La difícil relación entre la tecnología y las personas mayores: viviendo entre trámites online, teléfonos inteligentes y un mundo digitalizado

Ernestina Sepúlveda tiene 69 años y su relación con la tecnología ha sido difícil. Por mucho tiempo la sentía lejana y no le interesaba acercarse a ella. “Soy nula para el computador. Lo sé prender y apagar, nomás. Y en el celular, hasta hace poco, sólo sabía llamar, mandar mensajes por WhatsApp y sacar fotos con la cámara“, reconoce.

Ernestina está casada hace 50 años, tiene dos hijos y ocupa celular hace 10 años. Su marido (74), confiesa, “es bien negado para la tecnología. No quiso aprender. No he logrado acercarlo a la tecnología, pero no lo puedo obligar”.

Durante la pandemia, cuando los trámites comenzaron a realizarse de forma online, el vínculo con lo electrónico se empezó a complicar. “No podía hacer nada sola. Me lo hacían mis hijos, porque no sabía hacerlo. Las cuentas, la clave única y todo lo que era por internet lo hacían ellos, que saben, y lo mismo con el banco”, recuerda.

La experiencia de Sepúlveda contrasta con la de la actriz Teresita Reyes (73), quien asegura que “mi relación con la tecnología es maravillosa. Estoy feliz de haber descubierto las redes. Hace muchos años tengo Facebook e Instagram, y tengo hartos seguidores, a pesar de los años. Me va re bien, me encanta que la gente opine. Feliz hago historias y reels. Esto me llena el corazón“.

Aunque hace dos semanas la actriz sufrió un accidente y tiene un brazo fracturado, se define como “una lola” y dice estar “totalmente arriba de la pelota con las redes sociales”. Incluso hoy, mientras se recupera de la lesión, está preparando un podcast. “Todo lo nuevo que sale trato de aprenderlo”, cuenta.

Su nexo con las redes sociales comenzó hace 15 años y la sorprendió. “Jamás pensé que a una persona de mi edad le fuera bien en esto, porque las redes normalmente las maneja gente joven. Las personas mayores se alejan de ellas y yo les doy un consejo: actualícense, métanse en estas cosas, aprendan”, comenta. Y para ello, recomienda, el mejor aliado son los tutoriales.

Según datos de la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel), en Chile hay 26.296.246 abonados a la telefonía móvil, y de ellos 7.679.456 tienen equipos de prepago. Las conexiones a internet móvil, en tanto, llegan a los 22.462.571, de las que 198.921 están adscritas a la tecnología 2G, que está a punto de ser descontinuada.

El acceso a internet ha aumentado, pero faltan las habilidades

La Encuesta de Calidad de Vida en la Vejez 2022, realizada por la Universidad Católica y la Caja Los Andes, entrega datos reveladores. Un 89% de los consultados -que van desde los 60 años en adelante- tiene un celular para uso propio, y un 11% no tiene teléfono móvil. Del total, un 50% tiene un smartphone, un 23% un equipo convencional y el 15% que tiene un celular desconoce su tipo.

Los tiempos han cambiado. Hace 10 años, el mismo sondeo arrojaba que sólo un 3% de la población objetivo tenía acceso a un smartphone. Esta cifra creció en 2016, cuando llegó a un 20%, y en 2019 se empinó en el 43%.

Entre las personas mayores, el 91% usa el celular para hablar con otras personas, un 60% ocupa chat o WhatsApp y un 51% saca fotos o videos. En tanto, la mayor complicación es realizar trámites por internet, variable que llega a un 23% en 2022 y no supera el 5% entre los mayores de 80 años y los que tienen educación básica.

Donde existe una deuda es en el desarrollo de habilidades. Ante la pregunta de “si necesita escribir o recibir un correo electrónico, o si necesita buscar alguna información o realizar algún trámite por internet”, un 55% acude a otra persona que le ayude, un 38% lo hace solo, y un 6% no podría hacerlo y no tendría a quién pedirle colaboración.

