“Caja cerrada, disculpe las molestias”: las razones por las que nunca están todas las cajas atendiendo en supermercados, cines y farmacias

“Es injusto para uno como cliente“, reclama Nicole (35) mientras camina buscando una caja en un supermercado del sector oriente de Santiago. Son las 17.34 horas, y sólo dos de los seis puestos de atención están habilitados. En los demás, destaca un temible mensaje: “Caja cerrada, disculpe las molestias“.

La mujer dice que su experiencia “no ha sido muy buena en ningún tipo de comercio, ni en supermercados, tiendas ni nada. Siempre pasando las 17.00 horas no hay nadie atendiendo, no hay ninguna caja abierta, y uno más se demora. Esto pasa siempre cuando uno más está apurado. Debiese ser todo al revés”.

Su madre, Marcia (72), que la acompaña, agrega que “las cajas, a esta hora, debiesen estar todas funcionando, no una o dos. Cuando hay más gente es cuando menos cajas hay, en todos lados. Una se demora, y sale como aburrida, choreá. Esto es una lata. Es como para dejar las cosas tiradas e irse”. A su juicio, lo que explicaría este fenómeno es la “poca coordinación con los horarios de la gente”.

Su hija, que trabaja en retail, comenta que “en mi pega, en la mañana siempre está todo el turno. De las 100 personas que hay, 70 trabajan en la mañana, y en la tarde trabajan muy pocas. En la tarde siempre hay más trabajo, porque la gente sale de trabajar o de la universidad y se va a meter al comercio, entonces hay más trabajo y menos gente. Por eso pasa esto”.

Para el presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus), Hernán Calderón, esto resulta “inexplicable”, pues “parece que hay una tendencia, una atracción, a que los consumidores tengan que hacer fila y largas esperas”.

“Quizás, en el subconsciente del consumidor, ya está asumido el tener que hacer una fila. Probablemente no es un tema que le importe demasiado. Pero la calidad del servicio, la calidad de la atención, pasa por tener una atención rápida y expedita”, afirma Calderón.

The Clinic realizó un recorrido por distintos supermercados, bancos, cines y farmacias de la Región Metropolitana intentando responder una pregunta: ¿Por qué nunca están disponibles todas las cajas en el comercio? ¿Existen incentivos económicos para eso? ¿Qué pasa con las cajas autoservicio?

Horarios, turnos y dotación de personal

A las 17.45 horas, un supermercado del sector oriente comienza a llenarse y se habilitan más cajas. Carmen, una funcionaria del local, explica que “no siempre están abiertas todas las cajas por temas de costos y quizás porque tampoco hay cajeros. Los cajeros siempre tenemos mallas, turnos. No todos entramos en la mañana, no todos entramos en la tarde”.

Al día siguiente, a las 10.45 horas, en un establecimiento del sector norte de Santiago, de 9 cajas, siete están abiertas. Sin embargo, el flujo de gente es mínimo. Sólo cuatro cajeros están atendiendo clientes. Aprovechando un momento de calma, Maura, que trabaja en este supermercado hace siete meses, comenta que “los de caja tienen que ir a colación. Eso pasa tipo 6 o 7 de la tarde con los del turno de la tarde, y tenemos como media hora cada uno. Llega uno y va saliendo otro. Es por eso”.

“De repente hay algunos que piden ir al baño y se paran. Pero, más que nada, es esa la explicación. Eso se lo dicen… que nos vayamos a sentar porque está lleno. Pero nosotros también tenemos vida, tenemos que ir al baño e ir a comer“, añade.

Otra de las razones que se esgrime para explicar el cierre de las cajas es el fin de las comisiones o incentivos por atención realizada. Marcelina, cajera en el centro de Santiago, lo descarta. “Tenemos bonos por productividad -que funcionan como una comisión- por millón vendido en cada caja, pero para cada uno es distinto”, aclara. Un jefe de otro local plantea que el monto de la comisión se negocia en cada contrato.

La llegada de las cajas de autoservicio al supermercado

Para Carmen, hay otra razón que permitiría comprender la menor cantidad de cajeros atendiendo. Se trata de las cajas de autoservicio que, en esta sucursal, comenzaron a instalarse en 2016. En ese momento, a modo de prueba, la empresa puso cuatro máquinas. Hoy, ya van en 12.

Esa idea no le gusta para nada: “En Chile siempre se copia lo de afuera. Acá la gente roba más que en las cajas normales. Encuentro que esto no tiene mucha lógica, porque las máquinas se echan a perder, no pesan, hay que pedir autorización. En cambio, aquí uno ve las cosas… allá la gente tiene que estar esperando que vayas. Es muy tedioso. Además que a la gente le gusta que la atienda un humano”.

“Quizás en Estados Unidos, Canadá o Irlanda esto funciona, pero aquí la gente roba mucho. Aquí los cabros chicos se sientan en las máquinas, echan a perder las balanzas. Si me preguntaran a mí, yo tendría cajeros acá, pero quizás a la empresa le sale más a cuenta este sistema“, añade.

