Nuevo Sernac: aplicar multas, restituir los cobros indebidos y obligación de posventa lideran el proyecto que busca fortalecer al consumidor

El Presidente Gabriel Boric anunció durante su segunda Cuenta Pública a un proyecto de ley de fortalecimiento y modernización del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

“¿Cuántos de los presentes se han enfrentado a un problema y, habiendo reclamado al Sernac, este no tenía la facultad legal, quedándoles solo la opción de ir a tribunales? Chile necesita un Servicio Nacional del Consumidor eficiente, con real capacidad de sancionar a las empresas que incumplan la ley, y dar
respuesta a ese más de 40% de casos que hoy quedan sin solución”, dijo el Presidente Boric en su discurso.

¿Qué se sabe de este “nuevo Sernac”? El Ministerio de Economía dio a conocer las primeras líneas que han dado forma a este proyecto de ley, que se denomina Sernac Contigo. Por un lado, con la iniciativa se busca que el ente “pueda aplicar multas y otras medidas tales como ordenar el cese de la conducta infractora”.

A lo que agregan “ordenar la restitución de los cobros indebidos y ordenar medidas preventivas a las empresas cuando no respeten los derechos de las y los consumidores, a través de un procedimiento eficiente, expedito y debidamente regulado”.

Por ejemplo, frente a los reclamos que realizan los consumidores, el Sernac actualmente se pone en contacto con el proveedor para que este busque la solución al problema, pero queda en manos de la empresa solucionarlo o responder; y del mismo consumidor ver si toma alguna otra medida legal.

Sin embargo el proyecto de ley del Gobierno le permitirá “eventualmente iniciar un procedimiento administrativo que permitirá imponer multas directamente al proveedor por la infracción y obligar a que se devuelvan los precios cobrados, sin perjuicio del derecho de los proveedores a defenderse, que se cautela adecuadamente en el proyecto”.

Medidas de proyecto del nuevo Sernac

El ministro de Economía, Nicolás Grau, se refirió a algunas de las medidas que están presentes en esta iniciativa de ley, enmarcando que en el proyecto hay más de diez.

“Lo primero es que este proyecto de fortalecimiento a los derechos del consumidor tiene dos partes, una primera parte es institucional, otra tiene que ver con mejorar un conjunto de medidas bien concretas, para proteger realmente a los consumidores”, señaló el ministro Grau en conversación con T13.

En esa línea entregó cuatro ejemplos, por un lado el fin a las cobranzas abusivas, en donde “se eliminará el traspaso automático de los gastos de cobranza exigidos a las y los consumidores, reduciéndolos sustancialmente”.

El ministro explicó que “se van a eliminar algunas cobranzas abusivas que son cobranzas extrajudiciales en que a veces uno no paga una deuda, hay un proceso judicial y te cobran un tope que ni siquiera tiene que pasar por un juzgado, y queda absurdo. A veces una deuda puede ser de un millón de peso y te pueden cobrar hasta el 6%, es decir, 60 mil pesos solo de cobranza extrajudicial. Eso no tiene sentido. Es mucho más barato en la práctica, no están cobrando el costo que realmente tiene”.

Por otro lado con Sernac Contigo se busca dar una obligación de posventa. En ese sentido explicó que “aquí sucede muchas veces que cuando uno compra un bien, se te atiende súper bien. Y después cuando uno va con un producto con una condición defectuosa, uno vuelve pero no te atienden en el mismo lugar donde te vendieron, te dicen ‘no, eso es en otro lugar’. La calidad del servicio de posventa tiene que ser acorde al servicio de venta”.

Una tercera medida se denomina “me salgo altiro” y busca que “los consumidores tengan derecho a terminar o modificar sus contratos a través de los mismos canales por donde los contrataron”-

“En la actualidad existe ciertas nociones de cómo tiene que ser la salida de un contrato, pero no existe que te puedas salir del contrato de exactamente la misma manera como ingresaste. Entonces, si tu en un servicio puedes contratar a través de una llamada, también tiene que ser cierto que puedas salirte con la misma llamada”, explicó el ministro Grau

Finalmente hay un tercer punto en relación a las plataformas online, en donde señaló que “hay a veces plataformas online que venden un servicio que es de otra empresa y esas plataformas no tienen una responsabilidad respecto a la calidad del servicio que entrega esa otra empresa, incluso no tiene responsabilidad respecto a una posible estafa”.

Finalmente, buscan darle la facultad al Sernac de sancionar a las empresas.