una empresa multinacional como Uber Eats, que tiene que tener un branding y una difusión estándar por razones económicas”.

“En ese sentido, Uber Eats -comunicacionalmente- no va a tener la misma movilidad, habilidad y sintonía fina que tenía Cornershop cuando a través de sus envases comunicaba cosas atingentes al lenguaje local. Eso generaba un grado importante de empatía con la marca, que nunca va a tener Uber Eats”, plantea el experto.

Leporati agrega que “también habrá un impacto porque ya se generó un hábito, una conducta del consumidor de Cornershop, en una forma de operar con los pedidos, con la memoria que tenía el sistema. Uber Eats tiene otro formato, otro sistema. Es como salir a comprar a un supermercado totalmente distinto al que estabas acostumbrado a ir semanalmente o diariamente. Eso claramente es una dificultad en la conducta de compra en lo cotidiano”.

Eso, asegura el académico de la UDP, “Uber Eats no ha sido capaz de asumirlo, porque tiene una aplicación distinta y un canal de distribución distinto. Un auto versus una moto. Es cierto que una moto es más rápida, pero traslada menos cosas. Y eso es letal, porque la gente en Cornershop más que comprar urgencia buscaba comodidad, no tener que ir al supermercado. En cambio, en Uber Eats, el foco es algo rápido. Es otra la conducta de compra, es otra la gestión, y es otro el lenguaje y la forma de comunicarse”.

En este caso, según el experto en marketing, el objetivo de Uber Eats era “eliminar a su competidor comprándolo. Pero eso puede llevar a la propia muerte de quien compró. Quienes hacen el negocio no se percatan de que las conductas de compra por parte de los clientes son totalmente distintas. Y eso genera un impacto”.

Cristián Leporati, que fue parte del equipo comunicacional que implementó el Transantiago, pone como ejemplo ese proceso. “Cuando la gente pasó de las micros amarillas a las compradas en Brasil, limpias y con asientos perfectos, uno de los mayores reclamos era que echaban de menos poder saludar al chofer. Poder sentarse en una micro más humana, acogedora. Pero lo que pasa es que las empresas multinacionales no tienen la sensibilidad de lo local. Y eso pesa, pesa mucho”.