Carla, que supervisa el área de autoservicio en una tienda de productos para el hogar, discrepa. Según ella, “esto está funcionando bastante bien. Si tuviera que cambiarle algo, le agregaría otros métodos de pago como las gift card. Y bueno, la gente mayor todavía no entiende el sistema, pero con los demás, es todo súper rápido y eficaz”.

La automatización de las cajas llegó a Chile en 2013 de la mano de Cencosud. El primer paso fue instalar la metodología en las sucursales de Jumbo de Costanera Center, Alto Las Condes y Lo Castillo. ¿El objetivo? Facilitar las compras rápidas dentro del supermercado. En diciembre de 2021, la apuesta por la tecnología se profundizó y la empresa inauguró Spid, un sistema de compras exprés y autoservicio, que hoy tiene locales en 13 puntos de la capital.

Un lugar donde sí atienden en todas las cajas

“No tiene mucho sentido tener abiertas todas las cajas si hay 20 personas en el local”, reconoce Christian Vega, quien administra un supermercado en Las Condes. Siendo las 18.30 horas, y acercándose el peak de clientes, el dependiente plantea que “nos hemos puesto la meta de tratar de darle velocidad a la atención en caja. Funcionamos con un sistema de agilidad de trabajo. Cuando requerimos atención en caja, los recursos se vienen acá. Incluso yo, como administrador, me vengo a una caja”.

“El enfoque en caja va en relación al momento. Cuando vemos que se está formando más fila, tres o cuatro personas, empezamos a llamar recursos”, dice. El local cuenta con 15 funcionarios para caja durante la semana y, según Vega, “la dotación principal está en la tarde, que es cuando viene más gente. Tratamos de tener al menos ocho personas atendiendo en ese horario. Los fines de semana, que es nuestro fuerte, con los trabajadores part time llegamos a los 20″.

El administrador explica que han detectado que en este supermercado “el cliente viene de paso”, por lo que también han optado por el autoservicio. “Esto es un plus, porque aquí hay varios clientes que no quieren ser atendidos por cajeros. Sólo quieren pasar, comprar, y no tener ningún trato con nadie. Hacia eso está apuntando este rubro. Esto es como un 50 y 50. A la mitad le gusta que el cajero lo atienda, a la otra le gusta pasar por esa caja automática. Estamos súper jugados con ese tema”, recalca.

“Esto tiene buenos resultados a nivel económico. Es más rápido y eficiente, y tenemos una sola persona ahí. En materia de seguridad tenemos varios resguardos. Robos puede haber, pero tenemos una muy buena optimización”, dice.

¿Qué pasa en el otro comercio?

Son las 16.30 horas y la tercera función diaria de La memoria infinita, recientemente estrenada, está por comenzar en un cine de la zona oriente de la capital. En la fila para comprar entradas hay dos personas y, de 10 cajas, sólo dos están abiertas. Este fenómeno se repite en la zona de confitería. Según uno de los cajeros, “si viene más gente nos ponemos más. Pero normalmente en la mañana hay sólo una persona atendiendo y después aumenta según la necesidad, y lo común es que seamos sólo dos. Los fines de semana es mejor la cosa y hay cuatro o cinco atendiendo en cada lado, pero nunca hay lleno total. Depende de los estrenos”.

Una situación distinta es la que se vive en el local de Farmacias Ahumada que se ubica en Parque Arauco. La tienda tiene seis cajas y, normalmente, todas están funcionando. Desde la empresa aseguran que sus sucursales “dependiendo de su tamaño, cuentan en promedio con 4 o 5 cajas de atención, lo que permite ofrecer una atención expedita”.

“En función de los horarios y el número de personas que acuden a la farmacia, es habitual encontrar un 50- 60% de atención de caja, y entre un 80- 90% en los horarios de mayor concurrencia”, dicen. Los horarios peak, afirman desde Ahumada, “dependiendo de cada farmacia, suelen ser a la hora de almuerzo y a partir de las 19 horas durante la semana”.

La empresa aclara que “el número de personas habilitadas para atender una farmacia es limitado debido a las exigencias establecidas por la autoridad sanitaria” debido a que existen “estudios y requisitos diferentes” que para los cajeros del comercio tradicional. Quienes “atienden pacientes en una farmacia […] deben ser auxiliares o técnicos en farmacia, para lo cual deben completar una formación que puede ir desde un año y medio hasta tres años, dependiendo de su título. Los auxiliares de farmacia, además, deben acreditar su formación ante la autoridad sanitaria”.

En una farmacia de otra cadena ubicada en el mismo centro comercial se replica la situación anterior: las nueve cajas del local están abiertas y atendiendo público. Uno de los cajeros comenta que “la idea es que estén todas funcionando, a tope. Pero hay gente que tiene libre, está de colación o está reponiendo. Cada uno tiene su caja y siempre hay quien atienda”.

Respecto a la atención preferencial para personas mayores, discapacitados y embarazadas, el funcionario explica que “hay una configuración de tres números normales y uno preferencial. Se trata de alternar a los clientes, pero depende cuánto tiempo llevan esperando”.