Según el director ejecutivo de la Fundación Conecta Mayor, Eduardo Toro, “hay un aumento significativo del acceso, pero siguen habiendo brechas importantes, sobre todo cuando uno piensa que el Estado está digitalizando muchos procesos. La meta del Estado es digitalizar el 100% de los trámites al 2024, y hoy va en más del 86%. Eso es una muy buena noticia, en la medida de que no excluyamos a nadie, pero lamentablemente las personas mayores hoy están siendo excluidos, por no contar con el acceso ni las habilidades para el uso de la tecnología de forma inclusiva”.

“La inclusión digital para personas mayores va más allá de contar con artefactos tecnológicos y tener acceso a conectividad. Se trata de poder acceder a capacitaciones que permitan el entrenamiento de habilidades digitales y el acceso a soluciones diseñadas con criterios inclusivos para las características de las personas mayores. Ahí, el entorno juega un rol fundamental: tienen que enseñar a usar las tecnologías. Pero muchas veces, en vez de hacer eso, los vuelven dependientes o los excluyen, generándoles frustración o pérdida de autoestima”, agrega Toro.

En ese sentido, el 41% de los mayores de 60 años consultados señala que estaría dispuesto a asistir a algún curso que le enseñe más sobre cómo usar el celular, 37% para utilizar internet y 35% para ocupar el computador.

La Radiografía Digital 2022, elaborada por VTR y Criteria, entrega otros datos. De los 700 encuestados, el 99% ya era usuario de internet antes de la pandemia, y la mayoría pasaba la misma cantidad de tiempo en internet antes, durante y después de la crisis sanitaria.

La medición también apunta que el celular, el computador y los smart TV son los aparatos más utilizados por las personas mayores. Además, destaca la penetración que han alcanzado los electrodomésticos inteligentes y las tablets.

Acercar a las personas mayores a la tecnología

Hace unos años, Ernestina Sepúlveda comenzó a participar en el Centro del Adulto Mayor, que administra la Municipalidad de Santiago. Ahí, empezó a asistir a cursos y talleres de distintos temas, y en julio de 2022 la invitaron a un ciclo de capacitaciones sobre el uso de la tecnología.

Hoy, tras un año de aprendizaje, ya no le tiene miedo a la tecnología. “Ahora tengo más práctica en el celular, me puedo meter a las aplicaciones y me siento muy bien por saber usarlo. Estoy en contacto con otras personas mayores también. Para mí todo esto ha sido muy beneficioso y se me han facilitado muchas cosas”, comenta.

“Ahora puedo recibir y mandar mensajes, ver los correos, ver videos. Lo único que no me atrevo es a meterme al banco y a hacer esos trámites. Pero con práctica, y con más tiempo, me imagino que iré aprendiendo”, añade.

En 2020, mientras el Covid-19 se instalaba en el país, tras la campaña “Vamos Chilenos”, que protagonizó Mario Kreutzberger, la Universidad Católica creó la Fundación Conecta Mayor, buscando acercar a personas mayores a la tecnología en distintas comunas del país. Eduardo Toro, su director ejecutivo, plantea que “nuestro desafío es motivar a las personas mayores para que vean que la tecnología es un canal para facilitar la vida diaria, promover la participación social y el conocimiento, para comunicarse y conectarse con las redes socioafectivas, y muchas otras cosas. Hoy en día la vida es digital, y a quien dejamos fuera de lo digital, también lo dejamos fuera de la vida social“.

“Al principio de la pandemia, nos dimos cuenta de que el aislamiento de las personas mayores era muy alto. En la búsqueda de que el aislamiento fuese sólo físico y no social, pensamos que había que conectarlos de mejor manera. Hemos trabajado con el 97% de los municipios del país y en 336 comunas hemos entregado 80 mil teléfonos celulares a personas mayores de escasos recursos”, señala el director de la Fundación Conecta Mayor. Y luego añade: “Cada aparato venía, además, con un plan de datos gratuito con una duración de dos años que hemos logrado extender a tres, y una interfaz especialmente diseñada para personas mayores, con botones grandes, que permitía el acceso directo a llamadas rápidas a servicios y personas de la red socioafectivas, y un servicio de acompañamiento para cuando estuvieran solas”.

Según el director ejecutivo de Conecta Mayor, uno de los principales objetivos es “trabajar las habilidades digitales. Cómo se van a sumar las personas mayores a lo digital si no les prestamos la capacitación adecuada, considerando cómo ellas adquieren habilidades”. Ahí, dice, “la empatía pasa a ser el factor número 1. Es importante considerar el proceso natural de envejecimiento, la disminución de ciertos sentidos, el tamaño de los clics en una pantalla touch, y distintos factores que influyen también en programas de inclusión y empoderamiento digital”.

Para Eduardo Toro, la clave está en generar un cambio cultural, donde la sociedad se haga cargo de este desafío. “Las personas mayores son sujetos de derechos”, sintetiza. “Nosotros, los más jóvenes, debemos conectarnos con las personas mayores. Lo mismo el Estado, las empresas y los servicios. Ellos son el 20% de la sociedad, un número significativo, pero que en 2050 serán un tercio de la sociedad. La sociedad va a ser mayor. Para eso hay que adelantarse”, declara.

En septiembre de 2023, con el apoyo del PNUD, el Metro de Santiago y el Instituto de Previsión Social, la fundación lanzó App Mayor, una aplicación disponible para Android que busca facilitar el acceso a la tecnología y servicios públicos. La plataforma -desarrollada con la colaboración de especialistas en gerontología y validada por sus futuros usuarios- es gratuita y está actualmente en su etapa beta. Toro comenta que “está pensada en quienes son menos nativos digitales. Tiene botones 3D, ordenados de mayor a menor importancia, con mayores áreas de contacto, lo que ayuda también a los que tienen dificultades visuales”.

“Además de la facilidad visual, tiene facilidades en el acceso a contenido”, apunta Eduardo Toro. “Hay acceso simplificado a llamadas directas con contactos frecuentes, a números de emergencia y salud, a servicios locales. Tiene también ayudas y cápsulas para aprender a usar el teléfono, y acceso directo a servicios como Chile Atiende, Fonasa, Metro y otros trámites del Estado. Además, hay entretención y beneficios para personas mayores”, dice.

Pero esta no es la única iniciativa. El subsecretario de Telecomunicaciones, Claudio Araya, señala que el Plan Brecha Digital Cero que desarrolla el organismo también ha puesto su foco en las personas mayores. “El Plan Brecha Digital Cero considera la Mesa Nacional de Alfabetización Digital que busca coordinar a las diferentes instituciones que se dedican a esta tarea. Estas instituciones abarcan diferentes segmentos, incluyendo los adultos mayores, a quienes se les entrega capacitaciones para que aprendan a utilizar las nuevas tecnologías digitales y mejoren su calidad de vida accediendo a herramientas que les permitirán ahorrar tiempo en trámites presenciales, acceder a telemedicina y a otros servicios”, afirma Araya.

La directora del Servicio Nacional del Adulto Mayor (Senama), Claudia Asmad, puntualiza que “a través del programa Envejecimiento Activo, hemos impulsado una serie de capacitaciones en inclusión digital que permitan disminuir la brecha digital existente y acercar a las personas mayores a la tecnología, lo que les permite mejorar su calidad de vida”.

Las capacitaciones abordan temáticas como “la utilización de redes sociales, manejo de diversas plataformas, solicitud y manejo de Clave Única, entre otros aspectos”. En conjunto con Fundación VTR, el organismo desarrolla también un Plan de Sensibilización en Ciberseguridad para Personas Mayores.

Entre otras cosas, Senama ha elaborado un Manual de Uso Tecnológico donde, según Asmad, “se puede encontrar información respecto de cómo utilizar el celular, como poder comunicarse a través de grupos de WhatsApp, cómo crear un perfil en Facebook o cómo crear una cuenta de correo electrónico. Además, incorpora un glosario que explica los principales conceptos tecnológicos y que pueden ser una complicación para las personas mayores”.